Klanten zijn de nieuwe marktleiders

Vier tips en trucs voor een klantgerichte organisatie

Als we het hebben over digitale transformatie gaat het niet alleen over consumenten die zich anders gedragen, nieuwe merken die snel groeien en oude winkelketens die failliet gaan. Natuurlijk zijn dat hele zichtbare voorbeelden, maar wie denkt dat deze verandering voorbij gaat aan de B2B-markt kan nog wel eens in de problemen raken.

Ook de B2B-klant heeft de voorkeur om zelf informatie te verzamelen over nieuwe producten, diensten en aanbieders. De tijd dat een verkoper langs kwam om te vertellen wat de rest van de markt aan het doen was is definitief voorbij. Het is niet efficiënt en niet effectief. Toch blijven veel organisaties verkopers inzetten als belangrijkste verkoopkanaal. Het koopproces en het verkoopproces zijn niet meer synchroon. De kopers zijn digital first geworden, nu de verkopers nog.Forrester's B2B Buyer and Seller Archetypers

De verkoper is dan ook al jaren een krimpend beroep. Niet in alle gevallen uiteraard, maar als je product of dienst niet al te complex is en als er niet teveel mensen betrokken zijn in het koopproces dan heeft de klant geen behoefte meer aan een afspraak met een verkoper. Self service mogelijkheden voor pre sales research en het daadwerkelijk aankopen is de behoefte; multi-channel e-commerce tools, inside sales en callcenters zijn het antwoord. Om te weten hoe u ervoor staat is het belangrijk te starten inzicht te krijgen in de behoefte van uw klant. Wat voor een type klant is het en hoe ziet zijn koopproces eruit. Een handig hulpmiddel hierbij is de ‘B2B Buyer and Seller Archetypes matrix’ uit het Death of a B2B Salesman Forrester Report van April 2015. Kort gezegd komt het erop neer dat er vier type kopers zijn die elk hun eigen complexiteit hebben op het gebied van producten en/of services en complexiteit van het koopproces. Neem het kooptype als leidraad en er ontstaat inzicht in welk type verkopers u in dienst heeft. Forrester voorspelt dat eenderde van de ‘order takers’ zullen verdwijnen en de consultants toenemen.

Dit vraagt nogal wat van de commerciële sturing van een organisatie. Waar alles nu gericht is op het procesmatig volgen van het verkoopproces, met alle bijbehorende kpi’s en bonussen, zal de shift gemaakt moeten worden naar het optimaal ondersteunen van de klant in elke fase van het koopproces. Niet alleen in face-2-face contact, maar in alle klantcontacten.

Deze shift kan alleen gemaakt worden als het gedrag van de klant centraal gezet wordt, de organisatie accepteert dat ze niet meer de controle heeft over het koopproces (hadden ze al niet, maar dat terzijde) en commercieel management de handen ineen slaat met marketing- en IT-management. Het gaat dan niet alleen om het ontwikkelen van een B2B e-commerce platform, maar ook het empoweren van de binnendienst of callcenter medewerkers met een integraal klantbeeld.

Het verzamelen en realtime beschikbaar hebben van klantdata is cruciaal in het succesvol aanpassen aan het koopproces. De klant verwacht namelijk dat als hij of zij contact opneemt, via welk kanaal dan ook, dat de verkoper op de hoogte is van alle context van dat moment. De klant wil service, op maat, nu!

Uit onze best practices hebben we voor u een aantal tips en trucs op een rijtje gezet om de eerste stappen te zetten naar een klantgerichte organisatie.

  • CRM
    En dan doelen we niet op het pakket met een kaartenbak van incomplete telefoonnummers. Maar een CRM-oplossing waarbij een integraal klantbeeld ontstaat van alle klantcontactmomenten zowel vanuit de klantenservice, de binnendienst, de buitendienst als marketing. Hierdoor kunnen toekomstige klantcontactmomenten relevant gemaakt worden en aansluiten bij de behoefte van de klant. Daarnaast kunnen op basis van het integrale klantbeeld segmentaties en voorspellende analyses plaatsvinden, waardoor de klantcontactkanalen optimaal ingezet worden.

  • Self service e-commerce
    Welke klantcontacten zijn efficiënter en effectiever om te laten plaatsvinden via self service? Gebruik een self service e-commerce-platform met marketing intelligence en marketing automation mogelijkheden. Hierdoor creëer je digitale klantcontactmomenten die bijdragen aan de klanttevredenheid en het klantrendement.

  • Marketing Intelligence
    Van big data naar business insights en daarmee meer dan alleen het meten en verzamelen van data. Klanten laten online hun sporen na, deze gebruiken is niet erg maar dan wel voor het verrijken van hun klantervaring. Door het begrijpen van de context van de klant is het personaliseren van het aanbod een stuk eenvoudiger geworden. Marketing intelligence is ook onmisbaar als het gaat om het segmenteren van klanten en het behalen van salesdoelstellingen.

  • Bots
    Net aangekondigd op de BUILD Conferentie van Microsoft. De toekomst voor klantinteractie ligt op de inzet van kunstmatige intelligentie en computers – human interaction met Azure Bot Service. Wat search is voor internet is de inzet van bots voor mobiel. En laten klanten zich nu net meer en meer mobile first gaan bewegen. Door de klant interactie te verrijken met data en voorspellende analytics is de klant optimaal bediend in zijn behoefte aan ease-of-use. 

Meer weten over de impact van technologie op uw klantcontact? Neem dan contact op met Harry Boers.

Harry Boers
Strateeg

Meer weten?