Applicatiebeheer in de praktijk

Het procesmodel voor applicatiebeheer

Veel organisaties die maatwerkoplossingen laten bouwen, worden vroeg of laat geconfronteerd met een vorm van applicatiebeheer. In de praktijk blijkt dat veel van deze organisaties weliswaar heel goed nadenken over het inrichten van de processen rondom het tot stand komen van een maatwerkproject, maar dat ze zelden nadenken over hoe het applicatiebeheer dient te worden ingericht. Door applicatiebeheer op basis van het Application Services Library (ASL)-procesmodel in te richten, kunnen organisaties op een pragmatische manier hun applicatiebeheer verbeteren.

In 2002 was applicatiebeheer als proces binnen de beheermethodiek IT Infrastructure Library (ITIL) beschreven. Maar omdat ITIL sterk gericht is op het beheren van de IT-infrastructuren, heeft applicatiebeheer een apart procesraamwerk gekregen, Application Service Library (ASL) waarbij veel meer nadruk op het ontwikkelproces wordt gelegd.

Op beheergebied wordt onderscheid gemaakt tussen drie vormen:

• Functioneel beheer: BiSL (Business Information Services Library)
• Applicatiebeheer: ASL (Application Services Library)
• Technisch beheer: ITIL (IT Infrastructure Library)

Uiteraard hebben de drie vormen van beheer veel met elkaar te maken en dient er regelmatig afstemming tussen de disciplines plaats te vinden, maar in dit artikel leggen we de focus op applicatiebeheer. In essentie is ASL het proces-model voor applicatiebeheer. Daarmee staat ASL ook fysiek tussen functioneel beheer (gericht op de gebruikerskant) en technisch beheer (gericht op de infrastructurele kant) in.

“Goed applicatiebeheer houdt onder meer in dat je weet dat je oplossing niet alleen vandaag, maar ook morgen nog werkt. En mocht het dan een keer niet werken, dan moet je er van op aan kunnen dat je applicatiebeheerder hier snel een adequate oplossing voor heeft.” Frans Straver, Holland Casino

Figuur 1: het ASl-model

Beheerniveaus

Bij het inrichten en vastleggen van applicatie-beheer wordt onderscheid gemaakt tussen drie niveaus, te weten: richtinggevend (strategisch), sturend (tactisch) en uitvoerend (operationeel). De richtinggevende en uitvoerende niveaus beschrijven de dienstverlening (services) en applicaties, terwijl het sturende niveau alleen de beheerprocessen beschrijft.
Laten we nu eens inhoudelijk kijken naar de verschillende processen binnen de drie niveaus.

Beheerprocessen

De beheerprocessen worden vaak in hun geheel door de externe ICT-dienstverlener verzorgd of in samenwerking met de interne ICT-afdeling van de organisatie.

“Using an outsourcing company such as Macaw for application support has been critical to the success of our product. We trust their knowledge and expertise and we can always expect to be treated in a professional manner. So often with internal development organizations, nothing gets done because someone else’s issue is more important than yours or else internal politics ensures that nothing is really ever achieved. However using Macaw for application support has completely eliminated those problems and the development and support of our product has been steady and professional and we have been able to achieve whatever changes we requested within our available budget. The other part of application support that is beneficial is knowing that the project management over an activity is constant, and that change requests and enhancements will be completed within in time/budget, and if not there is open and prompt communication on any issues that arise.” Jeanne de Beer, SAP

Applicatiebeheer is vaak een onderbelicht onderdeel van het totale beheer van het applicatielandschap. Meestal wordt het in één adem genoemd met het beheer van de ICT-infrastructuur, maar dit is niet correct. Applicatiebeheer speelt een belangrijke rol in het gebruik van de ICT-systemen. Denk aan performance problemen van een applicatie, die hoeven niet altijd een infrastructurele oorzaak te hebben. Een slechte performance kan komen door de manier waarop de applicatie is geprogrammeerd of door de database waar de applicatie zijn gegevens vandaan probeert te halen.

