Van SLA naar Experience Level Agreement (XLA)

Iedere organisatie, klein of groot, beschikt tegenwoordig over een technische infrastructuur. Bij de kleinste bedrijven is het applicatielandschap overzichtelijk, maar naarmate je organisatie groter wordt, groeit ook het aantal tools. Het is niet altijd mogelijk om al deze tools volledig in eigen beheer te hebben. Daarom maken veel organisaties afspraken met hun leverancier(s). Ze sluiten, in andere woorden, een Service Level Agreement (SLA) af. Dit is een reeks afspraken waarin bijvoorbeeld wordt vastgelegd hoe snel er moet worden gereageerd bij een defect en hoe vaak er een back-up wordt gemaakt. Het vastleggen van dit soort afspraken is natuurlijk heel belangrijk, maar vaak wordt er een belangrijk aspect over het hoofd gezien: de klantervaring.

Experience Level Agreement

Als organisatie is het van levensbelang dat je applicaties en systemen altijd optimaal werken. Daarnaast wil je dat je applicatielandschap zich in het juiste tempo doorontwikkeld. Een reeks afspraken is niet voldoende. Je wilt een partner die op een proactieve manier met je meedenkt en zich in je situatie verplaatst. Daarom denkt Macaw graag in Experience Level Agreements (XLA’s), in plaats van SLA’s. Dit houdt in dat we afspraken en vastleggen, maar dat we ons niet alleen focussen op technische en praktische afspraken, maar vooral op de ervaring van de klant. We gaan kortom door tot de klant tevreden is en niet eerder.

Gedeelde ownership

Om klanten te voorzien in hun behoefte aan ondersteuning op het gebied van functioneel beheer, heeft Macaw de Functional Supportdesk (FSD) ingericht. Dit is een team van ervaren en betrokken functioneel beheerders die je van dienst is voor al je functionele vraagstukken. Dit doen zij zowel op locatie als op afstand. De Functional Supportdesk werkt altijd vanuit een gedeelde ownership: jouw applicatielandschap, is óns applicatielandschap. Met deze visie, biedt het team ondersteuning binnen drie domeinen: 1.) Operationele en procesmatige ondersteuning, 2.) Functionele ondersteuning en 3.) E-commerce support. Meer over de Functional Supportdesk lees je hier.

XLA in de praktijk

Nu vraag je je misschien af: zo’n Experience Level Agreement, hoe werkt dat in de praktijk? Een klant van Macaw vroeg een tijd geleden om wat reguliere ondersteuningswerkzaamheden omtrent hun CMS (contentmanagement-systeem). De Supportdesk ging aan de slag, maar al snel bleek dat er meer nodig was. Ook bij het plannen en beheren van het applicatieportfolio was hulp nodig. Bovendien waren er wat technische vraagstukken bij het uitrollen van een internationale marketingcampagne. Uiteindelijk breidde de ondersteuning zich uit, waardoor er op dit moment een team van 12 on-site specialisten fulltime technische support biedt, als verlengstuk van het interne IT-team.

De Functional Supportdesk

Heeft je organisatie behoefte aan extra handjes met betrekking tot functioneel beheer? Dan ben je bij de Functional Supportdesk van Macaw aan het juiste adres. Het team ondersteunt je bijvoorbeeld op het gebied van Event Management, Incident Management, Request Management & Fulfilment, Problem Management, Access Management, Service Desk & Operations Management.


Meer weten over de mogelijkheden? Download de factsheet over de Functional Supportdesk.

Nico Glasbergen
Consultant

What's your challenge?