BCC realiseert high services met Microsoft CRM

Nieuw CRM-systeem verhoogt de service richting de klant in het after sales traject.

BCC is één van de grootste en succesvolste elektro-retailers van Nederland en heeft inmiddels 51 winkels met een landelijke dekking. Naast de winkels is BCC sinds 2005 ook actief op internet. Met ruim 1.500 enthousiaste en gepassioneerde medewerkers streeft BCC er naar om hun klanten de hoogst mogelijke service te bieden. Sinds kort wordt dit gerealiseerd met Microsoft Dynamics CRM.

BCC is continue bezig met het optimaliseren van haar service. Zij biedt haar klanten daarom graag volledig inzicht in het reparatieproces en de status daarvan. Het servicesysteem dat BCC hiervoor gebruikte, kon deze service en dit inzicht niet bieden. Na een uitgebreide studie naar verschillende CRM-systemen is er gekozen voor Microsoft Dynamics CRM, waarbij Macaw de rol vervult van implementatiepartner.

Snuffelstage

Om de processen van BCC zo goed mogelijk in te kaart te brengen en te weten welke daarvan in het CRM systeem ondergebracht moeten worden, heeft BCC een tweedaagse ‘snuffelstage’ aan Macaw gegeven. Op basis van de resultaten is een implementatieteam samengesteld bestaande uit medewerkers van BCC en Macaw.

Flexibel

Microsoft Dynamics CRM biedt uitgekristalliseerde CRM-functies zoals het beheren van contactpersonen en bedrijven, het bijhouden van afspraken en het leggen van relaties tussen klanten onderling. Het biedt echter ook mogelijkheden om het systeem op een zeer flexibele manier aan te passen en uit te breiden. Hierbij kan gedacht worden aan koppelingen met andere systemen, webpagina’s voor het tonen van informatie uit CRM en webservices als interface voor een ander systeem.

Voor BCC is Microsoft Dynamics CRM ingezet om reparaties van aangekocht artikelen zo efficiënt mogelijk af te handelen voor zowel de klant als voor BCC. Juist omdat Microsoft Dynamics CRM zo gemakkelijk is aan te passen kon BCC al snel het resultaat bekijken en zien welke mogelijkheden het systeem biedt. Dit is in de opstartfase aan de hand van een prototype getoond. Tijdens de ontwikkelfase is BCC nauw betrokken bij het proces om de ontwikkelde functionaliteit te demo-en/testen.

BCC Processen

De verschillende processen zoals Carry-In (hierbij geeft de klant het product in de winkel af), Pick up & Return (het artikel wordt opgehaald en geleverd bij de klant) en Onsite (reparatie bij de klant) reparaties zijn geanalyseerd en in CRM ontwikkeld. Zodra een klant nu in één van de BCC winkels een product terugbrengt of dit via het callcenter van BCC meldt, wordt er in CRM een zogenaamde reparatiecase aangemaakt. Als een klant zijn reparatie via het call center heeft gemeld, wordt aan de hand van de productgegevens van het te repareren artikel bepaald of de klant het artikel in de winkel kan afleveren of dat het door BCC wordt opgehaald op een op te geven adres. Om het ophaalproces zo goed mogelijk en efficiënt in te plannen is er een kalender ontwikkeld die, op basis van postcode en beschikbare ritten, laat zien op welke dagen een rit kan worden ingepland voor het ophalen en afleveren van een te repareren artikel.

De gegevens van de klant worden eenmalig vastgelegd in het CRM-systeem. Heeft een klant al eerder contact gehad met BCC, dan zijn deze gegevens al bekend in het systeem. Het CRM-systeem ondersteunt BCC medewerkers optimaal in het hele proces. De product- en garantiegegevens zijn middels de aankoop van de klant al automatisch ingevuld. De medewerker hoeft alleen nog de gegevens over de reparatie in enkele lege velden in te vullen. Hierbij worden alleen de voor die case relevante gegevens op het scherm getoond.