“Met applicatiebeheer wordt vaak geen rekening gehouden bij de ontwikkeling van een IT-systeem. Voortschrijdend inzicht kan tot betere oplossingen leiden, gestructureerd applicatiebeheer kan deze oplossingen op een goede wijze implementeren. Applicatiebeheer stelt ons in staat ons systeem continu te verbeteren en aan te passen aan de wensen van onze gebruikers.” Mark Pieters & Denis Groot, TI Pharma

Applicatiebeheer is onder te verdelen in vijf sub-processen die allemaal zeer nauw met elkaar verbonden zijn.

1. Incidentbeheer is feitelijk de servicedesk. Deze kan door zowel de interne ICT-afdeling als de externe ICT-dienstverlener worden ingericht. In dit proces worden service-verzoeken en incidenten van eindgebruikers en functioneel beheerders afgehandeld. Onderdeel van dit proces kan het analyseren van de verzoeken en incidenten zijn om tot verbetervoorstellen te komen, dit noemt men ‘problem management’.
   
“Het is een geruststelling te weten dat een team van professionals bij Macaw onmiddellijk paraat staat om in te grijpen en bij te sturen indien onze CapeX-applicatie hapert.”
Gert Aerts, CRH

2. Beschikbaarheidsbeheer focust zich op de twee elementen beschikbaarheid en betrouwbaarheid. Beschikbaarheid betekent niets meer dan dat de vereiste functionaliteit en diensten beschikbaar zijn gedurende een bepaalde periode of tijd. Denk aan de maximum opstarttijd van systemen, de vereiste performance van een applicatie of het kunnen bereiken van de servicedesk. Betrouwbaarheid zegt iets over de afgesproken functionaliteit die geleverd is of de verwachte functionaliteit en diensten gedurende een bepaalde periode. In figuur 2 is dit in de niveaus ‘Applicaties’ en ‘Diensten’ schematisch weergeven.
   
3. Configuratiebeheer is het registratieproces dat bijhoudt welke applicaties waar draaien binnen de infrastructuur en welke versies van de applicaties actief zijn. Voor de diensten geldt dat er een document moet zijn opgesteld waarin de gedetailleerde afspraken vastliggen die nodig zijn in het dagelijkse beheer. Een dergelijk document wordt ook wel ‘Dossier Afspraken en Procedures’ genoemd (DAP).
   
4. Capaciteitsbeheer zorgt voor het optimaal inzetten van ICT-middelen. Op applicatieniveau zijn dat de servers en bandbreedte, op het dienstenniveau wordt dan vooral de planning van personeel geregeld.
   
5. Continuïteitsbeheer zijn de processen die ingericht en vastgelegd worden ter voorkoming van calamiteiten. Onderdelen van deze processen zijn fraudepreventie, beveiligingsmaatregelen en de beschikbaarheid van de juiste resources bij ‘disaster recovery’-acties.

Figuur 2: schematische weergave van beschikbaarheidsbeheer

Onderhouds- en vernieuwingsprocessen

Organisaties en bedrijfsprocessen zijn continu aan veranderingen onderhevig. Fusies, reorganisaties of gewoon nieuwe inzichten en wensen kunnen ertoe leiden dat ook de maatwerksoftware gewijzigd moet worden. In dit geval wordt op applicatiebeheerniveau een onderscheid gemaakt tussen de volgende processen.

• De impact analyse bepaalt wat de voorwaarden en de gevolgen zijn van het wijzigingsverzoek.
• In het ontwerp wordt het uiteindelijke functionele en technische ontwerp gemaakt.
• De realisatie is het feitelijk bouwen van de gewijzigde en/of nieuwe onderdelen van de applicatie.
• Het testen van de gewijzigde functionaliteit én de gehele applicatie (vanwege afhankelijkheden). Uiteindelijk leidt dit proces tot het opleveren van de applicatie aan de opdrachtgever in een acceptatie-omgeving.
• De implementatie is de oplevering van de wijziging op de productie-omgeving. Dit proces bevat ook oplossingen voor conversies, migratie en training. Het proces sluit af met een décharge op de wijziging door de opdrachtgever.

“The clear allocation of functional and technical ownership is of great importance. Clear and transparent issue lists with allocation of assigned person and status is a must. Starting without well-defined functional specifications is a no-no.” James Soulsby, Heerema

Verbindende processen

Bij het doorvoeren van een wijziging kan er een bug (storing) ontstaan die direct opgelost dient te worden. Dit kan resulteren in twee wijzigingen waaraan gelijktijdig wordt gewerkt met conflicterende belangen. Het ‘verbindende proces’ is er om dit in goede banen te leiden. Het verbindende proces valt weer uiteen in twee processen.

