De KPMG Client Navigator: samenwerkingsplatform voor transparante communicatie binnen het audit proces

KPMG levert professionele dienstverlening op het gebied van Audit, Tax en Advisory en bedient hiermee onder andere grote nationale en internationale accounts. In de vaak intensieve samenwerking met deze klanten wordt in grote hoeveelheden gecommuniceerd. Tot voor kort gebeurde dit nog op de meer traditionele manier via telefoon, e-mail en post. Echter vanuit de behoefte van de klant en de ambitie van KPMG om op een dieper niveau interactie met hun klanten te hebben is een digitaal samenwerkingsplatform opgezet die de naam KPMG Client Navigator kreeg. Op het hoofdkantoor van KPMG vroegen wij Pierre Meere, Manager Knowledge Solutions van KPMG, wat de KPMG Client Navigator precies is.

“De aanleiding voor de KPMG Client Navigator is de behoefte binnen KPMG om in de dienstverlening aan vooral grote, nationale en internationale klanten, gebruik te kunnen maken van een medium waarmee het KPMG klantteam efficiënt en effectief met de klant kan samenwerken en communiceren. KPMG heeft eerder een extranet aan een grote klant aangeboden en hierdoor is specifiek de behoefte ontstaan aan soortgelijke platformen”, vertelt Pierre Meere.

Pierre Meere is manager van de Knowledge Solutions groep binnen KPMG . Deze groep is oktober vorig jaar opgezet en Pierre is vanuit deze groep verantwoordelijk voor het kennismanagement beleid en de uitvoering daarvan binnen KPMG Nederland. Knowledge Solutions is geen IT afdeling maar staat daar juist naast en richt zich hoofdzakelijk op de coördinatie van kennismanagement op  concernniveau, het adviseren van de business, het monitoren en aanjagen van kennismanagement activiteiten en de levering van hands-on support. De Knowledge Solution groep vertellen niet alleen hoe het moet maar geven juist ook ondersteuning bij de uitvoering.

Meere: “Kennis is één van de belangrijkste factoren in onze organisatie en aan de ontwikkeling hiervan wordt veel aandacht besteed. Met deze kennis kunnen we onze klanten voorzien van het beste advies waardoor zij betere beslissingen kunnen nemen. Omdat de communicatie voorheen voornamelijk via de standaard communicatie kanalen verliep werkte dit soms vertragend en het was ook niet meer overzichtelijk. Met name bij langdurige engagements ontstond de behoefte naar een meer diepgaande strategische samenwerking waarin kennis gestructureerd, snel en efficiënt gedeeld kan worden. De KPMG Client Navigator is dan ook een innovatieve en efficiënte verzamelplaats van kennis, processen en standaarden voor verbeterde communicatie met de klant.”

De uitvoering van het project is in samenwerking met Macaw gerealiseerd. Macaw werkte al aan het op Microsoft SharePoint technologie gebaseerde KPMG Information at Work Initiative (KIWI) platform, waarop KPMG applicaties kan aanbieden aan de KPMG business en klanten. De KPMG Client Navigator is de eerste commerciële extranet-applicatie die specifiek voor KPMG klanten op het KIWI platform is gebouwd en wordt binnen deze infrastructuur ook gehost door Macaw.

De KMPG Client Navigator

Tweezijdige communicatie

De KPMG Client Navigator biedt een platform, een centrale plaats, waar alle opdracht gerelateerde informatie online gedeeld kan worden zodat informatie snel en eenvoudig geraadpleegd kan worden en altijd actueel is. Daarnaast is er een goed overzicht van welke documenten er zijn. Maar het biedt ook de mogelijkheid voor de klant om zelf informatie te publiceren, hetzij over zijn organisatie en/of gerelateerde documenten. Communicatie kan dus tweezijdig gerealiseerd worden. Dat is ook één van de sterke punten van de Navigator. Wat we zien, is dat veel organisaties klanten een soort e-roomachtige omgeving aanbieden, terwijl KPMG echt de samenwerking opzoekt en dit ook wil bevorderen.

Elke KPMG Client Navigator heeft een standaard navigatiestructuur en bevat minstens de volgende
standaard functionaliteiten:

• Toegang tot opdrachtgerelateerde informatie gekoppeld aan de betreffende overeenkomst, zoals International Financial Reporting Standards (IFRS), methodes, audit instructies en rapportages.
• Toegang tot andere documenten die relevant zijn voor het betreffende bedrijf, zoals sector reviews, whitepapers en KPMG publicaties.
• Uitgebreid overzicht met contactgegevens van zowel het KPMG accountteam als die van de klant.
• Een gedeelde kalender waarin alle afspraken en vergaderingen getoond worden.
• Inzicht in komende events die bij KPMG georganiseerd worden.
• Informatie portaal voor leden van het Audit Committee.

