CI-Zetnet: Het succes van een intranet in een organisatie

Hoe zorg je als organisatie voor het succes van een intranet als je doelgroep praktisch geen affiniteit heeft met computers. Dit was de uitdaging waar het CIZ voor stond nadat het intranet (CI-Zetnet) in oktober 2005 werd gelanceerd.

Het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) is in januari 2005 ontstaan na een fusie tussen de 74 Regionale Indicatie Organen (RIO’s) en het Landelijke Centrum Indicatiestelling Gehandicaptenzorg (LCIG). Het CIZ is door de overheid aangewezen als uitvoerder van de indicatiestelling voor de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Daarnaast geeft het CIZ veel gemeenten indicatieadviezen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).

Met 3.300 medewerkers verdeeld over 16 regio’s ontstond na de fusie de behoefte aan één platform voor communicatie uitingen en om samen te werken aan documenten. Voor het opzetten van één platform was de wens om Microsoft SharePoint technologie in te zetten en daarbij is de hulp van Macaw ingeroepen. Er is toen gekozen voor een intranet-omgeving met de focus op het creëren van een organisatiebreed uniform communicatie platform, het CI-Zetnet. Parallel aan het technische realisatietraject van de eerste versie van CI-Zetnet is een organisatorisch traject gestart met Business Consulting van Macaw. Hierbij lag de focus de CIZ-organisatie de meerwaarde van het intranet te laten zien in relatie tot het dagelijkse werk. Een gerichte ondersteuning bij het werkproces dus.

Hester Niemantsverdriet, Projectmanager van CI-Zetnet, vertelt: “Na de lancering in oktober 2005 is het aantal gebruikers op het intranet moeizaam op gang gekomen. Op zich niet zo verwonderlijk gezien het type gebruikers dat met het intranet aan de slag moest. Zij waren nog gewend te werken op locale netwerkschijven, informatie in ordners op te bergen en hadden weinig tot geen affiniteit met
computers”. 

Op basis hiervan is direct begonnen met het bijscholen van de CIZ-medewerkers. Aanvullend is één van de primaire applicaties van CIZ, waarin o.a. cliëntgegevens worden bijgehouden, verder herzien zodat men wel meer moest gaan werken op digitaal gebied.    

Digitale informatiebron

Ook werd er nog veel gewerkt met een Tarifold (A4-rolodex) waarin het gevaar lag dat informatie niet meer up to date was. Eén van de eerste stappen was dan ook om CI-Zetnet te positioneren als digitale informatiebron. Hiervoor zijn verschillende teamsites samengesteld. Een voorbeeld is de Wmo-wijzer. Er is een format gemaakt waarin de verschillende gemeentelijke afspraken zijn vastgelegd zodat iedereen, zowel landelijk als regionaal, direct kan inzien wat de afspraken zijn met de betreffende gemeente als het gaat om de afhandeling van Wmo-aanvragen. Na training en uitleg over het gebruik hiervan zijn de medewerkers zeer tevreden met het resultaat en kunnen ze zich geen dag meer zonder de digitale Wmo-wijzer voorstellen.

Om CI-Zetnet nog functioneler te maken kunnen e-mailalerts ingesteld worden op het moment dat iemand wijzigingen doorvoert in documenten waarin wordt samengewerkt. Om dit te bewerkstelligen is echter wel één uniform mailadres nodig eindigend op @ciz.nl. Door de fusie werkte iedereen nog met eigen (oude) mailadressen. Macaw is toen in een maand tijd langs alle CIZ-kantoren (± 90) in Nederland gereden die een Exchange Server hadden om aanpassingen te doen. Vervolgens zijn alle e-mailadressen geïntegreerd in CI-Zetnet en kan iedereen e-mailalerts plaatsen.

Procesmatige navigatie

Vanuit Business Consulting is gekeken hoe het intranet procesmatiger ingericht kan worden. Daarbij was het belangrijk om een duidelijke marsroute voor het intranet vast te stellen. Aan de hand van een strategische sessie en verschillende vervolggesprekken is een ‘cockpit’ scenario vastgesteld. Dit in lijn met de agenda zoals opgesteld door de Raad van Bestuur voor de periode 2006 – 2008. Door onderdeel uit te maken van de strategische planning heeft CI-Zetnet een centrale plaats gekregen binnen de procesvoering van de CIZ-organisatie.

Hester Niemantsverdriet: “De vindbaarheid van belangrijke informatie rondom werkprocessen (o.a. procedures) bleek niet optimaal te zijn. Alles was meer organisatorisch ingericht in plaats van procesmatig. Door het intranet meer procesgericht op te zetten en bepaalde werkprocessen een prominentere plaats op CI-Zetnet te geven bleek er frequenter gebruik van gemaakt te worden”.

Begin 2007 is besloten om de hele navigatie van CI-Zetnet aan te passen. Uitgangspunt daarbij was dat de context van het werk leidend moest zijn voor de nieuwe navigatie indeling. Met name vanuit de districten kwam positieve feedback op de navigatie aanpassing. Op zich logisch want juist daar vinden de primaire processen plaats.

