Airtrade Travelpackager: daar boek je winst mee
De consumentensite Vliegwinkel.nl vormt één van Airtrade’s grootste zichtbare kassuccessen. Voor reisbureaus en zakelijke klanten exploiteerde Airtrade een site waar voor zogenaamde groothandelstarieven geboekt kan worden: Farefinder.nl. Macaw kreeg de opdracht deze site te vervangen door een sneller, betrouwbaarder en stabieler maatwerk systeem inclusief een zeer gebruikersvriendelijke interface. Een uitdagende opdracht!
Download deze case als pdf
Airtrade Holding behoort tot de vijf grootste reisondernemingen van Nederland en is onderdeel van het Nederlandse familiebedrijf BCD N.V. Airtrade is leverancier van lijndienstvliegtickets aan meer dan 900 reisbureaus en verzorger van internetsites voor reisboekingen zoals Vliegwinkel.nl en oprichter van de virtuele airline BudgetAir, specialist in low-cost vliegtickets. Airtrade heeft 700 werknemers in dienst en realiseerde in 2004 een omzet van 350 miljoen euro.
De case
Tot medio 2004 ging de meeste ICT aandacht naar de succesvolle site Vliegwinkel.nl. Dit had als gevolg dat de business-to-business (B2B) site Farefinder al jaren geen echte ‘upgrade’ meer heeft gehad. Het was daarom hoog tijd Farefinder ‘op te poetsen’ en nieuwe functionaliteit toe te voegen. Airtrade wil met het nieuw te realiseren systeem, Travelpackager gedoopt, synergie bewerkstelligen: alle Airtrade systemen benaderbaar via één gemeenschappelijke interface. Alle informatie is daarmee op de computer van de gebruiker aan elkaar vast te knopen.
De doelgroep
De website Farefinder.nl werd vooral gebruikt door de B2B klanten van Airtrade, de externe reisbureaus. Maar veel reisagenten als ook Airtrade medewerkers zelf boekten vaak direct in één van de grootste online reserveringssystemen, Worldspan en gebruikten Farefinder ‘slechts’ om Airtrade tarieven te vinden. Met de komst van Travelpackager is niet alleen de functionaliteit maar ook de doelgroep uitgebreid. Naast de ongeveer 800 externe reisagenten gaan ook alle medewerkers van Airtrade, de Vliegwinkels en VakantieXperts Travelpackager gebruiken. Deze gebruikersgroepen krijgen afhankelijk van hun gebruikersaccount toegang tot meer of minder gepersonaliseerde functionaliteit. Hiermee hoopt Airtrade op intensiever en uitgebreider gebruik van de applicatie in tegenstelling tot het gebruiken van Farefinder als prijsinformatie naslagwerk.
De Analyse
Na interviews met het management en interne en externe gebruikersgroepen bleek dat er veel uiteenlopende wensen waren, meer dan er gezien beschikbare tijd en budget tijdens de bouw van de eerste versie ondergebracht konden worden. Na een aantal vervolgsessies met management en stakeholders ontstonden de grenzen van meerdere, na elkaar op te leveren, versies.
De lijst met gewenste features werd zo geordend dat de functionaliteit in modules gefaseerd kon worden. De eerste versie van Travelpackager, bestaande uit drie modules, bevat alle (verbeterde) Farefinder functionaliteit, in de volgende versies wordt het systeem uitgebouwd. De drie gerealiseerde modules stellen gebruikers in staat te ‘zoeken & boeken’, stelt de administratie in staat dossiers en orders te beheren en biedt iedereen een uniforme Workplace, een portalsite die getoond wordt bij het starten van Travelpackager.
De oplossing
Zoals in elke bedrijfstak kent ook de reisbranche een breed scala aan standaard applicaties. Airtrade doet aan veel takken van (reisbranche) sport mee: directe levering aan consumenten, levering van reisproducten aan reisbureau’s, het uitbaten van eigen reisbureau’s zoals de Vliegwinkels en Vakantie Xperts\Rottink, onderhouden van 80 affiliates waaronder Schiphol en Expedia, ‘consolidating’ (= het centraal afhandelen van tickets en reisbescheiden) voor alle grote reisorganisaties in Nederland zoals ANWB Toerkoop en het runnen van vier nationale call centers. Hiermee gaat een breed pakket aan requirements samen die alleen vervuld kunnen worden als er meerdere (standaard) applicaties intensief, betrouwbaar en geïntegreerd samenwerken. Dit betekent dan wel dat de eindgebruiker meerdere applicaties op de PC heeft staan waarmee hij/zij moet werken. Deze standaard applicaties voldoen meestal niet direct aan de wensen van de organisatie en zullen dus aangepast moeten worden. Airtrade heeft echter een aantal IT-richtlijnen, waarvan in dit geval de belangrijkste is dat alle gebruikers binnen Airtrade (back-office, call center, intern en extern reisburo) met zo min mogelijk applicaties hun werk moeten kunnen uitvoeren. Bovendien dienen werkprocessen in verregaande mate geautomatiseerd te worden ingericht.
