Enterprise Content Management (ECM), beter samenwerken met informatie

De cruciale rol van informatie

We werken allemaal met informatie, maar waar bevindt die zich? Heb ik hier de laatste versie van het document? Is het gepubliceerd, en wanneer dan? Met al dat heen en weer mailen van documenten raken we bij vergaderingen het overzicht kwijt. Kan dat niet handiger? Hoe zat het ook alweer met die afspraken? Mijn collega had het in behandeling; het zit waarschijnlijk in haar mailbox, maar hoe komen we erbij nu ze vertrokken is? Dit rapport moet volgens de wet vijf jaar bewaard worden; gaat dát wel goed? Hoe lang staat die tekst al op het intranet? Het is toch niet de bedoeling dat iedereen dat ziet? Dit zijn slechts enkele voorbeelden van dagelijkse – en vaak nijpende – informatievraagstukken in organisaties, klein en groot.

Informatie speelt een cruciale rol in organisaties. We hebben bijvoorbeeld informatie nodig om te besluiten een nieuw product te ontwikkelen. Of om een offerte of projectplan op te stellen. Informatie is het belangrijkste ingrediënt en ook het ‘product’ waarmee uitvoerende afdelingen aan de slag kunnen. Sterker nog: voor veel bedrijven bestaat hun eindproduct of -dienst grotendeels uit informatie, bijvoorbeeld polissen van verzekeringmaatschappijen.

Die rol van informatie wordt steeds groter: de hoeveelheid en diversiteit van informatie nemen explosief toe. In dit artikel richten we ons met name op de ‘ongestructureerde’ en digitale vorm: tekstuele en visuele/multimediale informatie. In het Engels heet dit ‘content’. Tekstuele informatie bevindt zich in informatiedragers zoals Office-documenten maar ook in e-mails, blogs en wiki-, intranet- en internetpagina’s. Visuele/multimediale informatie bevindt zich in dragers als afbeeldingen, audiobestanden en filmpjes. En dan is niet alleen de vakinhoudelijke informatie belangrijk, maar ook die over de personen die de informatie geproduceerd hebben: de profielen.

Figuur 1: links de complexiteit bij het samenwerken aan documenten via de mail, rechts de overzichtelijkheid bij gebruik van centrale opslag bij een ECM-oplossing

Waarom Enterprise Content Management?

In brede kring is het besef doorgedrongen dat informatie snel en makkelijk gedeeld moet kunnen worden. En dat ze actueel, toegankelijk en goed vindbaar moet zijn. Dat bespaart namelijk tijd, maakt hergebruik mogelijk en vermindert het risico op fouten, zodat we effectiever en efficiënter kunnen samenwerken.

Tegelijk neemt de levensduur van informatie af, want de omgeving verandert in hoog tempo. Informatie over de markt verandert bijvoorbeeld bij elke fusie of overname en organisatorische informatie bij elke reorganisatie. De grote hoeveelheid informatie moet dus continu herzien en opgeruimd worden. Handmatig lukt dit allang niet meer. Kijk naar de bekende vollopende netwerkschijven en e-mailpostvakken.

Informatie kan de rol die het toekomt alleen spelen als we het in de hand houden. Dat vergt Enterprise Content Management (ECM).

De vier pijlers van ECM

In dit artikel houden we de focus op de informatie zelf en op de organisatie waar die voor nodig is. Samenvattend zijn dan de vier pijlers van ECM als volgt.

1. ECM is gericht op ongestructureerde, digitale informatie in alle verschijningsvormen;
2. ECM bestrijkt de volledige levenscyclus van informatie. Informatie ontstaat, wordt beschikbaar gesteld en gebruikt, verliest waarde en wordt tenslotte vernietigd;
3. ECM sluit goed aan bij de al dan niet gestructureerde processen en andere samenwerkingsvormen waarin informatie ontstaat en gebruikt wordt;
4. ECM vergt goede organisatorische invoering met aandacht voor acceptatie en onderhoud, zoals beschreven in ECM-governance.

Document- en recordmanagement vormen de basis van ECM. Het is dan ook verstandig om bij ECM-implementaties de van toepassing zijnde standaarden (ISO 15489, DIRKS) te gebruiken. Maar de nadruk moet liggen op laagdrempeligheid en bruikbaarheid van een ECM-oplossing. Die bereiken we door gebruiksvriendelijkheid van de oplossing en de invoering van klantgerichte en efficiënte processen eromheen. Deze laatste vinden hun weerslag in ECM-governance.