Bij het aanmaken van een nieuwe KPMG Client Navigator wordt de navigatiestructuur standaard meegenomen en kan er vanuit een ‘mini portal’ content, die voor meerdere klanten van belang is, meteen worden toegevoegd.

Meere: “Wat we wilden voorkomen was dat we bij elke nieuwe KPMG Client Navigator de standaard content opnieuw en handmatig moesten uploaden. Macaw heeft toen een applicatielaag tussen het KIWI platform en de KPMG Client Navigator gebouwd waarop alle standaard content staat. Als er nu een nieuwe Navigator is aangemaakt hoeven we vervolgens alleen te selecteren welke standaard content er op moet”.

De KPMG Client Navigator wordt ook voor proposal trajecten gebruikt. Indien gewenst kan tijdelijk een demo site worden ingericht om de (potentiële) klant inzicht te geven in hoe het portaal eruit zou komen te zien. Na het afsluiten van het proposaltraject wordt dan een definitieve instance aangevraagd en ingericht en kan de demo weer voor andere doeleinden en/of proposals worden gebruikt.

Account support

Tussen de aanvraag van een KPMG Client Navigator en de uiteindelijke oplevering zit ongeveer twee weken. In eerste instantie was het KPMG klanten support center, verantwoordelijk voor de administratieve en proces-ondersteuning van accountteams, verantwoordelijk voor het toevoegen van specifieke content in het opleveringsproces en werd Knowledge Solutions erbij betrokken om specifieke functies in te richten. Dit bleek wat omslachtig te werken en door voortschrijdend inzicht wordt dit hele traject nu door Knowledge Solutions ingevuld. Als de KPMG Client Navigator helemaal is ingericht wordt deze aan het accountteam aangeboden ter oplevering aan de KPMG klant en wordt het onderhoud en beheer aan het support center overgedragen.

Consultants van Macaw hebben advies en ondersteuning gegeven bij het opzetten van het support proces, waarin eerste, tweede, en derde lijn support wordt gegeven aan de eindgebruikers. Eerste lijn support betreft voornamelijk gebruikerbeheer, klantvragen over de werking van de KPMG Client Navigator en waar documenten gevonden kunnen worden. Vragen die het support center niet kan beantwoorden en/of functionele ondersteunen, worden door Knowledge Solutions afgehandeld (tweede lijn support). Als Knowledge Solutions het niet kan oplossen, dan wordt Macaw ingeschakeld voor technische ondersteuning (derde lijn support).

Veiligheid boven alles

De uitwisseling van informatie via de KPMG Client Navigator vindt plaats binnen een beveiligde omgeving die voldoet aan alle veiligheidsvoorschriften van KPMG. Er wordt uiteraard gebruik  gemaakt van SSL en gebruikers loggen in met een gebruikersnaam en wachtwoord. Op dit moment wordt er ook nog gewerkt aan de toevoeging van een 2 factor authenticatiemethode waarbij de  gebruiker eerst moet inloggen met een gebruikersnaam en wachtwoord en dan via een sms bericht nog een additionele inlogcode krijgt. Bovendien kan zelfs per gebruiker worden aangegeven tot welke informatie binnen de KPMG Client Navigator zij toegang hebben. Daarnaast zijn de applicatie, het platform en processen ook grondig doorgelicht en getest als onderdeel van een security audit door KPMG.

Meere: ”KPMG werkt met grote nationale en internationale accounts. Wat je dus absoluut wilt voorkomen is dat bedrijfsgevoelige informatie Interview op straat komt te liggen doordat de KPMG Client Navigator niet goed beveiligd is. We hebben hierin echt een reputatie hoog te houden en daarom hebben we in nauwe samenwerking met de KPMG IT Security afdeling en Macaw stap voor stap het proces doorgenomen zodat we gegarandeerd een veilige omgeving kunnen aanbieden.”

Strategisch platform

Zoals eerder aangegeven is de KPMG Client Navigator op het KPMG KIWI platform gebouwd met SharePoint technologie. Hiermee is KPMG Nederland het eerste land binnen het wereldwijde netwerk van KPMG dat een eigen, geavanceerd extranet platform heeft ontwikkeld. Dit past in de lijn die in 2006 is ingezet toen KPMG wereldwijd voor SharePoint 2007 koos als één van de  basisonderdelen van haar internationale technologie infrastructuur. Het grote voordeel hiervan is dat SharePoint eenvoudig integreert met de overige Microsoft producten zoals Office, Exchange en SharePoint voor webachtige zaken. Hiermee wordt het SharePoint platform als een strategische keuze ingezet.