Quooker op stoom met nieuw CRM-systeem

Microsoft Dynamics CRM

Toen duidelijk was dat het bestaande CRM-systeem van kokendwaterkraanproducent Quooker uit 2011 sterk verouderd was en de support zou stoppen, ging het bedrijf op zoek naar een nieuwe oplossing. Dat werd Microsoft Dynamics 365. Macaw werd ingeschakeld voor de implementatie.

Het verhaal van Quooker begint in 1970. De Rotterdammer Henri Peteri werkt bij Unilever, dat een instantsoep op de markt wil brengen. Die is in enkele seconden klaar als je er kokend water aan toevoegt. Dat is aanleiding voor Peteri om in de kelder van zijn woonhuis te werken aan een nieuwe vinding: de kokendwaterkraan. Dat kost de nodige tijd en inspanningen, maar als het eerste model er daadwerkelijk is en vrienden en bekenden er gebruik van maken, is het enthousiasme groot.

Anno 2019 staan Peteri’s zoons Niels en Walter aan de leiding van het bedrijf en produceert Quooker ruim 110.000 kokendwatersystemen per jaar. Die komen via meer dan tweeduizend dealers bij de klant thuis. Quooker heeft nu vestigingen in Nederland, België, Denemarken, Duitsland, Oostenrijk, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Arabische Emiraten en Zwitserland. Het resultaat van jaren doorontwikkelen, testen en voortdurend innoveren.

“Wij hebben voor alle contacten met het dealernetwerk lang gewerkt met Microsoft CRM 2011”, zegt Vera Crijns, business analist bij Quooker en projectleider van het CRM-project. “Een prima oplossing qua functionaliteit, maar toen de ondersteuning door Microsoft stopte, was duidelijk dat we op zoek moesten naar een alternatief. We kozen er, gezien de goede ervaringen met Microsoft CRM 2011, al snel voor om door te gaan met Microsoft.” Quooker koos voor Dynamics 365, de cloudoplossing voor CRM van Microsoft.

Implementatie van het CRM systeem

Quooker schakelde Macaw in voor de implementatie. Crijns: “We zijn gestart met een grondige analyse van eisen en wensen, samen met een technische en een functionele consultant van Macaw. We hebben onder meer user stories uitgewerkt en in kaart gebracht wat er allemaal moest gebeuren. We zijn vervolgens aan de slag gegaan met de inrichting van het nieuwe systeem.” Quooker maakt onder andere gebruik van de overstap om verschillende processen te optimaliseren. Zo werd een nieuwe koppeling met het financiële pakket gebouwd, zodat de uitwisseling van gegevens efficiënter en effectiever kan plaatsvinden. Quooker stapte in 2018 gefaseerd over om de adoptie per land te optimaliseren en alle eindgebruikers per land voldoende tijd te geven. In die zomer was Nederland als eerste aan de beurt. Aansluitend werden in de tweede helft van het jaar de overige landen overgezet op het systeem. Daarbij heeft Quooker zoveel mogelijk een gestandaardiseerde aanpak gehanteerd. Eind 2018 was het project klaar.

Voordelen Dynamics CRM

Volgens Crijns biedt het nieuwe systeem verschillende voordelen. “Om te beginnen zorgt de nieuwe koppeling met het financiële systeem voor veel meer detailinformatie in het CRM-systeem. Voorheen konden accountmanagers alleen globale omzetcijfers terugvinden, nu kan dat op detailniveau. Zij kunnen per dealer nagaan welke individuele modellen en onderdelen verkocht zijn. Verder hebben we nu een systeem met een betere structuur, waarbij er toegang is op basis van rol of geografie. Een Nederlandse accountmanager bijvoorbeeld heeft alleen toegang tot Nederlandse gegevens. Verder is alle informatie nu ook via tablet of smartphone te ontsluiten. Dat was bij het oude systeem niet mogelijk, waardoor een accountmanager niet altijd kon beschikken over de meest actuele informatie. Hij of zij kan nu vlak voor een bezoek nog even kijken of er specifieke zaken zijn, die aandacht vragen. Verder biedt het nieuwe systeem ons ook de kans om in contact te treden met eindgebruikers. Wij beschikten wel over gegevens van eindklanten, maar die waren moeilijk te ontsluiten. Met het nieuwe systeem is het heel eenvoudig om deze groep te bereiken met mailings en nieuwsbrieven.”

CRM in de cloud

Volgens Crijns zorgt het feit dat het nieuwe systeem in de cloud draait ervoor dat nieuwe functionaliteit snel beschikbaar is, de beschikbaarheid hoog is en beheer niet nodig is. Ook verliep de acceptatie van het nieuwe systeem erg soepel. “We hebben per land een key user benoemd, die alle issues verzamelt en doorspeelt naar het hoofdkantoor. Daar kijken we dan samen met Macaw naar en bepalen we wat we aanpakken. Al met al kijken we terug op een prima project dat ons op het gebied van CRM verschillende voordelen heeft gebracht. Daarbij hebben de brede kennis en prima ondersteuning van Macaw een belangrijke rol gespeeld.”

 

Ben jij benieuwd hoe Macaw jouw organisatie kan helpen met het inrichten van een nieuw Microsoft Dynamics CRM-systeem? Neem dan contact op met onze expert Mark de Haan via het contact formulier hieronder.

Mark de Haan
Solution Consultant

What's your challenge?