De beloften van ECM

Met een goede ECM-oplossing beantwoorden we optimaal aan actuele, maar ook toekomstige, informatiebehoeften. Simpelweg doordat bekend is welke informatie er al is, wat de status ervan is en waar het zich bevindt. De focus op digitale informatie biedt ons ook de kans om de toegang tot informatie al te regelen aan het begin, bij de vorming. Centraal staat hierbij de toepassing van metadata. Bijvoorbeeld informatie over de auteur en publicatiedatum om de benodigde betekenis en context te geven. Dit om vindbaarheid te verbeteren en werkprocessen te ondersteunen. ECM maakt het vervolgens mogelijk om werknemers plaats- en/of tijd-onafhankelijk te laten werken. Een tastbare opbrengst kan, tot slot, kostenvermindering zijn. Als deze beloften uitkomen, heeft de invoering van ECM daadwerkelijk toegevoegde waarde. Het gaat hier om een mix van kwalitatieve voordelen (bijvoorbeeld verbetering van productiviteit door procesoptimalisatie) en kwantitatieve voordelen (bijvoorbeeld vermindering van benodigde opslagcapaciteit) voordelen. Dat de eerste moeilijker meetbaar zijn, wil niet zeggen dat ze minder waard zouden zijn.

Een belangrijke trend is dat organisaties in plaats van een stand alone ‘ECM-oplossing’ steeds vaker een geïntegreerde en web-gebaseerde samenwerk- annex intranet- en eventueel extranet- oplossing willen hebben. De acceptatiegraad verbetert namelijk sterk als we de content beheren daar waar informatie geproduceerd en gebruikt wordt. In dit licht is het overweldigende succes van Microsoft SharePoint goed te verklaren.

Een aanpak voor ECM

Het is een valkuil van veel organisaties om zich te snel te richten op de middelen (IT-systemen) in plaats van op de doelen (waarom en voor wie doen we het?). Ze vergeten te kijken naar de processen en de mensen. Zij hebben informatie nodig in hun dagelijkse werk, stellen informatie beschikbaar en becommentariëren – steeds vaker – onderling informatie. Ons uitgangspunt is dan ook dat succesvolle invoering van ECM staat of valt met het gebruik van informatie als startpunt.

Figuur 2: de zeven aspecten van de Macaw ECM-aanpak en hun onderlinge samenhang

Een ECM-oplossing moet bij de cultuur en werkwijze van een organisatie aansluiten. Dit is te realiseren met een gestructureerde aanpak, hieronder in het kort weergegeven en geïllustreerd in figuur 2.

• Waarom: Waarom voldoen bestaande oplossingen niet? Welke knelpunten pakken we aan? Welke voordelen willen we behalen? Wat is de relatie met de organisatiedoelen? Wat zijn de prioriteiten?
• Doelgroepen: Welke doelgroepen (afdelingen, functies en rollen) zijn te onderscheiden? Wat zijn hun kenmerken en verwachtingen? Hoe doen ze hun werk en wat kan daarin beter? Zijn ze eigenaar, producent, beoordelaar, lezer van informatie?
• Processen: Welke processen bedienen de oplossing? Wat zijn daarvan de kenmerken: gestructureerd of niet, te automatiseren of niet? Wat zijn de belangrijkste informatieproducten en –soorten per proces?
• Content: Wat zijn de informatiebehoeften van de doelgroepen? Wat is het verband met de processen? Hoe komt informatie tot stand? Hoe wil men informatie vinden?
• Metadata: De benodigde metadata komen voort uit de vorige drie aspecten. Bijvoorbeeld: categorisering van de doelgroepen helpt om gestructureerde profielen van medewerkers vindbaar te maken.
• Functionaliteit: De benodigde functionaliteit komt voort uit de vorige drie aspecten. Bijvoorbeeld: er is functionaliteit nodig om documenten goed te keuren en te publiceren.
• Governance: Governance vertaalt het ‘waarom’ van de oplossing in een organisatorische inrichting in termen van beleid, taken, rollen, werkprocessen en standaarden en is onontbeerlijk voor de invoering, het onderhoud en operationalisering van de ECM-oplossing.

De naleving en het onderhoud van governance beleggen we bij voorkeur zoveel mogelijk bij de gebruikersorganisatie zelf in plaats van bij de IT-afdeling. Uit figuur 2 blijkt dat governance in feite alle aspecten van de oplossing bestrijkt. Per aspect wordt concreet uitgewerkt hoe dat in de dagelijkse praktijk zijn beslag krijgt. Bijvoorbeeld: wie mag organisatie-brede metadata wijzigen en volgens welke stappen?

Wat organisaties dan krijgen is een laagdrempelige oplossing waarmee hun werknemers effectiever samenwerken, makkelijker contacten leggen en efficiënter informatie delen. Kortom: beter samenwerken met informatie.

Meer informatie over standaarden is te vinden op
http://www.naa.gov.au/records-management/systems/DIRKS/index.aspx