In het CRM-systeem wordt met verschillende statussen gewerkt. Zo is er onderscheid gemaakt tussen, een order status, logistieke status en administratieve status. Op deze manier kan een BCC medewerker precies zien in welk stadium een reparatie zich bevindt en dit aan de klant doorgeven. Elk stadium heeft een waarschuwingstijd en een maximale tijd dat het proces op deze status mag blijven staan. Als een reparatie langer op een bepaalde status staat, wordt deze getoond in een rapportage zodat de dossierbeheerder van de reparatie actie kan ondernemen om het proces van de reparatie weer vlot te trekken.

Logistieke proces

Zoals eerder aangegeven kan een te repareren artikel in de winkel worden afgeleverd of thuis worden opgehaald. In beide gevallen wordt het artikel naar het distributiecenter van BCC op Schiphol-Rijk vervoerd. Afhankelijk van de schade aan het artikel wordt door BCC gerepareerd of door een externe reparateur. Nadat de reparatie is voltooid, moet het artikel weer terug naar de winkel of klant. Om dit logistieke proces te ondersteunen en te vergemakkelijken wordt in het distributiecenter van BCC gebruik gemaakt van barcodescanning. Elk te repareren artikel wordt voorzien van een barcode en de artikelen worden bij binnenkomst in het distributiecenter gescand. Op de scanner wordt de informatie getoond waar het artikel naar toe moet. Door middel van het scannen wordt op het artikel automatisch de status aangepast die weer is terug te zien in het CRM systeem. De artikelen worden vervoerd in afgesloten containers, elke container heeft ook een barcode en een status zodat ook per container kan worden nagekeken waar deze container zich bevindt in het proces.

Financiële afhandeling

Het volledige reparatieproces inclusief facturen wordt in het CRM-systeem afgehandeld. In sommige gevallen kan het voorkomen dat de klant zelf de kosten voor een reparatie dient te betalen, bijvoorbeeld wanneer de garantie verlopen is. Voor de facturatie wordt er gebruik gemaakt van een koppeling tussen het CRM-systeem en het kassasysteem zodat automatisch het dossier in CRM wordt bijgewerkt als de factuur betaald is. De kosten van het reparatietraject worden zoveel mogelijk verhaald bij de leverancier. Hiervoor is een claimproces opgesteld waarbij tevens de financiële verantwoording naar het gebruikte financiële systeem (SAP) wordt gestuurd. Zo is er inzichtelijk welke claims er nog open staan en welke bedragen hierbij horen.

Business Intelligence

Om het service proces zo optimaal mogelijk te kunnen besturen en om inzicht te krijgen in de lopende reparaties is er naast de diverse rapporten ook een datawarehouse gemaakt. Hierbij wordt de data uit het CRM-systeem vergeleken met verkoop data uit SAP.

Marc Fremouw, Directeur Services & Logistiek van BCC: “Het nieuwe CRM-systeem onderstreept onze high services belofte aan de klant. We zijn beter in staat om met name de service richting de klant in het after sales traject verder te verhogen. Dit wordt gerealiseerd doordat we nu op voorhand duidelijke informatie aan de klant kunnen verschaffen over wat hij in het service-traject van ons mag verwachten. De intake van service-verzoeken gaat sneller doordat alle relevante informatie direct beschikbaarheid is, ongeacht of de klant BCC via de winkel, per telefoon of via internet benadert. Er kunnen kortere en vooral gegarandeerde doorlooptijden van reparaties geboden worden. Het kwaliteitsniveau is echt omhoog gegaan door te sturen op parameters, het gebruik van barcode scanning en uitgebreide managementrapportages die ons in staat stelt de prestatie continu te evalueren en waar nodig te verbeteren”.

Vervolg

BCC is nu volop bezig om de CRM processen te verankeren in de organisatie, waarbij het callcenter, de back office en de winkelmedewerkers beschikking krijgen over het CRM-systeem. Macaw is in samenwerking met BCC bezig om ook andere klantcontacten in het CRM-systeem onder te brengen. Hierbij valt te denken aan het aanvragen van een handleiding of het opsturen van een aankoopbon.