Eén centraal punt waar klantinteractie en afspraken vastgelegd zijn

Case
Evides Industriewater (EIW) zorgt voor waterdiensten op maat voor grote industrieën in binnen- en buitenland. Met 75 installaties is zij een van de grootste leveranciers en zuiveraars van industrieel water in Noordwest-Europa. EIW streeft ernaar om door een hoge servicegraad, maximale betrouwbaarheid en doelmatige innovatie, de partner-in-water te zijn voor haar industriële klanten voor de totale watercyclus.

Evides Industriewater zet de komende jaren in op internationale groei en Customer Excellence; de klant is leidend in alle processen. Om dit te bereiken wil de organisatie de regie op en de flexibiliteit van de klantprocessen versterken. Dit vraagt onder andere om één centraal punt waar klantinteractie en afspraken vastgelegd zijn. Op deze manier zijn de medewerkers van de industriewaterpartner beter ingespeeld op elkaar. Met als belangrijkste doel: de klant nóg beter helpen.

Dit alles is vorm te geven via een goed functionerend CRM-systeem, dit is randvoorwaardelijk voor het behalen van de organisatiedoelstellingen. Dit betekent ook het upgraden van de Dynamics 2011 omgeving naar Dynamics 365. EIW zocht hiervoor een partner. Met als taak: het CRM-systeem zo inrichten, dat het een centraal klantbeeld vormgeeft. En tegelijkertijd de nieuwe CRM-omgeving daadwerkelijk laten omarmen door de interne gebruikers.

Concept en Oplossing
Macaw werkt volgens het principe: People first, technology second. Om de CRM-oplossing goed te laten functioneren, is het van essentieel belang dat er een hoge adoptiegraad bij de gebruikers is. Om dit te bewerkstelligen is een van de speerpunten van dit project: zorgen dat de medewerkers het nieuwe CRM-systeem vanaf het eerste moment goed en enthousiast gebruiken.

Macaw heeft de nieuwe CRM functionaliteiten geïmplementeerd volgens de Scrum methodiek. Binnen het Scrum project is de oplossing ingericht aan de hand van user stories van de eindgebruikers zelf en is gedurende het proces een continue afstemming geweest tussen de consultants van Macaw en de medewerkers van EIW. Per sprint is een oplevering gedaan van de nieuwe functionaliteit, die vervolgens aan de directe stakeholders is gedemonstreerd. Hiermee werd een grote mate van betrokkenheid en adoptie van de oplossing gecreëerd vanaf de eerste ingebruikname. Deze werkwijze zorgde voor een transparant projectteam waarin teamwork, vertrouwen tussen klant en leverancier en plezier voorop stonden.

Resultaat
Macaw heeft een Dynamics 365 oplossing bij Evides Industriewater geïmplementeerd en zodanig ingericht dat de contractafspraken en alle klantinteractie van verschillende afdelingen centraal en efficiënt worden vastgelegd. Dankzij dit centrale klantbeeld kan Evides nu nog sneller acteren op klantbehoeften en bijzondere situaties zoals calamiteiten. Ook is beter toe te zien op naleving van contractuele afspraken.

Door het succesvol realiseren van dit project en met de hoge mate van adoptie draagt Dynamics direct bij aan de Customer Excellence doelstellingen en de groeiambitie van EIW. De klant van Evides Industriewater staat nu centraler in de verschillende processen en kan efficiënter en effectiever bediend en benaderd worden, waardoor EIW maximaal rendement uit de klantrelaties kan halen. Een mooi resultaat voor EIW en haar klanten.


Rob Eskes
Solution Consultant

What's your challenge?