Self-Service BI vermindert de druk op de IT afdeling

Self-Service Business Intelligence is een term die we de laatste tijd steeds vaker horen binnen het Business Intelligence vakgebied. De toevoeging ‘self-service’ doet vermoeden dat dit voorziet in iets waar ‘traditionele’ BI niet aan kan voldoen en dat het de gebruiker meer centraal stelt. In dit artikel wordt uitgelegd hoe Self-Service BI mogelijk wordt gemaakt met nieuwe Microsoft producten zoals SQL Server en SharePoint 2010. Daarmee kan dit in de nabije toekomst meer voor organisaties gaan betekenen.

Business Intelligence (BI) beweegt zich op het spanningsveld tussen twee uitersten. Aan de ene kant staat de ‘spreadsheet hell’, aan de andere kant een te zware afhankelijkheid van de IT organisatie. Klassiek is het voorbeeld van de vergadering waarin verschillende deelnemers ieder hun eigen versie van de waarheid presenteren, ondersteund door vaak uitgebreide spreadsheets. Meestal is de oorzaak dat de juiste cijfers niet gemakkelijk voorhanden zijn. Het gevolg is dat óf ieder een eigen manier vindt om gegevens uit de bronsystemen te halen, óf dat één bronbestand meerdere malen handmatig wordt aangepast en verspreid.

Single version of the truth
De oplossing voor deze verschillende versies en varianten van spreadsheets is het ontwikkelen van een ‘single version of the truth’ in de vorm van een (Enterprise) Data Warehouse. Dit Data Warehouse dient als bron voor rapporten en analysetools voor management en ‘power users’ (analisten, controllers en dergelijke). De belangrijkste verworvenheid van deze ontwikkeling is dat er altijd overeenstemming bestaat over vragen zoals ‘wat is de omzet deze maand?’ of ‘hoe wordt het ziekteverzuim berekend?’. Het realiseren van een ‘single version of the truth’ is de kern van het succes van vele Business Intelligence systemen.

In de praktijk blijkt het echter dat de doelstellingen van juiste en volledige informatie niet altijd volledig bereikt worden. De meeste gebruikers van een BI omgeving bekijken de gegevens nog steeds in de vorm van voorgedefinieerde rapporten. Omdat informatiebehoefte steeds verandert, blijkt dat regelmatig andere rapporten gewenst zijn. Ook wanneer deze (grotendeels) dezelfde brondata gebruiken. Daarnaast kan het zo zijn dat de BI omgeving eenduidige definities hanteert, maar dat een deel van de gebruikers alternatieve definities nodig blijft hebben, welke zij graag willen toevoegen aan de BI omgeving.

Aanpassingen of wensen zoals in de vorige alinea omschreven worden in organisaties veelal uitgevoerd in de vorm van een ‘change request’ of ‘project’. Dit gaat dan automatisch gepaard gaat met een (kortere of langere) doorlooptijd. Daarmee zijn gebruikers in feite altijd aangewezen op de ICT-afdeling of leverancier. Het risico hieraan is dat gebruikers alsnog hun toevlucht zoeken tot een vertrouwde oplossing, namelijk cijfers handmatig opstellen in Excel. Als dit op te grote schaal gebeurt, ontstaat alsnog een ‘spreadsheet hell’ en is de organisatie terug bij af.

Kenniswerkers
Het bovenstaand beschreven spanningsveld wordt versterkt door de opkomst van de kenniswerker en de veranderende eisen die deze aan informatie stelt. De laatste jaren is de toegang tot Business Intelligence niet langer voorbehouden aan (senior) management en ‘power users’. In alle geledingen van een organisatie hebben medewerkers de behoefte aan rapporten en analyses om hun werk te ondersteunen.

Met de uitbreiding van het aantal gebruikers blijkt het moeilijker om alle gebruikers op de juiste manier van informatie te voorzien. Meestal worden cijfers uit de BI-omgeving beschikbaar gesteld in de vorm van een rapportagetool met een exportfunctie, soms aangevuld met enkele dashboards en scorecards. Met de toename van het aantal gebruikers stijgt ook de vraag naar nieuwe rapporten, waarmee de druk op de IT-organisatie alsmaar toeneemt. Vaak blijkt het hierbij om rapporten te gaan welke slechts één of enkele keren worden gebruikt.

Een voorbeeld hiervan is een organisatie waar de BI-omgeving werd gebruikt door slechts 450 personen van de totaal 3.500 die hier toegang toe hadden. Tijdens een inventarisatie bleken er niet minder dan 26.000 rapporten beschikbaar te zijn! Het zal geen verbazing wekken dat veel rapporten variaties waren op hetzelfde thema, terwijl de meeste slechts één of enkele keren waren geopend.