Ook was de wens om op de homepage van CI-Zetnet stellingen te plaatsen die beantwoord kunnen worden. Of dat eenvoudig (OR) verkiezingen kunnen plaatsvinden waarbij anoniem gestemd kan worden. Hiervoor is een extern webpart gebruikt die eenvoudig in CI-Zetnet is geïmplementeerd. Hiermee is de interactie met medewerker vergroot.

Rol van communicatie afdeling

Hester Niemantsverdriet: “De regiefunctie van CI-Zetnet was in eerste instantie bij de afdeling Communicatie belegd. Ik was bij de start van het project niet alleen verantwoordelijk voor het communicatie advies, maar ook voor de ontwikkeling van het intranet als middel om het primaire proces verder te ondersteunen. Dit laatste past  beter bij een afdeling Informatiemanagement. Ik had in feite een dubbele rol in deze”.  

Per 1 januari 2008 is het procesmatige traject ondergebracht bij de nog jonge afdeling Bedrijfsprocessen en Informatiemanagement (B&I). Deze afdeling richt zich op de bedrijfsprocessen en is verantwoordelijk voor informatiemanagement en systeemontwikkeling.

Hester Niemantsverdriet: "Met de komst van B&I houdt de communicatieafdeling zich alleen nog bezig met het content beheer in communicatieve zin en het toepassen van bestaande functionaliteit. Verder helpen wij de medewerkers bij het inrichten van teamsites en wat zij hierop kunnen communiceren”.

Aanpassing wet- en regelgeving

Per 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijk Ondersteuning (Wmo) van kracht gegaan. Voor een aantal Wmo-voorzieningen is een indicatie nodig van gemeenten (bijvoorbeeld voor thuiszorg). Want de Wmo is een verantwoordelijkheid van gemeenten. Zij bepalen zelf hoe zij het indicatieproces inrichten. Veel gemeenten laten de indicatiestelling voor de Wmo door het CIZ uitvoeren. Hierdoor ontstond bij het CIZ de behoefte naar een meer commercieel gedreven dienstverleningsmodel. CIZ heeft daarom de Business Unit Maatschappelijke Ondersteuning (MO)  opgericht. Om de Business Unit MO in dit commerciële proces juist te ondersteunen is actief onderzocht of CI-Zetnet hier een ondersteunende rol in kon vervullen. Er is een ‘Verkooptrechter’ opgezet waarin overzichtelijk staat weergegeven wie de contactpersonen zijn bij de verschillende gemeenten in Nederland, welke contracten er al via CIZ zijn afgesloten en wat de vervaldata van deze contracten zijn. Op deze manier wordt er snel inzicht verkregen in de uitstaande opportunities en welke acties ondernomen dienen te worden. Daarnaast is voor communicatie met gemeenten een speciale Wmo portal gebouwd (extranet). Hierop bevindt zich één overkoepelde pagina met algemene informatie over de Wmo en is er per gemeente een specifieke afgeschermde site die alleen toegankelijk is aan de hand van de juiste autorisatie. Hier vinden zij informatie terug over de afgegeven indicatieadviezen, wie hun contactpersonen binnen CIZ zijn en de facturen. Op dit moment zijn er ruim 400 gemeenten aangesloten op de Wmo-portal.

Eén druk op de knop

Op de Wmo-portal worden ook centraal rapportages gepubliceerd naar de verschillende gemeente sites. Omdat de verschillende gemeente sites zijn afgeschermd is het publiceren van deze rapportages niet erg makkelijk. De rapportages moesten één voor één gedaan geüpload worden in een tijdsbestek van ongeveer twee dagen, met een terugkeer patroon van één keer per maand. Al gauw kwam de wens of dit niet sneller kon. Macaw heeft toen een tool gebouwd, de document uploader, die alle rapportages selecteert en naar de juiste gemeente site publiceert. De selectie gebeurt op basis van een gemeente code of naam in het document. Dit wordt als zodanig herkend door de document uploader dat het op de juiste afgeschermde gemeente site wordt gepubliceerd. Zo wordt twee dagen werk nu met één druk op de knop gerealiseerd.

Hester Niemantsverdriet: “De afgelopen maanden is er een kwaliteitsslag gemaakt om de medewerkers van CIZ van de juiste informatie te voorzien. De toegankelijkheid van de informatie is beter, de vindbaarheid is groter en de tevredenheid van onze medewerkers is gestegen. Het CI-Zetnet is nu organisatiebreed geaccepteerd en collega’s komen nu zelf met initiatieven voor CI-Zetnet”.

Vervolgstappen

Komend jaar wordt er verder gewerkt aan CI-Zetnet en zal het een nog centralere rol krijgen bij het opstellen van de strategische agenda voor de komende jaren. Daarnaast zal CI-Zetnet verder worden aangesloten op de bestaande systemen binnen CIZ. Dit om processen actiever te ondersteunen, zoals een koppeling tussen het internet en CI-Zetnet.