Klanten zijn eraan gewend dat ze exact het juiste aanbod, op het juiste moment en via het juiste kanaal te zien krijgen. Daarvoor moet een organisatie een 360 graden klantbeeld hebben en zijn een consistente klantervaring of customer experience op alle kanalen en een gepersonaliseerde boodschap essentieel. Als organisatie ben je echter allang niet meer onderscheidend als je dat biedt: het is een hygiënefactor! Wil je een volgende stap maken, dan kies je voor het Customer Data Platform . Die helpt je om klantgedrag te begrijpen én zelfs te voorspellen. De beste customer experience begint bij data.
Wat is een Customer Data Platform?
Het Customer Data Platform (CDP) is de centrale plek waar je al je klantdata samenbrengt en beschikbaar stelt aan afdelingen als Marketing, Sales en de Klantenservice. Het platform integreert alle beschikbare klantdata binnen je organisatie en brengt on- en offline bij elkaar. Dit in combinatie met relevante externe data zoals gegevens van Google, social media, het CBS, de KvK en het KNMI, geeft dit jou een 360 graden klantbeeld waarmee je klantgedrag kunt begrijpen én voorspellen.
Waarschijnlijk ben je al stappen aan het maken met de integratie of het visualiseren van data in rapportages en dashboards. Het CDP is de volgende stap om deze data ook echt te gaan gebruiken en de beste keuzes voor jouw organisatie te maken op basis van data. Binnen het CPD krijgt iedereen inzicht in hetzelfde eenduidige beeld van de klant. Deze klantdata gebruik je door deze te integreren met bijvoorbeeld je marketing automation systeem en slimme AI-modellen. Zo worden jouw marketing- en salesactiviteiten datagedreven.
De challenge van klantdata
Relevante klantdata bevindt zich bij de meeste middelgrote organisaties in minimaal 25 verschillende systemen. Dat betekent in de praktijk dat de data versnipperd is opgeslagen, vaak niet met elkaar wordt gedeeld en niet geïntegreerd is. Elke afdeling heeft zijn eigen systemen en voert daarmee analyses uit. De eindstand? Zonder CDP hebben Sales, Marketing en Service ieder een eigen klantbeeld die vaak sterk van elkaar afwijken. Zo kan een organisatie de klant niet optimaal bedienen. Herken je het bijvoorbeeld dat je net iets nieuws gekocht hebt, en een dag later via display advertising een aanbieding krijgt voor precies hetzelfde product? Zo ontstaat een inconsistente customer journey en soms zelfs een touchpoint waar de klant een negatieve ervaring aan overhoudt.
Het CDP stelt de klant centraal en zorgt ervoor dat er een eenduidig klantbeeld ontstaat, dat voor iedereen toegankelijk is. Omarm het klantgericht denken en bind en behoud je klanten door hen het juiste, gepersonaliseerde aanbod te doen.
De voordelen van het Customer Data Platform
Met het CDP kun je het 360 graden klantbeeld ook toepasbaar en intelligent maken en integreren met je digital marketing platform, CRM en ERP. Het versterkt je bestaande platforms en levert meer business value op.
De voordelen van het CDP:
- Meer waardevolle klanten: tover je onbekende en bekende prospects om in betrokken klanten.
- Verhoging van cross sell & upsell: gedurende de hele customer journey bied je klanten het juiste aanbod op het juiste moment.
- Verbetering van retentie en loyaliteit: communicatie op maat, omdat je een eenduidige kijk hebt op klantdata vanuit je single customer view.
- Verlaging van churnrates: door de inzet van het CDP zijn je klantdata beter op orde waardoor je voorkomt dat je klanten afhaken.
- Verlaging kosten per conversie: optimaliseer conversies gedurende het gehele klanttraject met behulp van geautomatiseerde workflows en AI-gedreven inzichten.
- Voorspel klantgedrag: met de ingebouwde AI en Machine learning modellen voorspel je de klantbehoefte.
- Betere governance: met een CDP is het makkelijker om te voldoen aan de privacy richtlijnen, doordat je een eenduidig beeld hebt van klantdata.
Customer Data Platform voorbeelden
Ben je benieuwd hoe anderen het Customer Data Platform toepassen in de praktijk? Drie voorbeelden van praktische toepassingen door organisaties:
- Effectievere cross selling
Uit een analyse van gegevens over de aankoophistorie blijkt dat veel mensen die product X bij je hebben gekocht, ook interesse hebben in accessoire Y. Op basis van deze informatie, kun je bij iedere aankoop van product X, een aankoopsuggestie doen voor accessoire Y. Grote kans dat je resultaten uit cross selling flink zullen stijgen! - Online klantervaring optimaliseren
Je kunt nog een stapje verder gaan door het opbouwen van een intelligente en dynamische customer journey op je website. Op basis van het actuele gedrag van een klant kun je weergegeven content, zoals aankoopsuggesties of een download, realtime aanpassen aan de behoefte van de klant. - Datagedreven besluitvorming
Na een analyse van de gegevens over dienst X blijkt dat na de aanschaf een exponentieel hoog aantal klachten bij de Klantenservice binnenkomt. Het management kan direct reageren en verbeteringen doorvoeren in de dienst. De klanttevredenheid neemt hierdoor meteen toe.
Meer weten over het Customer Data Platform?
In onze visie is een Customer Data Platform nooit af. Door de constante ontwikkeling van nieuwe technologieën, blijft het mogelijk om de klantbeleving telkens naar een hoger niveau te tillen. Dit whitepaper neemt je mee in de stappen voor de realisatie van een toekomstbestendig en hoogwaardig CDP.
