Dynamics CRM Online | Van Doorne

Top tien advocatenkantoor Van Doorne zet sterk in op haar klantcontactstrategie met CRM in de cloud.

Case

Van Doorne is al meer dan 85 jaar een van de meest gerenommeerde advocatenkantoren van Nederland. Met ruim 175 advocaten, notarissen en fiscalisten onderhouden ze jarenlange relaties met hun cliënten, die voor het merendeel bestaan uit beursgenoteerde ondernemingen. Het top tien kantoor heeft voor de komende jaren uitdagende doelstellingen. Van Doorne wil deze vooral realiseren door haar huidige cliënten nog beter te bedienen met onder meer relevante maatwerkoplossingen en gestandaardiseerde processen. Het verhogen van cliënttevredenheid en de connectiviteit van advocaten zijn de belangrijkste succesindicatoren van deze ‘customer en content first strategie’. Van Doorne zocht een strategisch IT-partner met relevante marketingkennis en -ervaring om hen hierbij te helpen.

Macaw helpt zowel de strategische road als de technische implementatie van Van Doorne
"Macaw hielp ons zowel met onze strategische roadmap als de technische implementatie. We lopen nu voorop in de advocatuur en kunnen onze cliënten beter bedienen met relevante insights en producten."

Erik Hoogenhout

Manager Marketing, Business Development & Communicatie

Concept & Oplossing

Van Doorne is ervan overtuigd dat een excellente cliëntervaring op alle contactmomenten en via alle verschillende kanalen de bedrijfsdoelstellingen helpt te realiseren. Dat kan alleen als alle contactgegevens op orde zijn en behoeftes goed in kaart zijn gebracht. Daarnaast is het cruciaal dat de verschillende partners en medewerkers op ieder moment en op elke plaats toegang hebben tot deze cliëntgegevens.

Macaw heeft hiervoor samen Van Doorne de behoeftes van zowel cliënten als advocaten uitgetekend. Voor meerdere persona’s zijn de customer journeys in kaart gebracht en zijn userstories gedocumenteerd en geprioriteerd. Dit heeft geleid tot een roadmap die de basis is van de nieuwe klantcontactstrategie. Om deze roadmap te realiseren, implementeerde Macaw Microsoft Dynamics CRM Online. Na een grondige studie van alle (privacy)wetgeving heeft Macaw Dynamics CRM zelfs naar de cloud gebracht. Een unicum in de Nederlandse advocatuur. Van Doorne loopt hiermee niet alleen voorop, maar profiteert in de cloud direct van nieuwe functionaliteit die beschikbaar komt en kan daarmee haar cliënten nog beter bedienen.

Resultaat

De nieuwe klantcontactstrategie heeft een belangrijke rol gespeeld bij de sterke groei van het kantoor de afgelopen twee jaar. Door inzicht, sturing en mobiele toegang kunnen alle medewerkers hun activiteiten doelgerichter uitvoeren waardoor de connectiviteit stijgt. Zo kan Van Doorne op de juiste contactmomenten relevant zijn voor haar cliënten en waardevolle relaties uitbouwen. Daarmee verhoogt Van Doorne de cliënttevredenheid, de merkloyaliteit en de conversie waardoor uitdagende bedrijfsdoelstellingen kunnen worden gerealiseerd.

Meer cases