De klant centraal? Vergeet je medewerkers niet!

Onder druk van digitalisering zetten steeds meer organisaties de klant centraal. Het binnenhalen, bedienen en behouden van klanten gebeurt via meerdere kanalen. Of dat proces nu digitaal of face 2 face plaatsvindt, uiteindelijk zijn het de medewerkers van een organisatie die de belofte aan de klanten waarmaken. Een solide plan voor Employee Empowerment is dus essentieel. 

Samenwerken over silo's heen

Hoewel organisaties vaak wel bezig zijn met digitaliseren, blijft de transformatie nog achter. En die is hard nodig. Als het aan de klant ligt, wordt de customer journey volledig losgekoppeld van de traditionele salesfunnel. Ondertussen proberen organisaties hun klanten via digitale kanalen te bedienen, maar doen dat vanuit de traditionele opzet van hun organisatie. Want Marketing, Sales, Delivery en Services zijn afzonderlijk georganiseerd. Als een sequentieel proces. 

"In digitalisering blijft de medewerker vaak achter."

Dit proces wordt dus steeds meer losgelaten door klanten. Om die klant echt centraal te kunnen zetten, moeten medewerkers snel en soepel kunnen samenwerken, óver hun eigen silo’s heen. Daar wringt de schoen, want in de digitalisering blijft de medewerker vaak achter. Over silo’s heen kunnen werken gaat verder dan een werkplek in de cloud en een modern intranet. Data moet gedeeld kunnen worden, zonder daarbij privacy-aspecten uit het oog te verliezen en medewerkers moeten hun werk zo optimaal mogelijk kunnen indelen.

Toename van schaduw IT

Zodra niet aan deze voorwaarden voldaan wordt, zien we een toename in het gebruik van schaduw IT. Dit zijn allerlei IT-gerelateerde oplossingen die het werk van de medewerker makkelijker maken, maar niet door de organisatie zelf aangeboden worden. De organisatie heeft hier dan ook geen enkele controle over, met alle gevolgen van dien. Het gaat niet alleen om tools uit de cloud, maar ook zelfgebouwde geautomatiseerde processen met behulp van moderne low-code tooling. Dit is een van de belangrijkste indicaties dat medewerkers niet goed gefaciliteerd worden in hun werk. We zien dit vooral in functies direct gerelateerd aan klanten. Het risico dat klanten niet goed bediend worden is daarmee groot. Of dat de tools waarmee dat gebeurt niet compliant zijn aan wet- en regelgeving. 

"Behandel uw medewerkers precies zoals u wilt dat zij uw beste klanten behandelen."
- Stephen Covey

Een goede Employee Empowerment-omgeving

Hoe ziet een gezonde omgeving er dan uit? Medewerkers moeten gefaciliteerd worden in hun rol op hun eigen afdeling en in hun samenwerking buiten het eigen team. Zij hebben de beschikking over alle relevante data en tools waarmee ze hun eigen processen kunnen ondersteunen. Goede implementaties van Employee Empowerment-omgevingen gaan dan ook altijd uit van:

  • adoptie door de gebruikers en worden op basis van User Experience ontworpen,
  • governance by design wordt toegepast en
  • de business value van samenwerking wordt gekoppeld aan het binnenhalen, bedienen en behouden van klanten.

Hiermee wordt geborgd dat deze tools altijd relevant, persoonlijk en veilig zijn. 

Hoe dan ook geldt: wil je de klant centraal zetten? Vergeet je medewerkers niet!
Pas dan kun je echt succesvol zijn. Alles weten over hoe je succesvoller kan zijn door je medewerkers in hun kracht te zetten? Bekijk dan nu ons webinar: ‘De Business Case van Employee Empowerment’

Auteur: Harry Boers, Strateeg

Harry helpt directieteams 'digital' snel te doorgronden: waarom, hoe en wat. Hij prikt door de hype, maakt de connectie tussen tech trends, klantgedrag en strategie en krijgt mensen in beweging. Harry daagt uit, komt tot de kern en helpt met het strategisch inzetten van digital, design en agile.

Als strateeg, coach of veranderaar op het vlak van innovatieve technologie, sales & marketing en social helpt hij organisaties van de kant af te komen met het digitaal binnenhalen, bedienen en behouden van klanten. Neem hieronder vrijblijvend contact met hem op.

Harry Boers
Strateeg

What's your challenge?