Hieruit blijkt ook een andere trend, namelijk dat de moderne kenniswerker andere verwachtingen heeft met betrekking tot de beschikbaarheid van informatie, waarbij snelheid en flexibiliteit kernwoorden zijn. Het huidige internet biedt bliksemsnelle zoekacties in zoekmachines en de flexibiliteit van bronnen als Wikipedia. Daarnaast is de Web 2.0 trend gekomen waarin de gebruiker niet meer een toeschouwer is, maar een actieve deelnemer aan het internet. Iemand kan gericht zoeken op een bepaald onderwerp. De zoekresultaten kunnen worden getagt met del.icio.us, in een blogpost kunnen links worden opgenomen en dit alles kan worden gedeeld via LinkedIn, Twitter en andere social network sites.

Self-Service met Microsoft
Met de komst van nieuwe versies van SQL Server, SharePoint en Office komt een vergelijkbare beleving binnen het bereik van de BI-gebruiker. Allereerst wordt een veel krachtiger Excel omgeving geboden om (ook grote hoeveelheden) gegevens op te halen, analyseren en bewerken. De resultaten van deze bevragingen zijn vrijwel direct beschikbaar door toepassing van nieuwe technieken binnen Excel. Uiteraard is het mogelijk om externe gegevenssets te combineren met de bedrijfseigen data.

Microsoft Office Excel 2010: gegevens eenvoudig ophalen, analyseren en bewerken

Daarnaast worden mogelijkheden vergroot om data op te maken voor publicatie in andere leden van de Office familie zoals Word en PowerPoint en deze snel en breed te delen via SharePoint. Hierbij kan maximaal gebruik worden gemaakt van de visualisatiemogelijkheden die SQL Server en SharePoint bieden. Hiermee wordt de drempel verlaagd voor medewerkers om zelf analyses en rapporten te maken en dat onder hun eigen voorwaarden. Daarbij kunnen de “eigen” met behulp van Self-Service BI ontwikkelde rapportages en analysegebieden opgenomen worden binnen de aanwezige (Microsoft) BI omgeving.

Self-Service BI kan zo de gebruikers beter bedienen, terwijl de druk op de ICT-afdeling vermindert. Op die manier kan de aandacht worden verlegd van standaard rapporten naar meer geavanceerde manieren om gegevens bij de gebruikers te brengen. Hierbij kan worden gedacht aan bijvoorbeeld performance dashboards, of rapporten op de smartphone.

Valkuilen van Self-Service BI
Zo geformuleerd, klinkt het inderdaad alsof met de nieuwe technologieën het Walhalla van informatievoorziening in beeld komt. Of toch niet?

Een voorbeeld is een transportbedrijf, waar alle accountmanagers een (dure) licentie voor de BI-analysetool kregen. Het doel was om de accountmanagers in staat te stellen zelf hun omzet te monitoren, hieruit trends te destilleren en vervolgens actie te ondernemen. Hiermee ging een lang gekoesterde wens van de afdeling in vervulling.

In de praktijk bleek dat het systeem weinig werd gebruikt: De gebruikers (zonder uitzondering hoger opgeleide medewerkers) vonden het systeem te ingewikkeld en niet betrouwbaar. Er bleken teveel mogelijkheden te zijn voor deze gebruikersgroep, die vaak geen zicht hielden op de filters op een overzicht. Het gevolg was dat de cijfers, in hun beleving, vaak ‘niet klopten’. Het bleek een betere oplossing om de accountmanagers van standaardrapporten te voorzien en de analysetool voor te behouden aan een business analist.

Dit voorbeeld brengt aan het licht dat dergelijke oplossingen niet zonder meer breed kunnen worden ingevoerd. Ten eerste is de ene BI gebruiker de andere niet en daarmee verschilt de verwachting die iedere gebruiker van het systeem heeft. Ten tweede, en zeker zo belangrijk, kan een BI-systeem ook te complex zijn. Zo voorzag de BI-tool in het voorbeeld in een duidelijke informatiebehoefte maar bleek deze niet afgestemd te zijn op de eindgebruiker. Tijdens de implementatie van Self-Service BI moet daarom vanaf het begin rekening worden gehouden met dergelijke zaken.

Conclusie
Self-Service BI biedt een open Business Intelligence platform waar gebruikers juiste en volledige informatie kunnen vinden op het moment en de manier die zij zelf kiezen. Hiermee wordt het traditionele spanningsveld tussen enerzijds een ‘spreadsheet hell’ en anderzijds te grote afhankelijkheid van de ICT-afdeling overbrugd, en biedt daarmee een welkome aanvulling op de bestaande mogelijkheden. Daarnaast sluit het beter aan op de verwachtingen die moderne kenniswerkers hebben bij een BI-omgeving.