Incidentbeheer = gebruiksondersteuning

Eén van de belangrijkste onderdelen van applicatiebeheer is incidentbeheer. Wanneer dit proces niet goed is ingeregeld, is het direct merkbaar voor de eindgebruikers van de applicatie. Sinds de komst van ASL 2, de nieuwe versie van Application Services Library (ASL), in 2009 wordt incidentbeheer ook wel gebruiksondersteuning genoemd.

Dit artikel gaat in op de aspecten van het juist inrichten van gebruiksondersteuning. Over het algemeen is gebruiksondersteuning een gezamenlijke inspanning van de organisatie en een externe IT-leverancier. Belangrijk is het dan om duidelijke afspraken te maken over wie welke onderdelen van het proces beheert en bij wie welke verantwoordelijkheden liggen.

Er kan verwarring ontstaan over de vergelijkbare procesnaam ’gebruikers- ondersteuning‘ uit het functioneel beheer framework (Business Information Services Library BiSL). Er is echter een groot verschil tussen ondersteuning van gebruikers of gebruik. Gebruiksondersteuning is namelijk zorgen voor een optimale ondersteuning bij het gebruik van applicaties. Dit wordt bereikt door goede communicatie en juiste afhandeling van incidenten, volgens afspraken die zijn vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA) tussen de organisatie en de IT-leverancier.

Binnen gebruiksondersteuning spreken we van incidenten. Dit kan een vraag of een verzoek zijn over, of een verstoring van, de in beheer zijnde applicatie. Het begrip ‘incident’ wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd omdat het in projecten synoniem is voor verstoring. Daarom wordt er binnen ASL 2 ook vaak gesproken van ‘meldingen’.

Communicatie

Het sleutelwoord in gebruiksondersteuning is communicatie. De communicatie is in twee punten onder te verdelen:

• de afhandeling van vragen, verzoeken en verstoringen. Het onderliggende proces ‘meldingafhandeling’ (incidentafhandeling) beschrijft de afhandeling van meldingen.
• het proactief beheer. Hiermee bedoelen we de communicatie vanuit applicatiebeheer om applicaties te verbeteren. Dit heeft tot doel het aantal meldingen te verminderen.
  

Doelgroepen

In de praktijk zien we vaak dat gebruiks-ondersteuning een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van de organisatie (afnemer) en een IT-leverancier. Ook als het applicatiebeheer geheel binnen de eigen organisatie is geregeld, zien we dat er goede afspraken moeten worden gemaakt over de communicatie op verschillende niveaus.

De communicatie met eindgebruikers loopt bijna altijd via de afdeling functioneel beheer (Business Informatiemanagement).  Bij applicatiebeheer (applicatiemanagement) is de communicatie verspreid over meerdere organisaties en/of afdelingen zoals functioneel beheer en technisch beheer. De gebruiksondersteuningsprocessen zijn ook bij de afdeling applicatiebeheer ingericht. Een juiste afstemming vooraf is dus cruciaal en dient expliciet te worden afgesproken.

Proactieve communicatie

In de eerste plaats is proactieve communicatie bedoeld om gebruikers te informeren over veranderingen in de applicatie, wijzigingen in het gebruik of in de dienstverlening. Denk maar eens aan de melding: “Vanwege onderhoud is aanstaande zaterdagnacht de applicatie verminderd beschikbaar.” Ook is het bijhouden van een “veel gestelde vragen” of een “WIKI” over de applicatie een vorm van proactieve communicatie. Dankzij actieve en proactieve communicatie zien we dat het aantal meldingen, vooral de vragen en verzoeken, sterk  vermindert. Door regelmatig de meldingen te analyseren en te verwerken in de proactieve communicatiemiddelen, zullen veel meldingen steeds minder terugkeren.

Afhandeling van meldingen/incidenten

Meldingen kunnen via drie benoemde doelgroepen (afdelingen) worden aangemeld, namelijk functioneel beheer (meestal de klantorganisatie), technisch beheer (Infrastructuurmanagement) en applicatiebeheer. Meldingen die via applicatiebeheer gedaan worden, hebben bijna altijd betrekking op programmafouten (bugs) of wijzigingsverzoeken ter verbetering van de applicatie. Eerst zullen de meldingen geregistreerd worden, waarbij het van belang is de soort melding te bepalen. Hierna volgen er een paar.

Vraag
Hierop moet een antwoord worden geformuleerd. Vaak kunnen dit soort vragen direct door de Servicedesk afgehandeld worden, al dan niet met behulp van veelgesteldevragenlijsten en andere kennisbanken.

Opdracht
Vanuit functioneel beheer kunnen opdrachten of zogenoemde serviceverzoeken worden ingediend. Denk hierbij vooral aan het uitvoeren van eenmalige controles of het opstarten van incidentele processen.

Wens
Deze heeft geen enkele prioriteit en kan zelfs lang open staan. Meestal wordt deze lijst gebruikt om releases te vullen. Een wens kan dus een wijzigingsverzoek worden en in het proces wijzigingenbeheer terecht komen.

Klacht
Deze kan gaan over ontevredenheid in de dienstverlening of tegenvallende resultaten.

Verstoring en/of fout
Een melding van een verstoring of een fout wordt meestal gedaan nadat een eindgebruiker iets heeft geconstateerd tijdens het werken met de applicatie. Niet altijd worden alle programmafouten door de diverse testmethodieken gevonden. Afhankelijk van de prioriteit van de melding kan er besloten worden een dergelijke fout in een zogeheten “hotfix” op te lossen of naar een officieel releasemoment door te schuiven.

Servicedesk

Nu we in kaart hebben gebracht wat er allemaal komt kijken bij gebruiksondersteuning, is het hebben van een goede servicedesk van cruciaal belang. De servicedesk is in de eerste plaats verantwoordelijk voor de de proactieve communicatie, onder andere

• het eerste contact met afnemers (gebruikers of gebruikersorganisatie),
• de eerste ondersteuning bij betrekking tot gebruik van de applicatie,
• informeren over veranderingen (en de consequenties daarvan) in de applicatie en/of dienstverlening.

Daarnaast speelt de servicedesk een centrale rol in het afhandelen van de  melding. Dat houdt in:

• het aannemen en registreren van de melding/incident,
• de eerste evaluatie en classificatie (soort melding en de prioriteit),
• het toewijzen van de melding aan de juiste behandelaar (of oplosgroep).

De toegewezen behandelaar zal de melding verder analyseren, eventueel escaleren of normaal afhandelen. De servicedesk blijft verantwoordelijk voor terugkoppeling van statusmeldingen en zal uiteindelijk de melding afsluiten.

De laatste activiteit van de servicedesk binnen gebruiksondersteuning is het verzorgen van rapportages over openstaande meldingen en hun status. Verder kan de servicedesk een Service Manager van de juiste informatie voorzien om te kunnen rapporteren over tijdsbestedingen en het behalen van gemaakte Service Level afspraken.

Een goed ingericht incidentbeheerproces helpt het aantal meldingen te verminderen en kan de afnemer helpen in het succesvol gebruik van de applicatie(s). Verstoringen in het dagelijkse gebruik van applicaties zijn nooit leuk, maar goede communicatie over voortgang en juiste afhandeling van de melding zijn ook onderdeel van het dagelijks gebruik. Daarom is gebruiksondersteuning belangrijk.
Macaw heeft een professionele servicedesk met het daarbij behorende incidentbeheerproces.

Benieuwd wat Macaw Applicatie Beheer en onze servicedesk voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met Macaw.