SharePoint als integratieplatform

onder andere bij het Havenbedrijf Rotterdam

SafeCity: een serious game van TNO voor de zelfredzaamheid van burgers

Serious gaming is een opkomend middel om mensen te trainen, gedrag te veranderen, inzicht te geven in bepaalde (ramp)situaties maar ook om kennis over te dragen.

Macaw bouwt SOA-platform voor De Goudse Verzekeringen

Toekomstvast platform voor online aanbieden van Impulz-verzekeringsproducten

Macaw bouwt pokerwebsite voor Holland Casino

Een informatieve website met informatie over het pokerspel, toernooi data, etcetera.

Het Friesland College - Eigentijdse website voor boeiend en uitdagend onderwijs

Onderwijsinstellingen worden steeds innovatiever. In opdracht van het Friesland College bouwde Macaw een website en een op maat gemaakte verrijkingsapplicatie voor het beheer van de opleidingendatabase. De website is nu boeiend, eigentijds en uitdagend voor zowel medewerkers, studenten, alumni als studiekiezers.

Reasult - Applicatiedesign

Macaw maakt in een typisch designproces nieuwe ontwerpen voor het uiterlijk van vier applicaties van Reasult.

Macaw ontwerpt site Mitex Academie

De mode-, schoenen- en sportbranche is volop aan het professionaliseren en scholing is daarbij van essentieel belang. Het aanbod van opleidingen en trainingen voor werkgevers en werknemeners in de branche is divers en een totaaloverzicht ontbreekt...

Evides Waterbedrijf: 'Complete online vergaderomgeving'

Evides heeft aan Macaw opdracht gegeven voor een compleet online vergadersysteem. Dit systeem wordt gebouwd op basis van het Microsoft Unified Communications platform.

Deep Orange: Making Serious Sites? Tomorrow's IT, today!

Macaw designer Antoni Dol heeft een kort en intensief project achter de rug. Ruim een maand lang heeft hij zich gebogen over wat inmiddels Deep Orange heet. Nu de rust is weergekeerd, is er gelegenheid om toe te lichten waar het allemaal omging: Deep Orange is een spel, gerealiseerd in Windows Presentation Foundation (WPF).

'Een goed advies is goud waard'

‘Verzekeren kan je zelf’ meent een grote verzekeraar al tijden. Dat is echter slechts ten dele waar. Verzekeringen op het gebied van Verzuim & Inkomen zijn vaak nog niet onderhevig aan deze selfservice trend. Bovendien is het bieden van selfservice aan klanten een keuze die je als verzekeraar kan maken. Verzekeraar De Goudse heeft er juist voor gekozen te werken met onafhankelijke assurantieadviseurs.

Holland Casino gaat voor crossmedia

In november 2005 is Macaw benaderd door Holland Casino. Er werd een nieuwe vestiging in Venlo geopend. Of Macaw voor de bijbehorende site kon zorgen.

Echt HEMA. Ook online.

“Alles wat niet op de site staat maar wel in de winkel? Dat is binnen een jaar óók online”

Macaw in de mode

Naast het weer is niets zo veranderlijk als de mode. Elk seizoen schrijft zijn eigen kleuren en trends voor. Als retailketen dien je hier op in te spelen omdat de stap naar een andere winkel waar ze dat ene hippe shirtje wel hebben immers zo gemaakt is.

Vernieuwde e-commerce website Dixons

“Gebruiksgemak, betrouwbaarheid en goede informatie speerpunten voor bouw nieuwe website”

Airtrade Travelpackager: daar boek je winst mee

De consumentensite Vliegwinkel.nl vormt één van Airtrade’s grootste zichtbare kassuccessen. Voor reisbureaus en zakelijke klanten exploiteerde Airtrade een site waar voor zogenaamde groothandelstarieven geboekt kan worden: Farefinder.nl. Macaw kreeg de opdracht deze site te vervangen door een sneller, betrouwbaarder en stabieler maatwerk systeem inclusief een zeer gebruikersvriendelijke interface. Een uitdagende opdracht!

Het Haagse Socrates II project

Een van de weinige projecten van deze omvang die de eindstreep haalt, aldus Microsoft

Oost/Watergraafsmeer: 'Amsterdam in het klein'

Site is voor veel buurtbewoners een centraal punt geworden

SURFdiensten voorzien van nieuwe website

Aanbieder van ICT-producten en -diensten in de onderwijswereld had behoefte aan één geïntegreerde business-to-business omgeving voor zowel instellingen als ICT-aanbieders.

Grontmij kiest voor consistente content

Een eensgezinde uitstraling is een krachtige uitstraling

Direct contact met SNS Bank klantenservice via chat

Sinds kort kunnen klanten van SNS Bank chatten met de klantenservice.

Het Glazen Stadhuis van Den Haag

De nationale overheid streeft naar openheid richting burgers. Gemeentelijke diensten moeten door iedereen snel en simpel online aan te vragen of te wijzigen zijn. In dit kader is het project Glazen Stadhuis gestart.

Bouwfonds: CMS integratie op vele fronten

Het bouwen en onderhouden van alle aan Bouwfonds gelieerde websites met Microsoft Content Management Server 2002 levert grote schaal- en efficiëntie voordelen op.

KNSB - Schaken via de Internet Academie

India, de zesde eeuw – vanaf dit moment schaakt de mensheid al. Het Perzische woord ‘Shah’ waar ons woord schaak van is afgeleid, betekent koning.

Internationaal content management bij Kappa Packaging

Kappa Packaging vroeg Macaw om Microsoft Content Management Server (CMS) te implementeren voor zijn 75 websites.

