Service als differentiator

Auteur: Mark de Haan

Waar eindigt Sales en begint Service?

De tijd dat klanten puur afgingen op een product en een verkoper kon overtuigen met alleen zijn verkooppraatje is voorbij. Als je je klant wilt overhalen om je product te kopen, dan is alleen een salesverhaal niet afdoende. De klant wil voorafgaand via online kanalen optimaal geïnformeerd worden. Tijdens de verkoop adviseer en achteraf faciliteer je de klant door goede service te bieden. Met andere woorden, je dient marketing, sales en service volledig in lijn met elkaar te brengen. Service wordt vaak als aftersalesdienst gezien. Maar service kan ook voorafgaand aan de koop gegeven worden, bijvoorbeeld in de vorm van een goed advies over het product. Helemaal als dit advies aansluit bij wat de klant zelf al dacht te willen doen. Vanuit mijn rol als functioneel CRM Consultant ervaar ik dat dergelijke invalshoeken voor service steeds meer voorkomen. De vraag die ik opdrachtgevers vaak stel: welke service bied jij meer of anders dan je concurrent?

Wat een klant aan service verwacht verschilt per productgroep. De prijs van een product is daarbij bepalend. Hoe duurder het product, hoe meer service de klant verwacht. Bijbetalen voor service? Dat is niet wat de klant wil. En formeel mag dit ook niet binnen de wetgeving, want service krijg je en een verzekering koop je.

Je klanten verwachten een zekere basis qua service. Het laten repareren van producten, tot aan het eventueel ophalen van defecte producten bij de klant thuis is een vanzelfsprekendheid geworden. Geef je de basisservice niet? Dan werkt dat nadelig voor de klantbeleving. Klanten zijn tegenwoordig mondiger en bewegen zich makkelijk richting sociale netwerken. Voor je het weet ligt je bedrijfsnaam te grabbel voor een service die wel verwacht werd, maar die jij niet gegeven hebt.

Wil je je klanten tevreden houden? Bied dan service aan die de verwachting van de klant overtreft!

Ken je klant, bouw een emotionele band op
Wie je welke service geeft kan ook afhankelijk zijn van het profiel van je klant. Binnen de sales- en marketingafdeling worden profielen samengesteld, zodat een klant/ prospect gecategoriseerd kan worden, om zo een verschillende klantbeleving aan te bieden. Veelal wordt deze categorisatie niet meegenomen in de serviceafhandeling. Stel je voor dat je de loyale klanten beloont met een service aan huis, terwijl nieuwe klanten via online kanalen worden bediend. Of je geeft de klant de mogelijkheid om zelf aan te geven hoe hij de service geleverd krijgt. 

Niet alleen de manier waarop je de service biedt moet aansluiten bij wat een klant wil, ook de manier van communiceren, de kanalen die je gebruikt en de toon die gebruikt wordt. Je kunt pas een relatie opbouwen met een klant als je dezelfde taal spreekt, of gedrag vertoont waarbij de klant zich op z’n gemak voelt. Om dit te bereiken is een combinatie van digitale presence en menselijk handelen benodigd. Via het digitale kanaal is een snelle en efficiënte afhandeling van een eerste verzoek mogelijk, waarna je via menselijk contact laat zien dat je als bedrijf echte klantfocus hebt. Door het menselijk contact bouw je een emotionele band op. De emotionele band voedt de beleving van jouw klant, zodat deze nog lang klant blijft.

Service als continu proces

Service verlenen is een continu proces waarbij je je voortdurend moet afvragen: hoe kan ik de service voor mijn huidige klanten verder uitbreiden? Hoe kan ik deze klant optimaal aan mijn bedrijf verbinden? Vraag het de klant gewoon. Individueel en open minded. En vergeet niet dat je klant jou een dienst bewijst door zijn mening te geven. Beloon de klant daarvoor. Vergelijk zijn profiel daarnaast met die van andere klanten. Met predictive analyse tooling bepaal je of die service ook voor andere klanten werkt.

Vaak worden nieuwe klanten beloond met kortingen of extra producten. Zo lijkt het soms wel alsof je als bestaande klant afgestraft wordt voor je loyaliteit. Kijk kritisch naar de extra’s die je biedt aan de klanten die jouw producten afnemen, die momenteel jouw boterham betalen. Leg hen af en toe in de watten. Je klant moet het idee krijgen dat ze door bij jou te kopen een streepje voor krijgen, zeker als ze al lang klant van je zijn. Een loyality programma werkt het beste als je je loyaalste klanten extra verwent. Deel dit ook met de andere klanten, zo worden zij bewust van de voordelen om klant te blijven.

Service als abonnement

Je ziet steeds vaker dat er in sales een abonnement afgesloten wordt om het product werkend te houden, in plaats van een eenmalig bedrag voor de aankoop. Voor veel producten geldt zelfs dat er helemaal geen aanschafprijs meer gerekend wordt, maar dat je per maand betaalt voor een werkend product. De service om het product werkend en up to date te houden zit inbegrepen in de abonnementsprijs. Je ziet dit terug bij softwareproducten die in de cloud draaien of bij een leaseauto. Je wordt geen eigenaar van het product, je betaalt voor het gebruik ervan. De klant verwacht een product dat altijd werkt, met minimale downtime. Daarvoor zijn sensors nodig die registeren of het producten naar behoeve functioneert. Onderhoud pleeg je op voorhand, om downtime te voorkomen. Je weet dat ‘predictive maintenance’ nodig is, door dit product met soortgelijke apparaten te vergelijken. Dit geeft inzicht in het beste moment voor preventief onderhoud.

Sales, Marketing én Service

Als het over de ultieme Customer Experience gaat, wordt vaak alleen Sales, Marketing en Data genoemd. Service wordt vergeten. Terwijl een klantvriendelijke en uitstekende service het verschil tussen een éénmalige klant en een tevreden terugkerende klant kan maken. Houd hier rekening mee als je het serviceproces opzet, innoveert en klaarstoomt voor de toekomst. Service is niet meer weg te denken in contact met klanten. Dit is een van de belangrijkste redenen voor Microsoft om Service definitief op te nemen in Dynamics CRM.

 

Mark de Haan

Mark is een zeer ervaren Dynamics 365 CE consultant. Hij werkt sinds 2006 intensief met deze Microsoft applicatie en kent alle ins en out. Naast zijn Dynamics ervaring is hij in staat om het klantproces goed te doorzien. Mark adviseert gedurende CRM trajecten de klanten om deze processen verder te optimaliseren.


Wil je Service centraal stellen in jouw organisatie? Laat je vrijblijvend informeren over de mogelijkheden. Neem hieronder contact op!


Mark de Haan
Solution Consultant

What's your challenge?