Zinnig intranetten? Vraag het de medewerkers

Iedere dag opnieuw wordt er gebruik gemaakt van de mogelijkheden om ‘overal’ en ‘altijd’ digitaal informatie ter beschikking te hebben. Bijvoorbeeld na een dagje shoppen wordt op de smartphone nog snel even een leuk restaurantje gezocht, inclusief de instructies voor de ingebouwde navigatie.

Als de wasmachine stuk gaat, kijkt u wellicht eerst op het internet welke nieuwe machines in aanmerking kunnen komen als vervanging. Misschien zelfs wel tweedehands. Heel handig is daarbij dat niet alleen de informatie van de fabrikant, maar ook de gebruikerservaringen online te vinden zijn.

Hetzelfde geldt voor reizen, auto’s, boeken en muziek. Consumenten worden steeds mondiger en zelfstandiger in hun koopgedrag en dat wordt voornamelijk veroorzaakt door het eenvoudig kunnen vinden van informatie. Uiteindelijk kan de consument hierdoor steeds meer gewogen beslissingen nemen.

In de privé-omgeving is het internet en de daarbij behorende wereld aan informatie al grotendeels gemeengoed geworden. Het is natuurlijk aan een ieder om daar wel of geen gebruik van te maken, maar de mogelijkheden zijn er. Het is te verwachten dat in zakelijke omgevingen hier ook volop gebruik van wordt gemaakt. En dat medewerkers onbeperkte toegang hebben tot die informatie die zij nodig hebben voor hun dagelijkse werkzaamheden. Op het werk, thuis of onderweg. Het klinkt als een mooie belofte en sinds enkele jaren komt dit onderwerp in vele jaarplannen en strategische voorstellen van organisaties terug.

Veel bedrijven hebben deze belofte dan ook als aandachtspunt benoemd voor de interne (re-)organisatie en willen graag transparantie in de informatievoorziening. Ook sommige ICT-leveranciers koppelen een groot deel van hun marktbenadering aan deze belofte, denk hierbij aan ‘Het Nieuwe Werken’. Toch lijkt de belofte wat ongrijpbaar. Termen als ‘Employee Empowerment’ en ‘Business Productivity’ blijken lastig te concretiseren nadat de high-level plannen zijn geschreven. En daarmee wordt ook meteen de vinger op de zere plek gelegd.

Het opstellen van het strategisch plan voor de komende drie jaar of het conceptualiseren van de organisatie over een jaar of vijf, blijkt goed te realiseren. Eventueel door gebruik te maken van externe partijen. Het probleem ontstaat echter bij het overbruggen van de kloof tussen het idee, het concept en de huidige realiteit van de dagelijkse werkzaamheden.

Hoewel ze het misschien graag zou willen, zal een afdeling Inkoop geen bestelling kunnen plaatsen voor drie stuks ‘Business Productivity Optimization’. De uitdaging met de eerder genoemde ideeën, filosofieën en ambities is dat deze erg moeilijk te concretiseren zijn. Want op welke wijze worden ze vertaald naar initiatieven die NU kunnen worden uitgevoerd en waar de organisatie op korte termijn iets aan heeft?

Ambities zijn er vaak genoeg en een voor de hand liggend middel om de eigen organisatie van een structureel informatiesysteem te voorzien is het intranet. Maar wat wordt er precies verstaan onder intranet? Gaat het hierbij om de interne nieuwspagina? Of valt hier ook het Document Management Systeem onder? En de managementrapportages? Of Instant Messaging?

Het is duidelijk dat er rondom het begrip intranet net zoveel praktische vragen te bedenken zijn als er vraagstukken zijn die het intranet zou kunnen beantwoorden. Maar de grote uitdaging is niet het bedenken van mogelijke toepassingsgebieden, maar het implementeren van de juiste functionaliteiten op het juiste moment. Tijd voor een praktische aanpak.

Bij een ambitie het intranet de slagader te laten zijn van de interne informatievoorziening, het een strategisch communicatiemiddel te laten worden en eigenlijk het dashboard voor al het dagelijkse werk, speelt één onderdeel van de organisatie een cruciale rol. Namelijk de medewerkers zelf. Zij zijn de primaire doelgroep en de sleutelfactor voor het bepalen van het succes.

Indien het intranet wordt gerealiseerd met als doel de eigen medewerkers instrumenten in handen te geven die zij nodig hebben om ‘beter’ en ‘makkelijker’ hun werk te doen, ligt het voor de hand de medewerkers te vragen wat zij precies nodig hebben.

Toegegeven, het vraagt enige durf als organisatie om zichzelf de spiegel voor te houden, maar ieder jaar worden er talloze medewerkers-tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en gegevens verzameld over het wel en wee van de eigen mensen. Deze onderzoeken zijn een bron van informatie en ze kunnen met enige aanpassing ook goed worden gebruikt om de informatiebehoefte van de medewerker te inventariseren.

Visievorming en het formuleren van ambities en doelstelling, zijn belangrijke activiteiten en helpen een organisatie continuïteit en doorlopende ontwikkeling te realiseren. Maar in de praktijk is het abstractie niveau een beperkende factor bij het vertalen naar praktische functionaliteiten waar de organisatie nu behoefte aan heeft.

Het uitvoeren van een onderzoek naar medewerkerstevredenheid vanuit het perspectief van informatievoorziening, biedt hiervoor een veel beter houvast. Het brengt in kaart welke problematiek er op dit moment actueel is. En bij een juiste vraagstelling kan ook inzichtelijk gemaakt worden welke situatie de medewerkers wensen. Door een goede indeling van het onderzoek kan er op gedetailleerd niveau worden onderzocht welke aandachtspunten het meest urgent zijn. Maar ook welke aspecten een bijzonder positieve score krijgen. Een goed voorbeeld van een dergelijk instrument is de zogeheten Factor 4 Index (www.factor4index.nl).

Op basis van de uitslag van het Factor 4 onderzoek wordt duidelijk waar de grote verbeteringen kunnen worden doorgevoerd en welke positieve aspecten hierbij kunnen helpen. Het inrichten van projecten op prioriteit en samenhang wordt hiermee gestuurd vanuit de daadwerkelijke behoefte van de organisatie en niet vanuit aannames.

Uit de Factor 4 Index kan naar voren komen dat medewerkers slecht op de hoogte zijn van ontwikkelingen binnen andere vestigingen. Het (her)inrichten van de nieuwsvoorziening kan hiervoor een oplossing zijn. Of er kan blijken dat taken niet voldoende duidelijk worden toegewezen en dat er weinig inzage is in de voortgang op deze taken. De inrichting van een collaboratie-omgeving met daarin een takenoverzicht met status kan het werkproces aanzienlijk versnellen.

Hoewel dit slechts voorbeelden zijn, zijn dit wel de praktische zaken waarmee draagvlak, betrokkenheid en verbeteringen worden gerealiseerd. Iedere organisatie heeft andere behoeften en door de medewerkers zelf te vragen, wordt een realistischer beeld gevormd dan door het aanstellen van een niet-representatieve vertegenwoordiging.

Uitgangspunt is een gezonde dialoog tussen de high-level plannen en de dagelijkse praktijk waarmee de medewerkers te maken hebben. Het samenspel en voornamelijk de inzage in de primaire behoefte van de medewerkers biedt mogelijkheden om op korte termijn, vanuit een praktische noodzaak, invulling te geven aan een verbeterde werkomgeving.

Dit bericht is doorgepubliceerd op de ‘Het Nieuwe Werken Blog’