Content Management bij Amsterdam Tourist & Congress Board

Werkmaatschappij VVV werkt aan uitwisseling van informatie tegen lagere kosten

Univé Verzekering online

Univé verstrekt informatie, berekent online premie en sluit verzekeringen af via deze website.

Microsoft Nederland registratieportal

Een gepersonaliseerde website om klanten beter te bedienen

KPMG Columbus

Meer grip op de prestaties van de onderneming met online managementinformatie- en interactiesysteem.

ElmarReizen.nl

ElmarReizen.nl is een actuele en informatieve site, waar reizigers tickets en reserveringen boeken.

Vroom & Dreesmann - Geniet van je Tijd

Macaw bouwde een gepersonaliseerde e-commerce site

Direct contact met SNS Bank klantenservice via chat

Sinds kort kunnen klanten van SNS Bank chatten met de klantenservice.

Download deze case als pdf


Met 3.500 medewerkers behoort SNS Bank tot de top vijf van banken in Nederland. SNS Bank zet moderne technologieën in, zodra blijkt dat die een toegevoegde waarde kunnen bieden aan haar klanten. Zo heeft SNS Bank diensten ontwikkeld voor mobiel- en internet bankieren en onlangs lanceerden ze Bill, your banking buddy voor MSN Messenger. Daarmee kunnen Messenger-gebruikers online betalingen aan elkaar verrichten. De filosofie hierachter is: slimme diensten bieden zodat klanten meer controle krijgen over hun financiële situatie.

De Vraag
SNS Bank zocht naar een verdere verrijking van de online klantenservice. Klanten moeten real-time en interactief antwoord kunnen krijgen op hun vragen, zonder dat ze daarvoor hun werk moeten onderbreken. Het gebruik van instant messaging lag voor de hand om zo goede klanten directe en persoonlijke ondersteuning te bieden. Daarom wilde SNS Bank klanten tijdens het gebruik van internetbankieren een chatservice aanbieden. Klanten van SNS Bank hoeven nu niet meer de telefoon te pakken. Eén muisklik is genoeg om de vraag in een chatvenstertje aan een adviseur van de klantenservice te stellen.

De Oplossing
Macaw ontwikkelde voor SNS Bank een klantenserviceapplicatie waarmee klanten direct een chatsessie kunnen starten met de klantenservicemedewerkers. Binnenkomende vragen komen terecht in een speciale wachtrij-applicatie, de klantenservice medewerker klikt een vraag aan en start zo zijn chat. Microsoft Live Communications Server (LCS) zorgt voor de afhandeling van het berichtenverkeer. LCS is eigenlijk bedoeld voor interne communicatie in een zakelijke omgeving, maar Macaw heeft die anders ingezet richting SNS Bank. Het tekent de kracht van LCS dat het mogelijk is om dergelijke oplossingen tegen het platform aan te bouwen.

Het resultaat
De klantenservice-chat is live sinds eind mei 2005. SNS koos er in eerste instantie voor om er geen ruchtbaarheid aan te geven, om zowel de klantenservicemedewerkers als de klanten te laten wennen aan de nieuwe mogelijkheden. Echter de klanten ontdekken het vanzelf. Na een paar dagen had de SNS Bank al tientallen chats per dag en het aantal neemt nog steeds toe. Er kwamen veel functionele vragen, mensen die iets meer willen weten over een product of dienst. De chat wordt ook gebruikt voor routering van vragen naar andere specialisten, bijvoorbeeld voor specifieke hypotheekvragen. De eerste reacties zijn enthousiast, zowel van klanten als van de medewerkers. Het voordeel van chatten boven e-mail is bovendien tweeledig: het is laagdrempeliger en het biedt de mogelijkheid tot een dialoog. Met e-mail is dat niet of nauwelijks mogelijk. Daarnaast kunnen de klantenservicemedewerkers meerdere chatsessies tegelijkertijd afhandelen. Een chat duurt langer dan telefonische ondersteuning maar zo ervaren gebruikers dat niet. Bij een telefoontje kan er maar één ding tegelijk gedaan worden, terwijl een chat makkelijk te combineren is met andere activiteiten. Als de klant even moet wachten op een antwoord dan kan hij gewoon verder surfen.

De voordelen
Dankzij de chatapplicatie worden de vragen van SNS klanten beter beantwoord en neemt de kwaliteit van de dienstverlening van SNS Bank toe. De klantenservicemedewerkers pikken de vragen uit de wachtrij waar ze het meeste verstand van hebben. Zo vermindert het aantal verwijzingen en dat komt de snelheid van de klantenservice ten goede. Ook de klant profiteert ervan doordat hij een beter en vaak completer antwoord op zijn vragen krijgt. Hoewel nog niet onderzocht is het niet ondenkbaar dat SNS Bank op termijn daardoor ook meer producten gaat verkopen. De chat mogelijkheid vindt zijn eigen plaats in het klantbedienings concept van SNS Bank. Mensen pakten vroeger de telefoon of ze moesten bij bankkantoren langs voor specialistisch advies. Nu kunnen ze dat ook via de chat doen, snel en persoonlijk. Daardoor neemt de afstand tussen bank en klant af. Klanten van de SNS Bank hebben veel waardering voor de oplossing. Voor buitenlandse klanten is het helemaal een uitkomst. Zij krijgen nu vanuit het buitenland ook snel antwoord op hun vragen.

De gebruikte techniek
• Microsoft Live Communication Server 2003
• Microsoft Windows Messenger
• Maatwerk webapplicatie en wachtrij met .NET-technologie

Opleverdatum
Mei 2005.

Macaw Nederland B.V.
Beechavenue 140
1119 PR Schiphol-Rijk
Tel. +31 20 8510 510
Fax. +31 20 8510 511