IMK Intermediair's sleutels tot CRM succes

Deze adviesorganisatie voor het MKB gebruikt sinds begin 2007 Microsoft CRM en merkt naast commerciële meerwaarde ook een toename in kennisdeling en samenwerking

IMK Intermediair is een onafhankelijke onderzoeks- en adviesorganisatie voor het MKB waar 130 mensen werken. IMK adviseurs werken vraaggericht en onderzoeken exact wat de opdrachtgever wil weten. In heldere en bondige rapportages worden onderzoeksresultaten in beeld gebracht en worden praktische en haalbare oplossingen aangedragen. Daarna kunnen IMK adviseurs desgewenst assisteren bij het implementeren van de voorgestelde oplossingen. Uitgangspunt is het leveren van zoveel mogelijk toegevoegde waarde in de advisering en coaching. IMK wordt ingeschakeld door ondernemers, banken, brancheorganisaties maar ook door gemeenten waar een (startende) ondernemer met een vraag komt over bijvoorbeeld het verkrijgen van een lening of ondersteuning wil bij een start-up van een bedrijf.

In oktober 2006 is IMK gestart met een CRM project. De missie: zoveel mogelijk informatie over projecten en het commerciële traject centraal beschikbaar stellen. Bas Huurneman, projectleider CRM bij IMK, vertelt wat meer over de achtergronden die leidden tot dit project: “Het IMK is verspreid over Nederland en heeft drie regiokantoren. Deze werkten in belangrijke mate nog met een regionaal informatiesysteem. Daarbij werd Excel en Exact software gebruikt. Exact werd vooral gebruikt voor de projectenadministratie. Tot slot was Microsoft CRM versie 1.2 in gebruik om contactgegevens in op te slaan en te bewerken. Drie afzonderlijke systemen dus. Dit zorgde voor dubbel werk en veel informatie underload. Ons doel in dit project was het samenbrengen van deze informatiestromen in één pakket.”

Tijdens de analysefase van het project hebben Macaw en IMK goed nagedacht over ‘wat en hoe’ in het CRM systeem moest worden opgenomen. Zo was het belangrijk de diverse diensten helder uit te schrijven zodat in het CRM systeem een scheiding gemaakt kon worden tussen deze diensten. Het gaat om:

• Advisering in opdracht van gemeenten en andere overheden.
• Advisering (bijvoorbeeld haalbaarheidsonderzoek, vestigingsplaatsonderzoek en bedrijfsovername) in opdracht van met name banken, franchise organisaties en ondernemers.
• Coaching van (startende) ondernemers
• Detachering van medewerkers bij gemeenten.

Het resultaat

“Na de analysefase is eerst beoordeeld of 3.0 de vraag vanuit IMK ‘aan kon’. En dat was het geval. Aan de slag dus. En nu is er het voorlopige eindresultaat. Projecten kunnen worden opgevraagd per cliënt of per gemeente. Nu is uit één overzicht voor iedere medewerker te destilleren welke projecten er bij een opdrachtgever in behandeling zijn. Zo hebben collega-adviseurs volledig inzicht in elkaars werkzaamheden. Deze transparantie vergemakkelijkt samenwerking en kennisdeling en heeft ook een belangrijke commerciële meerwaarde.”

De upgrade van CRM 1.2 naar 3.0 heeft er toe bijgedragen dat de integratie tussen CRM en Outlook sterk is toegenomen. Outlook vormt voor de IMK adviseurs de basisapplicatie waarin zij werken. Nu vormt dit tegelijkertijd deels hun CRM omgeving, wat de input en het bijwerken van klantgegevens in CRM ten goede komt. Er wordt van de adviseurs extra inzet verwacht als het gaat om het bijhouden van alle relevante informatie van klanten, want daarin schuilt de kracht van het systeem. Door de integratie CRM-Outlook is de drempel voor vastlegging van deze extra informatie velden laag.

De sleutels tot succes

Het verder bouwen op het gebruik van Outlook is een belangrijke succesfactor geweest bij de implementatie van CRM bij het IMK: mensen kunnen blijven werken in een voor hen vertrouwde omgeving. Andere zaken waarop is gelet:

• Het aanstellen van een aantal functioneel beheerders die een variëteit aan taken kunnen uitvoeren. Denk hierbij aan het toevoegen van nieuwe gebruikers, instellen van autorisatie niveaus, aanmaken van wijzigingen in de inrichting of ondersteuning in het gebruik van Microsoft CRM;
• Vaststellen wie binnen IMK welke gegevens gaat invoeren. Wat wordt centraal door het secretariaat gedaan en wat door de adviseurs?;
• Champions ( super users) aanwijzen die een grote rol krijgen in het promoten van de applicatie. Dit kan worden bereikt door bijvoorbeeld eenmaal per maand overleg te voeren over het gebruik van de applicatie en eventueel gewijzigde wensen;
• Vaststellen waar welke gegevens worden vastlegt: bijvoorbeeld in CRM of op het Intranet.

Het ‘to do’ lijstje

In januari 2007 is dit deel van het CRM project, mede dankzij het alert zijn op bovenstaande succesfactoren, inderdaad succesvol afgerond. En direct wordt er alweer vooruit gekeken. Microsoft CRM is een webgebaseerde applicatie waardoor veel mogelijkheden bestaan voor de integratie met andere applicaties. Bas Huurneman geeft aan: “Voor IMK kan bijvoorbeeld een koppeling met SharePoint de mogelijkheid bieden om kennis uit te wisselen over bestaande projecten, doordat alle informatie per klant centraal opvraagbaar is. Een koppeling met onze financiële applicatie heeft als voordeel dat centraal inzichtelijk kan worden gemaakt welke organisatie openstaande posten heeft, welke projecten met welke omzet in het verleden hebben plaatsgevonden, etc.”

Tevens zijn andere koppelingen, bijvoorbeeld met een HR systeem mogelijk. Deze koppelingen worden in een vervolgtraject opgepakt. Zo blijven Macaw en IMK ook in 2007 nog samenwerken aan een beter inzicht in de organisatie van het IMK.