Wat doet Albert Heijn met uw kassabon?

Eén van de meest succesvolle BI-omgevingen in Nederland is Pallas, het centrale Enterprise Data Warehouse van Albert Heijn. Maar wat maakt Pallas nu duurzaam succesvol?

Veel bedrijven zijn bezig met inrichten van Business Intelligence (BI) in hun organisatie. Veel initiatieven eindigen jammerlijk in een deceptie. Vaak lukt het nog wel om succesvol te starten, maar slechts enkele zijn duurzaam succesvol. Eén van de meest succesvolle BI-omgevingen in Nederland is Pallas, het centrale Enterprise Data Warehouse van Albert Heijn. Maar wat maakt Pallas nu duurzaam succesvol?

Wat is een Enterprise Data Warehouse
In 1999 is Albert Heijn begonnen met het inrichten van Pallas (naar Pallas Athena – de Godin der wijsheid), de entry to business insight. Pallas kan gezien worden als de organisatie brede portaal tot informatie. Pallas is een Enterprise Data Warehouse (EDW), het kenmerkt zich door eenduidig en consistent uitwisselen van informatie in en het bemeten van de totale waardeketen van een bedrijf. In AH-termen van verkoop tot inkoop, van replenishment tot logistiek. Over alle bedrijfsprocessen heen wordt informatie uitgewisseld, verzameld en gepresenteerd, waarmee er één totaalbeeld van de werkelijkheid ontstaat. Dit beperkt zich niet tot het maken van rapportages aan eindgebruikers, maar dient ook als input voor (primaire) bedrijfsprocessen, hun bijbehorende applicaties en dient als basis voor voorspellende analyses.

De scope van Enterprise BI

Die bedrijfsprocessen zijn geen zelfstandige onderdelen. Ze zijn puzzelstukjes in het voortbrengingsproces van de organisatie en grijpen naadloos in elkaar. Dit betekent dat de verschillende afdelingen nauw moeten samenwerken. Hiervoor zijn ze (mede) afhankelijk van een betrouwbare en eenduidige informatievoorziening, die dus ook afdelingoverschrijdend is. De informatie in Pallas is dus afdelingoverschrijdend. En dat stelt eisen aan de beheersorganisatie en -processen. Verder wordt informatie uit Pallas ook nog gedeeld met leveranciers via een beveiligde internettoegang.

De business case
In de jaren ‘90 werd Albert Heijn geconfronteerd met klanten die ’s ochtends een andere set preferenties hebben dan ’s middags en door de week weer een andere set dan in het weekend. Op stations is sprake van een andere prijselasticiteit dan in de wijkwinkel. Het negeren van dit verschil in prijselasticiteit is niet verstandig. Het bedrijf moet meegaan met de variëteit in de markt.
En dat heeft invloed op de interne organisatie. Albert Heijn heeft hiervoor een multidimensionale organisatie ingericht waar steeds op de belangrijkste dimensies (bijvoorbeeld regio, product, applicatie, marktsegment of account) kan worden gestuurd. Wat de belangrijkste dimensie is, wordt bepaald door de dynamiek van de markt. Voor een multidimensionale organisatie is een goede, voor iedereen toegankelijke besturings-/managementinformatie een conditio sine qua non. Waarbij de volledige waardeketen van de organisatie wordt bemeten. Hiervoor heeft Albert Heijn in 1999 het project Pallas opgestart.

De kassabon
In een organisatie als Albert Heijn gebeuren er heel veel feiten. Er worden artikelen ingekocht, verkocht of verplaatst. Soms vallen ze tijdens transport, soms verdwijnen ze ‘zomaar’. Eén van de belangrijkste gebeurtenissen (feiten) is uiteraard de verkoop van een artikel. De verkoop van een artikel heeft allerlei gevolgen. Naast de bekende financiële consequenties, vormen de verkoopgegevens ook input voor onder meer het replenishment proces. Immers voor elk potje pindakaas dat is verkocht, moet ook weer een nieuwe worden besteld. Maar de verkoop is niet de enige factor die van invloed is op de hoeveelheid die je moet bestellen bij je leverancier.