• Wijzigingsbeheer, ook bekend als change management, waarin bepaald wordt welke wijzigingsverzoeken worden onderworpen aan een impact-analyse en welke uiteindelijk ook daadwerkelijk worden doorgevoerd.
• Programmabeheer en distributie bestaat uit een set van activiteiten die bedoeld zijn om een wijziging ook daadwerkelijk in de productie-omgeving beschikbaar te krijgen. Denk hierbij aan de installatie van de applicatie zelf maar ook aan oplevering van documentatie, test scripts en data definities.

Managementprocessen

Als organisatie wil je natuurlijk weten waar je aan toe bent met applicatiebeheer. Hoeveel tijd en geld gaat het applicatiebeheer kosten. De managementprocessen zijn ingericht om aan die behoefte te voldoen en om alle eerder genoemde processen optimaal te doen verlopen.

Binnen ASL wordt onderscheid gemaakt tussen vier verschillende managementprocessen die zowel van toepassing zijn op de beheerprocessen, onderhoudsprocessen en vernieuwingsprocessen als op de verbindende processen.

• Planning en control regelt alle tijd en beschik-baarheidsactiviteiten rondom beheer, onderhoud en vernieuwing van de applicaties.
• Kostenmanagement zorgt voor duidelijkheid in de beheerkosten en geeft inzicht in de financiële gevolgen van keuzes.
• Kwaliteitsmanagement gaat over kwaliteit van producten en processen. Denk aan de kwaliteit en het kennisniveau van de resources, kennisborging en de organisatiestandaarden.
• Service level management specificeert de afgesproken diensten en het niveau ervan(oonder andere reactie- en oplostijden).

Applications Cycle Management

Applications Cycle Management is gericht op de lange termijn en dan met name op het advies over de levenscyclus van applicaties met als doel de bedrijfsprocessen zo goed mogelijk te blijven ondersteunen. Hieronder valt trendwatching en het volgen van ontwikkelingen in technologieën en ontwikkelingen in de business.

Organisation Cycle Management

Organisation Cycle Management is gericht op de langetermijnprocessen die de ontwikkeling van de interne ICT-afdeling of de externe ICT-dienstverlener vormgeven. Bijvoorbeeld de organisatie van de ICT-dienstverlener en de diensten die hij levert om aan de veranderende markt en wensen van zijn klanten te kunnen voldoen.

“Ruim twee jaar werk ik samen met Macaw als informatie-analist/applicatiebeheerder van onze SharePoint-omgeving. Deze samenwerking heb ik altijd als heel positief ervaren. Wat me vanaf het begin opviel was dat hun Service Manager vaak net een stapje extra zet. Daarnaast was de samenwerking voor mij ook erg leerzaam, omdat dit mijn eerste baan in een echte ICT-omgeving is. Ik wist daarom niet altijd precies welke vragen ik moest stellen, maar door de professionaliteit van de Service Manager van Macaw werd ik hier goed in geholpen. Verder ervaar ik dat Macawers niet alleen opleveren wat gevraagd wordt, maar dat ze juist ook proactief meedenken in hoe wij onze omgeving kunnen verbeteren ten gunste van onze gebruikers. Zij kwamen namelijk vaak met eigen ideeën en initiatieven. Mede daarom vind ik Macaw een bijzondere IT-partner met wie ik nu en in de toekomst graag zaken doe.” Anna Waarda, CIZ.

Tot slot

We hebben nu in het kort kunnen zien welke processen er bij applicatiebeheer ingericht kunnen of moeten worden volgens Application Services Library (ASL). Dit is bedoeld als handvat voor het verbeteren van organisaties die applicatiebeheer uitvoeren.

Macaw is gespecialiseerd in applicatiebeheer en heeft deze dienst ondergebracht in het servicecenter ‘Macaw Application Services’. Hier worden door Macaw ontwikkelde applicaties en systemen voor klanten beheerd en onderhouden volgens het ASL-procesmodel.

Voor meer informatie over ASL kijk op
www.aslbislfoundation.org