Mechan Partners: Van post-its naar een gedegen relatiebeheer

Tevreden klanten behoren tot de belangrijkste bezittingen van een onderneming. De noodzaak om de relatie met bestaande klanten goed te onderhouden en vooral ook inzichtelijk te maken gaat een steeds grotere rol spelen. Dit is ook het geval bij Mechan Partners, leverancier van onderdelen voor de land- en tuinbouwmechanisatie. Hier werden afspraken met dealers vaak nog op blocnotes of post-its geschreven. Een gesprek met Bas Mulder (directeur) en Gerard Bolding (manager verkoop binnendienst) over hoe zij dit proces geautomatiseerd hebben.

Als onderdeel van de Mechan Groep is Mechan Partners verantwoordelijk voor de onderdelenvoorziening van de aangesloten importeurs van de Mechan Groep. Daarnaast voorziet Mechan Partners vanuit drie vestigingen in Achterveld, Steenwijk en Gembloux (België) dagelijks de dealerorganisaties in de hele Benelux van originele onderdelen voor de land- en tuinbouwmechanisatie. In totaal werken er 35 personen bij Mechan Partners.

Mechan Partners Way of Life

“Ongeveer vier jaar geleden hebben we een nieuw verkoopconcept gelanceerd. We willen een langdurige relatie ontwikkelen met de dealers (partnership), in plaats van louter een leverancier/klant relatie in stand houden,” vertelt Bas Mulder. “Daarbij hebben we te maken met verschillende culturen en die moeten we op één lijn krijgen, we noemen dit de ‘Mechan Partners Way of Life’. Dit nieuwe verkoopconcept sloeg aan en we zijn de afgelopen jaren enorm gegroeid,” vervolgt Mulder.

Het dealerkanaal van Mechan Partners bestaat uit tweehonderd vaste contacten en daarnaast zijn er nog ongeveer duizend overige klanten en dealers. De dealers geven hun bestellingen telefonisch of per fax door aan de verkoopbinnendienst of bestellen via de website. Afspraken die met deze dealers worden gemaakt, ook door de vertegenwoordigers, werden voorheen nog op blocnotes of post-its geschreven of zaten in de hoofden van mensen.

Mulder: “Op een gegeven moment merkten we tijdens salesmeetings dat een aantal zaken niet helemaal goed ging, omdat niet inzichtelijk was wat er precies was afgesproken. Hier ontstond de eerste behoefte aan een centraal relatiebestand en het sloot gelijktijdig aan op onze ambitie om de communicatie met dealers verder te professionaliseren.”

Draagvlak

Omdat Mechan Partners nog onbekend was met CRM is Bas Mulder zelf gaan pionieren en via een relatie bij Macaw terecht gekomen. De keuze voor Microsoft Dynamics CRM Online was snel gemaakt. Ten eerste omdat Mechan Partners de drempel voor de binnendienst zo laag mogelijk wilde houden en de CRM-schermen sterk overeenkomen met de vertrouwde Office-omgeving (Outlook, Word, Excel). Ten tweede omdat het als een stand-alone-systeem kon draaien en geen gevolgen zou hebben voor de bestaande infrastructuur. Hiermee werd de IT-afdeling van de Mechan Groep ontlast. Tot slot speelden ook de kosten mee die door de online variant lager uitvielen omdat er niet geïnvesteerd hoefde te worden in hardware.

Mulder: “De IT-afdeling van de Mechan Groep was in eerste instantie sceptisch en terughoudend omdat we buiten hen om een IT-project gingen starten. We hebben de CFO toen meegenomen naar Macaw waar hij een presentatie over de oplossing heeft gezien. Hij was daarna ook overtuigd en daarmee kregen we draagvlak om door te gaan met het implementeren van onze CRM-oplossing.”

CRM Dashboard: overzicht van het aantal calls dat wekelijks binnenkomt per medewerker weergegeven

Koppeling

“Een belangrijk argument voor de keuze van het CRM-systeem was een koppeling met onze telefooncentrale. Als een dealer belt, is nu direct zichtbaar wie het is doordat in het systeem de telefoonnummers aan de contactpersonen zijn gekoppeld. Er wordt direct een CRM-scherm geopend met alle gegevens van en gemaakte afspraken met die dealer. De werking hiervan was cruciaal voor het succes en het doorgaan van het project”, vertelt Gerard Bolding.