Stermodel voor verkoopinformatie

De kennis van die verkopen is dus van groot belang. Maar wat moet je nu weten van een verkooptransactie. Dat is afhankelijk van de marktsituatie. Juist de wisselende marktdynamiek maakt het sturen van een organisatie zo moeilijk. Daarom is het van belang alle feiten (bijvoorbeeld een transactie) gestructureerd in een context (dimensie) te plaatsen. Anders gezegd; dimensies beschrijven de context van een feit/gebeurtenis. Dit gebeurt veelal middels een ster. Van elk artikel weet Albert Heijn wanneer het is verkocht, maar ook waar (zowel de winkel als de plaats in de winkel), hoe er is betaald, welke caissière de verkoop heeft afgehandeld (inclusief het checkout-type), wat het weer was, of de verkoop een onderdeel was van een actie en wie de klant was van de transacties. Voor elk type feit wordt zo’n ster samengesteld. Op basis van de verzamelde gegevens kunnen verklarende en voorspellende analyses worden gemaakt.

De organisatie
Na het uitwerken van de architectuur is project voor project begonnen met de implementatie, daarbij steeds het einddoel (een integrale, betrouwbare en eenduidige informatievoorziening) in het oog houdend.

Inmiddels bevat Pallas vrijwel alle informatie die wordt gegenereerd door Albert Heijn. Zo’n Enterprise Data Warehouse wordt omvangrijk en complex, terwijl de informatie geïntegreerd, correct, betrouwbaar en beschikbaar moet blijven. Uiteraard is een goede en flexibele architectuur van belang. Idem geldt voor processen & procedures, standaarden & richt-
lijnen. Maar architecturen, processen, enzovoort werken niet. Mensen werken en de wijze waarop zij samenwerken, waarop zij zijn georganiseerd, is één van de belangrijkste factoren voor duurzaam succes.

Organisatiemodel voor BICC-Pallas

Bij Albert Heijn is gekozen voor een competency center onder de vlag van IT. Of dit de juiste plaats in de organisatie is, is een discussie apart en wordt in dit artikel buiten beschouwing gelaten. Het staat buiten kijf dat de business intensief en nauw betrokken is bij alles wat er wordt besloten of gedaan binnen het competency center.

In een Business Intelligence Competency Center (BICC) moet efficiënt én effectief worden samengewerkt. Die samenwerking krijgt vorm langs meerdere assen. Enerzijds is er de samenwerking tussen de beheerafdeling en de wisselende hoeveelheid projectteams. Anderzijds is er samenwerking binnen een expertise (bijvoorbeeld: datalogistiek, reporting, analyse, enzovoort). En vervolgens moeten de verschillende expertises ook nog leiden tot één performante en betrouwbare oplossing, die recht doet aan de dynamiek en bijbehorende informatiebehoefte van de business. Bij Pallas is ervoor gekozen om de beheerafdeling een bijzondere status te geven. Het beheer is van min of meer constante belasting terwijl projecten (en daarmee de bezetting) sterk fluctueren in de tijd. Ook is het beschikbaar, betrouwbaar en beheersbaar houden van de al aanwezige functionaliteit van groot belang. Daarom is ervoor gekozen om de borging van de kennis en kwaliteit onder te brengen bij beheer. De beheerafdeling van Pallas krijgt daarmee een veel omvangrijker takenpakket dan veelal gebruikelijk. Waar veel beheerafdelingen beperkt zijn tot het behouden van de beschikbaarheid en gebruikersondersteuning, is de beheerafdeling van Pallas verantwoordelijk voor:

• beschikbaarheid & performance,
• datakwaliteit,
• gebruikersondersteuning,
• gebruikersbeheer & autorisatie,
• behouden van schaalbaarheid & aanpasbaarheid,
• het afhandelen ad-hoc informatieverzoeken,
• het faciliteren van projecten.

Efficiency: toename x 10 bij gelijk blijvende TCO

Over alle taken is veel te vertellen over de noodzaak van snelheid en kwaliteit van handelen enzovoort. Maar de essentie zit in het faciliteren van projecten. Dit gaat veel verder dan het beheer van software en de diverse non-productieomgevingen. Projecten worden (pro-) actief ondersteund op onder andere het gebied van architectuur, standaarden & richtlijnen, de werking van de bestaande omgeving en de inpassing van nieuwe functionaliteit. Ook kunnen projecten expertise waarvoor zij geen fulltime werk hebben, inhuren. In dit samenwerkingsmodel wordt slagvaardigheid, kwaliteit en kennis geborgd terwijl ook recht wordt gedaan aan flexibiliteit en kosten.