Direct contact met SNS Bank klantenservice via chat

Klanten van SNS Bank kunnen chatten met de klantenservice.

Met 3.500 medewerkers behoort SNS Bank tot de top vijf van banken in Nederland. SNS Bank zet moderne technologieën in, zodra blijkt dat die een toegevoegde waarde kunnen bieden aan haar klanten. Zo heeft SNS Bank diensten ontwikkeld voor mobiel- en internet bankieren en onlangs lanceerden ze Bill, your banking buddy voor MSN Messenger. Daarmee kunnen Messenger-gebruikers online betalingen aan elkaar verrichten. De filosofie hierachter is: slimme diensten bieden zodat klanten meer controle krijgen over hun financiële situatie.

De vraag
SNS Bank zocht naar een verdere verrijking van de online klantenservice. Klanten moeten real-time en interactief antwoord kunnen krijgen op hun vragen, zonder dat ze daarvoor hun werk moeten onderbreken. Het gebruik van instant messaging lag voor de hand om zo goede klanten directe en persoonlijke ondersteuning te bieden. Daarom wilde SNS Bank klanten tijdens het gebruik van internetbankieren een chatservice aanbieden. Klanten van SNS Bank hoeven nu niet meer de telefoon te pakken. Eén muisklik is genoeg om de vraag in een chatvenstertje aan een adviseur van de klantenservice te stellen.

De oplossing
Macaw ontwikkelde voor SNS Bank een klantenserviceapplicatie waarmee klanten direct een chatsessie kunnen starten met de klantenservicemedewerkers. Binnenkomende vragen komen terecht in een speciale wachtrij-applicatie, de klantenservice medewerker klikt een vraag aan en start zo zijn chat. Microsoft Live Communications Server (LCS) zorgt voor de afhandeling van het berichtenverkeer. LCS is eigenlijk bedoeld voor interne communicatie in een zakelijke omgeving, maar Macaw heeft die anders ingezet richting SNS Bank. Het tekent de kracht van LCS dat het mogelijk is om dergelijke oplossingen tegen het platform aan te bouwen.

Het resultaat
De klantenservice-chat is live sinds eind mei 2005. SNS koos er in eerste instantie voor om er geen ruchtbaarheid aan te geven, om zowel de klantenservicemedewerkers als de klanten te laten wennen aan de nieuwe mogelijkheden. Echter de klanten ontdekken het vanzelf. Na een paar dagen had de SNS Bank al tientallen chats per dag en het aantal neemt nog steeds toe. Er kwamen veel functionele vragen, mensen die iets meer willen weten over een product of dienst. De chat wordt ook gebruikt voor routering van vragen naar andere specialisten, bijvoorbeeld voor specifieke hypotheekvragen. De eerste reacties zijn enthousiast, zowel van klanten als van de medewerkers. Het voordeel van chatten boven e-mail is bovendien tweeledig: het is laagdrempeliger en het biedt de mogelijkheid tot een dialoog. Met e-mail is dat niet of nauwelijks mogelijk. Daarnaast kunnen de klantenservicemedewerkers meerdere chatsessies tegelijkertijd afhandelen. Een chat duurt langer dan telefonische ondersteuning maar zo ervaren gebruikers dat niet. Bij een telefoontje kan er maar één ding tegelijk gedaan worden, terwijl een chat makkelijk te combineren is met andere activiteiten. Als de klant even moet wachten op een antwoord dan kan hij gewoon verder surfen.

De voordelen
Dankzij de chatapplicatie worden de vragen van SNS klanten beter beantwoord en neemt de kwaliteit van de dienstverlening van SNS Bank toe. De klantenservicemedewerkers pikken de vragen uit de wachtrij waar ze het meeste verstand van hebben. Zo vermindert het aantal verwijzingen en dat komt de snelheid van de klantenservice ten goede. Ook de klant profiteert ervan doordat hij een beter en vaak completer antwoord op zijn vragen krijgt. Hoewel nog niet onderzocht is het niet ondenkbaar dat SNS Bank op termijn daardoor ook meer producten gaat verkopen. De chat mogelijkheid vindt zijn eigen plaats in het klantbedieningsconcept van SNS Bank. Mensen pakten vroeger de telefoon of ze moesten bij bankkantoren langs voor specialistisch advies. Nu kunnen ze dat ook via de chat doen, snel en persoonlijk. Daardoor neemt de afstand tussen bank en klant af. Klanten van de SNS Bank hebben veel waardering voor de oplossing. Voor buitenlandse klanten is het helemaal een uitkomst. Zij krijgen nu vanuit het buitenland ook snel antwoord op hun vragen.