AIRficiency
Gezien het bovenstaande is het bijna onmogelijk dit met standaard applicaties uit te voeren. Daarnaast wil Airtrade specifieke ‘eigen’ functionaliteit en wil zij af van de enorme bedragen die gemoeid zijn met licenties, beheer en onderhoud van applicaties van derden. Als laatste punt wil Airtrade zeer flexibel zijn in het introduceren van nieuwe diensten en producten. Software applicaties moeten makkelijk mee veranderen als de business dit ook doet. Het werken met standaard applicaties betekent dat voor elke wijziging druk moet worden uitgeoefend op externe bedrijven om deze aangepast te krijgen. Dit gaat traag en belemmert Airtrade in haar mogelijkheden.
Redenen genoeg om een ‘line of business ‘ maatwerk applicatie te ontwikkelen die Airtrade ondersteunt in al haar werkzaamheden en die flexibel genoeg is om 3-5 jaar de ‘business’ en de organisatie te ondersteunen in haar doelstellingen.
De keuze voor WinForms
Dit gaf het Macaw projectteam gelijk een impuls om Travelpackager niet als web applicatie op te zetten. Veel van de in kaart gebrachte requirements stelden zware eisen aan de gebruikersinterface, waaronder het tegelijk kunnen uitvoeren van meerdere ‘business’ taken en ‘Zoek en Boek’ opdrachten, het op diverse manieren kunnen sorteren en filteren van resultaten, een belangrijke rol voor procedurele (wizard-achtige) besturing en verregaande personalisatie op gebruikersgroep niveau. Ook moest het nieuwe systeem, in tegenstelling tot hoe dit bij Farefinder werkte, ‘offline’ gegevens kunnen vasthouden. Indien er problemen met de applicatie zijn of een zoekopdracht faalt, ben je als gebruiker anders vaak niet alleen je zoekgegevens kwijt maar ook vaak de order- en sessiegegevens. Tijdens de analyse werd bovendien vastgesteld dat Airtrade Travelpackager door wilde ontwikkelen tot een ‘One Stop Shop’ voor zowel haar werknemers en eigen agenten als voor alle externe reisagenten. Tot 2005 gebruikte Airtrade echter alleen web applicaties voor haar diensten en producten maar na veel wikken en wegen is ervoor gekozen Travelpackager te ontwerpen als een WinForms SmartClient.
Altijd up-to-date
Het grote voordeel van een SmartClient voor gebruikers is dat de applicatie lokaal geïnstalleerd is. Elke keer dat de gebruiker de applicatie start voert deze een automatische check voor updates uit. Hiermee is de applicatie altijd actueel. Mocht de Airtrade server down of druk zijn, of het internet (tijdelijk) niet beschikbaar zijn dan heeft de lokale Travelpackager client daar geen last van. Sessiegegevens blijven bewaard, de applicatie blijft gewoon draaien en de gebruiker kan gewoon verder werken. Zodra de connectie weer normaal is, worden de opgeslagen gegevens centraal bijgewerkt.
Voor reisbureau’s, die TravelPackager gratis geleverd krijgen, biedt deze applicatievorm als extra voordeel dat zij altijd, zonder enige moeite, op de hoogte zijn van de laatste aanbiedingen en nieuwtjes in het TravelPackager systeem.
Bij het opstarten kijkt de applicatie hier immers naar en al wat nieuw is, wordt direct geinstalleerd op de PC van de reisagent.
Vanaf begin december 2005 tot en met januari worden elke twee weken ongeveer 50-100 reisbureaus ‘aangesloten’ op Travelpackager.
Travelpackager wordt TravelManager
Zoals gezegd wil Airtrade Travelpackager uitbreiden tot een One Stop Shop voor al haar gebruikersgroepen. In de eerste opgeleverde versie is hiermee een begin gemaakt door reisagenten de mogelijkheid te geven tot reservering van meerdere (Airtrade) producten in één order. Tevens zijn er beginnende functionaliteiten meegenomen om aan cross-selling te doen: je boekt een vlucht naar Rome en TravelPackager zoekt daar automatisch een hotel en/of een auto bij die je dan met één muisklik erbij reserveert.
"Dynamic Packaging", op te leveren in de volgende versie, gaat nog verder. Het stelt gebruikers in staat om de ‘reispakketten’ zoals aangeboden door tour operators en prijsvechters volledig dynamisch (online…direct) samen te stellen. Een reispakket order is scherper geprijsd dan één enkel product of een combinatie daarvan. Het kunnen bieden van deze uitgebreide samenstellingsmogelijkheid in combinatie met pakketprijsvoordeel maakt Dynamic Packaging interessant en onderscheidend voor de reisagenten en uiteindelijk ook voor de consument die de reis gaat maken.
Veel van wat verder nog komen gaat, heeft niet zo zeer betrekking op functionaliteit voor de externe reisbureau’s maar vooral voor alle Airtrade medewerkers (back office, ‘consolidating’, Vliegwinkels en call centers) en de Rottink\Vakantie Xperts reiswinkels. Zo goed als alle applicaties waar zij nu nog mee werken worden vervangen door Travelmanager, zoals de opvolger van Travelpackager nu al genoemd wordt. In de huidige versie van Travelpackager kan men alleen Airtrade producten boeken. In de op te leveren Travelmanager kan een reisbureau ook orders registeren die geboekt zijn bij andere leveranciers dan Airtrade.
Vanuit het solide startpunt dat met Travelpackager is gecreëerd, kan Airtrade het komende jaar vol energie aan de slag met het verwezenlijken van alle uitbreidingen en wensen.