Verhoogde conversie door relevante informatie

 

Do all your leads convert?

 

Het converteren van potentiële klanten naar kopende én tevreden klanten is voor iedere organisatie een terugkerende uitdaging. De mogelijkheid om conversie te verhogen door de klant op het juiste moment te benaderen met relevante informatie zal elke sales manager aanspreken. Het betreft hier niet alleen leadgeneratie en -conversie. Ook  cross- en upselling aan bestaande klanten valt hieronder. Uiteindelijk leiden alle conversies naar een belangrijke doelstelling. Namelijk de klant optimaal en op het juiste moment te bedienen met als gevolg een betere relatie en klantloyaliteit richting de organisatie. In dit blog lees je meer over het combineren van offline en online data in CRM en wat dit bijdraagt aan de customer experience.  
 

Toekomstig gedrag voorspellen

Volgens deskundigen zoals Forrester speelt CRM hierin namelijk een belangrijke rol. Zij zien  CRM als een fundamenteel component van de business technology-agenda om klanten te winnen, te bedienen en te behouden. Het is immers de plek waar alle klantgegevens opgeslagen worden, van basisgegevens, contactmomenten tot aan de producten/diensten die klanten hebben afgenomen. Interessante informatie voor salesmedewerkers om op de hoogte te blijven van alle handelingen richting en rondom klanten. Alleen blijft het vaak beperkt tot acties uit het verleden. Terwijl als we de acties van alle klanten analyseren met behulp van data science, dan zullen er snel patronen zichtbaar zijn, die zelfs toekomstig gedrag kunnen voorspellen. Met andere woorden; salesmedewerkers krijgen inzicht in de offline customer journey. En met deze inzichten kunnen ze  hun voordeel doen. Bijvoorbeeld door een product aan te bieden aan een klant, waarvan gebleken is dat andere klanten deze ook aanschaften na  gelijkwaardige aankopen. Op deze manier speel je als bedrijf nog beter in op de behoefte van de klant, wat die klant zelf soms nog niet eens beseft.

 

Salesprocessen verbeteren: geautomatiseerde flows

Dit is een eerste stap in de goede richting. In de huidige ‘Age of the Customer’ speelt online klantgedrag echter tevens een grote rol in het bepalen waar de klanten het product zullen afnemen. Als een klant geen interessante en relevante productinformatie op een website vindt, dan is de kans zeer groot dat de klant het product bij een concurrent gaat zoeken. Het is van belang dat salesmedewerkers, naast de offline contactmomenten, op de hoogte zijn van het online gedrag van de klanten. In overeenstemming met marketing wordt bepaald hoe klanten door marketing automation ‘meegenomen’ worden in het aanbod van een organisatie. Met behulp van geautomatiseerde flows wordt  klant, na bepaalde onlinehandelingen, bijvoorbeeld gewezen op voor hen interessante content die ze kunnen bekijken. Door wederom data science op deze processen toe te passen, kan zelfs het moment van aanbieden van deze extra informatie op de klant afgestemd worden.

 

Kans op conversie

Zodra de klant een van tevoren vastgesteld aantal online handelingen verricht heeft, kwalificeert marketing de lead als sales qualified. De relevante online handelingen worden met behulp van een koppeling in het CRM zichtbaar. Door een workflow in CRM krijgt de salesmedewerker een seintje dat er contact met de klant opgenomen kan worden. De salesmedewerker kan nu met relevante informatie en op het juiste moment contact met de klant opnemen. Dit hele proces voorkomt onnodige koude acquisitie of irritatie bij prospects en huidige klanten. Als de klant zich ook nog eens begrepen voelt, dan is de kans op het converteren van deze klant groter dan voorheen.

 

Wil je meer weten? Klik hieronder voor inspirerende cases en blogs over onze aanpak, schrijf je in voor het live-webinar over Customer Engagement of ga het gesprek aan met een van onze experts.

Rob
CRM Solution Consultant

What's your challenge?