Macaw.nl/Blogs/Verhoog de klanttevredenheid met Employee Empowerment

Verhoog de klanttevredenheid met Employee Empowerment

De klant centraal? Vergeet je medewerkers niet!
employee empowerment

De Klant centraal? Vergeet je medewerkers niet!

Klanten helpen begint en eindigt steeds meer digitaal. Het binnenhalen, servicen en behouden van klanten gebeurt via meerdere kanalen. Of dat proces nu via chat, mail, app  of face 2 face plaatsvindt, uiteindelijk zijn het de medewerkers van een organisatie die de belofte aan de klanten waarmaken. Een goed uitgevoerd plan voor Employee Empowerment verhoogt daarmee de klanttevredenheid.

Samenwerken over silo’s heen

Organisaties digitaliseren hun dienstverlening. Het transformeren van de eigen organisatie blijft daar bij  achter. En dat is wel nodig. Ondertussen bedienen organisaties hun klanten via digitale kanalen, maar doen dat vanuit de traditionele opzet van hun organisatie. Marketing, Sales, Delivery en After Sales zijn afzonderlijk georganiseerd. Waarbij de ene stap eerst afgerond moet zijn, voordat de volgende afdeling er mee verder kan. Als een sequentieel proces.

“In digitalisering blijft de medewerker vaak achter.”

Voor een klant maakt het niet uit hoe je het intern hebt georganiseerd. Die kijkt niet hoe zijn customer journey er uit ziet. Die wil zijn product of dienst geleverd krijgen. Om die klant echt centraal te kunnen zetten, is het nodig dat medewerkers snel en soepel kunnen samenwerken, óver hun eigen silo’s heen. Daar wringt de schoen, want in het digitaliseringsproces is de medewerker zelden het uitgangspunt. Over silo’s heen kunnen werken gaat verder dan een werkplek in de cloud en een modern intranet. Data moet gedeeld kunnen worden, zonder daarbij privacy-aspecten uit het oog te verliezen. Met het aanzetten van hun werkplek zou je willen dat medewerkers met één oogopslag kunnen zien wat hun taken zijn voor die dag.

Toename van schaduw IT

Zodra niet aan deze voorwaarden voldaan wordt, zien we een toename in het gebruik van schaduw IT. Dit zijn allerlei IT-gerelateerde oplossingen die het werk van de medewerker makkelijker maken, maar niet door de organisatie zelf aangeboden of onderhouden worden. De organisatie heeft hier geen enkele controle over, met alle gevolgen van dien. Het gaat om tools uit de cloud en niet controleerbare excelletjes. En om zelfgebouwde geautomatiseerde processen met behulp van moderne low-code tooling. Dit is een van de belangrijkste indicaties dat medewerkers niet goed gefaciliteerd worden in hun werk. We zien dit vooral in functies direct gerelateerd aan klanten. Het risico dat klanten niet goed bediend worden is daarmee groot. Of dat de tools waarmee dat gebeurt niet compliant zijn aan wet- en regelgeving. 

“Behandel uw medewerkers precies zoals u wilt dat zij uw beste klanten behandelen.” – Stephen Covey

Een goede Employee Empowerment-omgeving

Hoe ziet een gezonde omgeving er dan uit? Medewerkers worden gefaciliteerd in hun rol op hun eigen afdeling en in hun samenwerking buiten het eigen team. Zij hebben de beschikking over alle relevante data en tools waarmee ze hun eigen processen kunnen ondersteunen. Goede implementaties van Employee Empowerment-omgevingen gaan daarom altijd uit van:

  • adoptie door de gebruikers en worden op basis van User Experience ontworpen,
  • governance by design wordt toegepast om te voldoen aan wet- en regelgeving en
  • de business value van samenwerking wordt gekoppeld aan het binnenhalen, bedienen en behouden van klanten.

Zo wordt geborgd dat deze tools altijd relevant, persoonlijk en veilig zijn. 

Hoe dan ook geldt: wil je de klant centraal zetten? Vergeet je medewerkers niet! Pas dan ben je als organisatie succesvol. Alles weten over hoe je succesvoller kan zijn door je medewerkers in hun kracht te zetten? Bekijk dan het webinar: ‘De Business Case van Employee Empowerment’.

Meer over Employee Empowerment?

Bekijk het webinar ‘De business case van Employee Empowerment’ en kom erachter hoe je Employee Empowerment inzet om betere bedrijfsresultaten te behalen.

Kijk het webinar
Macaw denkt graag mee

What's your challenge?

Wij helpen je graag bij het creëren van onvergetelijke klantervaringen en verhoogde medewerkersproductiviteit. Weten hoe? Maak een afspraak of bel ons.