Is Smarketing de oplossing voor de ultieme Customer Experience?

Op internet kom je bij verhalen over Marketing en Sales regelmatig de term Customer Experience tegen en hoe je dit als organisatie bevordert. Met andere woorden, op welke manier creëer je de ultieme klantbeleving in de Customer Journey? Een andere term die vaak daarbij genoemd is de ‘omnichannel approach’. Dat wil zeggen dat je zowel online als offline kanalen af dient te stemmen voor de ultieme klantbeleving. Doorgaans klinkt het alsof het allemaal erg voor de hand liggend is en binnen korte tijd te realiseren moet zijn. Men vergeet echter vaak te vermelden dat de onderliggende processen hiervoor behoorlijk uitdagend zijn. De afdelingen die het meeste met deze kanalen werken zijn namelijk Marketing en Sales. Dergelijke afdelingen die vaak als silo’s opereren en eigen targets hebben, voeg je niet zomaar samen tot Smarketing. Toch is die optimale samenwerking noodzakelijk om de ultieme Customer Experience te realiseren. Hoe ga je deze uitdaging aan?

Smarketing, dat is voor ons niet weggelegd

Van oudsher werken Marketing en Sales als twee eilanden naast elkaar. Terwijl Marketing zich om de website bekommert, probeert Sales zijn targets te halen. Sales heeft vaak het idee dat de leads die Marketing genereert van slechte kwaliteit zijn, terwijl Marketing vindt dat de leads slecht opgevolgd worden. Negatieve feedback van klanten, zoals een overschot aan newsletters of irrelevante aanbiedingen, komt alleen bij Sales terecht. Conclusie: de afdelingen werken niet goed samen. Een brug slaan tussen Sales en Marketing is voor velen dan ook niet realistisch.

Leg eerst de basis voor Smarketing

Het klopt helemaal dat je niet zomaar even twee afdelingen samenvoegt. De vraag is of dit daadwerkelijk noodzakelijk is om je doel te bereiken. Begin met kleine stapjes richting de optimale samenwerking. De Mount Everest beklim je ook niet in een dag, het is een proces van twee stappen vooruit en een stap achteruit. Zet een stip aan de horizon en ontwikkel een roadmap. De eerste stap is het afstemmen van doelstellingen op elkaar. Bekijk concreet hoeveel business de leads die Marketing aanlevert genereert en hoe dat verbeterd kan worden. Een andere stap is het aanstellen van een leidinggevende die zowel voor Marketing als Sales verantwoordelijk is. Daarmee wordt de samensmelting tot smarketing geformaliseerd.

Hoe hoger de Customer Experience, hoe hoger de conversie

Nu je teams meer laat samenwerken, is het van belang dat de techniek de mogelijkheden om online en offline klantcontact te delen optimaal ondersteunt. Hier hoort ook de afstemming in gegevensuitwisseling tussen systemen bij. Als CRM aan het Digitaal Marketing Platform (DMP) gekoppeld wordt, moet gekeken worden welke klantgegevens Marketing nodig heeft om optimaal te functioneren. Of welke acties een bezoeker verricht moet hebben om voor Sales als lead gekwalificeerd te worden. En misschien nog wel belangrijker; wie is hier verantwoordelijk voor om te voorkomen dat werkzaamheden dubbel gedaan worden. Marketing converteert bezoekers naar leads en Sales converteert leads naar klanten.

Verras de klant door het optimaliseren van Smarketing

Zodra de machine geolied loopt, maak je de volgende stap. Door Data Analytics toe te voegen in de processen, krijg je nog beter inzicht in het klantprofiel en de bijhorende Customer Journeys. Hierdoor kan je de Customer Experience gerichter beïnvloeden en de klant verrassen met een gepersonaliseerd aanbod. En daarmee bereik je het ultieme doel: een betrokken klant die zich gewaardeerd voelt.

Wil je meer weten over Customer Engagement en de kracht van Sales, Marketing en Data Analytics? Download nu ons whitepaper Customer Engagement.

Auteur: Rob Eskes, Solution Consultant Dynamics CRM

Rob heeft altijd commerciële functies gehad. Hij gebruikt die kennis en ervaring om klanten uit te dagen, zodat hún klant echt centraal komt te staan. Zijn uitgangspunt is om zowel business als medewerkers optimaal van technologische oplossingen te laten profiteren en bruggen tussen afdelingen te slaan. 

Rob Eskes
Solution Consultant CRM

What's your challenge?