Voor de koppeling met de telefooncentrale is gebruik gemaakt van een TAPI (Telephony Application Programming Interface) driver en een CRM add-on. TAPI is een Microsoft Windows standaard waarmee onder andere telefoonnummers kunnen worden gekozen via telefooncentrales of modems die deze TAPI-standaard ondersteunen.

“Het probleem waar we met de telefoonkoppeling onder andere op stuitten, was dat onze telefooncentrale draaide op de server van het bedrijf naast ons. Om te kunnen koppelen naar het CRM-systeem hadden we een eigen server nodig. We hebben het nu omgedraaid en de buurman draait op onze server. Achteraf gezien heeft dit best veel tijd in beslag genomen en is het een leermoment geweest voor zowel Mechan Partners als Macaw. Er is in eerste instantie iets te makkelijk over gedacht door Macaw,” vertelt Bolding.

Makkelijk toegankelijke informatie is de eerste stap naar verbetering van processen. In samenwerking met een CRM-consultant van Macaw zijn de processen inzichtelijk gemaakt en is bepaald welke informatie er vastgelegd moest worden. Op basis van deze informatie kon het CRM-systeem ingericht worden.

Omdat Microsoft Dynamics CRM is geïntegreerd met Outlook hoeven de medewerkers van Mechan Partners niet te werken met verschillende applicaties. CRM hoeft dus niet apart opgestart te worden en sluit daarmee naadloos aan op de werkzaamheden die de binnendienstmedewerkers al hadden. Telefoongesprekken en e-mails die beantwoord en verstuurd worden vanuit Outlook, worden direct opgeslagen in het CRM-systeem. Andersom kunnen data uit het CRM-systeem weer eenvoudig vanuit Outlook benaderd en gebruikt worden.

Cultuur

Bij Mechan Partners is de cultuur de afgelopen tijd omgeslagen. Het digitaal werken raakt steeds verder ingeburgerd en brengt allerlei positieve veranderingen met zich mee. In het verleden keken vertegenwoordigers bijvoorbeeld alleen op maandag, de vaste kantoordag voor de buitendienst, naar mails en daarna de hele week niet meer.

Mulder: “Met dat ingesleten patroon hebben we wel te maken en daarom is het belangrijk het gebruik van het CRM-systeem te stimuleren. We willen onze mensen enthousiasmeren om zo draagvlak te creëren. De verkoop binnendienst werkt al goed met het CRM-systeem, er worden zelfs competities gehouden wie de meeste calls vastlegt in het CRM-systeem. De buitendienst moeten we nog wat meer prikkelen.”

Microsoft Dynamics CRM 2011 heeft standaard een koppeling naar de smartphone

Om de digitale inhaalslag te onderstrepen laten we onze vertegenwoordigers nu niet meer alleen met de laptop werken, maar ook met smartphones, om onderweg e-mails te kunnen lezen of orders en orderafspraken in te voeren. Zo kan ook de verkoopbinnendienst zien wat er met de dealers is afgesproken.

Tot slot

Met het CRM-systeem is een goede basis gelegd waarin de communicatie en afspraken met de dealers vastgelegd worden. Er kan een historie opgebouwd worden en het sluit aan bij de ambitie om de dealercontacten verder te professionaliseren.

Van papieren aantekeningen naar een geautomatiseerd proces is wel een verandering voor de organisatie, zeker naast de explosieve groei die Mechan Partners de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. De belangrijkste focus is dan ook nu het afronden van de implementatiefase en de medewerkers succesvol laten werken met CRM.

“Binnen de Mechan Groep zijn wij qua ICT het meest innovatief, wij lopen vooruit op de rest van de groep. Voor de toekomst plannen wij uitbreiding van het assortiment en markten waarin we actief zijn. Het gebruik van het CRM-systeem is dan essentieel omdat het een vast onderdeel van het primaire proces is,” aldus Bas Mulder.