Digital Darwinism

De term Digital Darwinism komt van Brian Solis en beschrijft de situatie waarin technologie en klantgedrag sneller evolueren dan het vermogen van organisaties om zich aan te passen aan deze nieuwe situatie. Deze digitale disruptie is echter niet alleen een bedreiging. Nieuwe kansen zijn ook sneller te realiseren dan ooit.

Klanten gedragen zich anders. Informatie is altijd en overal beschikbaar. Informatie over tarieven, kwaliteit van diensten, service; alles wordt online gedeeld. Van jouw organisatie, maar ook van je concurrent. Klanten zijn minder loyaal en verwachtingen zijn hoog. De kans dat een andere aanbieder jouw markt op zijn kop zet is reëel. Maar andersom ook. Overtref je stelselmatig de verwachtingen van je klanten en dan gaat je reputatie online. En vergis je niet, dit gaat niet meer alleen over winkels en restaurants. Ook B2B organisaties zien het klantgedrag veranderen en moeten zich hierop aanpassen.

Digitale disruptie komt ook binnen organisaties voor. Want wat voor klanten geldt, geldt ook voor werknemers. Zij hebben massaal hun smartphones met bijbehorende apps mee naar het werk genomen. En als er geen intern platform beschikbaar is om snel te kunnen communiceren, informatie te delen of kennis te vinden, dan regelen ze het zelf. We chatten, delen bestanden en LinkedIn-en wat af met onze collega’s. We zijn met zijn allen anders gaan werken. Dat is ook nodig, want om klanten optimaal te bedienen, zullen we beter en sneller moeten samenwerken.

Als een konijntje in de koplampen zitten staren heeft geen zin. We leven in een gedigitaliseerde maatschappij en het is alleen de vraag wanneer en hoe hard jouw sector kennismaakt met digitale disruptie. Het is daarom wel verstandig om je af te vragen hoe digitaal disrupt jouw organisatie is en jezelf een aantal vragen te stellen: Ben ik nog wel relevant voor mijn klant? Kan ik zelf een ander (digitaal) business model gaan opzetten? En hoe richten we de gehele organisatie in zodat iedereen gefocust is op het overtreffen van klantverwachtingen.

Hieronder vijf tips hoe je kunt zorgen dat je in de juiste beweging komt:

  • Denk buiten de bestaande kaders. Maak groepjes met managers, marketeers en IT’ers en bedenk hoe de organisatie eruit zou kunnen zien als jullie op dit moment opnieuw zouden beginnen als een start-up.
  • Breng de ‘schaduw IT’ in kaart. Welke apps en tools gebruiken medewerkers die ze niet hebben gekregen van de IT-afdeling. En ga ze zelf ook gebruiken.
  • Denk als je klant. Klanten gaan massaal mobiel. Ze communiceren anders dan een paar jaar terug. Doe wat zij doen en kijk door die bril naar je eigen organisatie. Bevalt het wat je ziet?
  • Neem eens andere mensen aan. Mensen die niet zo goed passen in de huidige cultuur. Dwarsdenkers en friskijkers. Als je blijft doen wat je deed, blijf je krijgen wat je kreeg.
  • Kijk eens opnieuw naar je 80-20 regel. Vergroot de tijd die je kan besteden aan wat nu relevant is. Zet de nieuwe focus op capabilities, processen en technologie die een bijdragen leveren aan het binnenhalen, bedienen en behouden van klanten.

Digitale disruptie is een thema dat ook bij ons hoog op de agenda staat. We helpen organisatie te transformeren naar de digitale wereld. We organiseren roundtable sessies en een-op-een meetings. Meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact met mij op via harry.boers@macaw.nl. Ik help u graag verder.

Harry Boers
Strateeg