Highlights Macaw Digital Inspiration Event

Hoe ontwikkel je een strategie voor de digitale wereld?

Iedere organisatie is op dit moment wel bezig met een of andere vorm van digitalisering. Voldoende reden voor Macaw om op 15 februari 2018 met klanten stil te staan bij de laatste ontwikkelingen op digitaal gebied. Richard van Hooijdonk, inspirator, trendwatcher en futurist, verzorgde de aftrap.
Van Hooijdonk schetste een toekomst waarin robotica, mobiliteit, artificial intelligence en het Internet of Things het dagelijks leven ingrijpend gaan veranderen. Robots gaan repetitieve taken overnemen, de connected-car-technologie gaat carsharing en flawless traffic mogelijk maken en drones gaan postpakketten naar consumenten vervoeren. In de zorg komt een verschuiving van cure naar care met implantaatchips die vitale functies bewaken en een melding geven als er bijvoorbeeld signalen zijn van een hartaanval. Omdat de fossiele brandstoffen en metalen opraken, gaan we de ruimte in om daar mijnbouw te ontwikkelen.

Richard van Hooijdonk - System error

Al deze ontwikkelingen zorgen volgens Van Hooijdonk voor ‘één grote system error’. Disruptie is overal. Netflix wist videoketen Blockbuster – met zijn 9000 vestigingen – in het faillissement te duwen. Airbnb had op enig moment meer boekingen dan Hilton International. En toen Kodak met trots zijn nieuwe ontwikkelstraat voor fotorolletjes aan de pers toonde, namen fotografen er foto’s van met hun digitale camera. Van Hooijdonk wees erop dat organisaties vaak niet gemaakt zijn om te veranderen, maar dat dat wel nodig is. Organisaties hebben een nieuw fundament nodig om in te spelen op de toekomst. Zeventig procent van de banen in de toekomst is nu nog onbekend. Het wordt een enorme uitdaging om te bepalen welke skills nodig zullen zijn. Vast staat dat het niet zal lukken zonder passie, verwondering en verbeelding, aldus Van Hooijdonk. Er zijn veel ideeën nodig om alle mogelijkheden te benutten. Daarnaast is veerkracht nodig: een meerjarenplanning heeft geen zin meer. Het gaat erom of je onzekerheid kunt managen. Bedrijven doen er goed aan om de toekomst te omarmen: richt future labs in, ga samenwerken met andere bedrijven, richt start-ups op met als opdracht de eigen businessproposities aan te vallen. Bij dat alles speelt de nieuwe generatie jonge werknemers een cruciale rol, omdat deze is opgegroeid en verweven met technologie. Neem initiatief voordat het te laat is, was de boodschap van Van Hooijdonk.

Digitale schuld

Harry Boers, managing consultant en strateeg bij Macaw, ging in op het thema ‘digitale schuld’. Bedrijven hebben Big, Hairy, Audacious Goals (BHAG), maar weten niet of nauwelijks hoe deze te behalen. Velen hebben het gevoel achter te lopen op de digitale ontwikkelingen en sommige trends gaan richting Gartner’s ‘trog van desillusies’. Daarnaast zien we nieuwe hypes, zoals de customer experience die steeds meer aandacht krijgt. Na de tijdperken van productie, distributie en informatie is nu het tijdperk van de klant en zijn ervaring aangebroken.
Verder wordt digitalisering sterk kapitaalgedreven. Lees de publicaties van Scott Galloway over de machtige vier – Amazon, Apple, Facebook en Google – die een sterke invloed hebben op wat er op dit moment in de digitale arena gebeurt. Toch zijn er ook goede, lokale voorbeelden van hoe het kan en zou moeten: kijk naar de modezaak Maggy in Bunschoten-Spakenburg, die alle processen – fysieke en digitale – rond de klant vormgaf en met succes gebruikmaakt van digitale middelen en mogelijkheden.
Vraag is hoe een organisatie ervoor staat als het gaat om digitalisering. Forrester biedt daartoe een digital maturity model, met de onderdelen cultuur, technologie, organisatie en inzichten. Met technologie is iedereen druk (en vaak goed) bezig, maar op de andere terreinen is het een lastiger verhaal. Digitaliseren lukt wel, maar transformeren (nog) niet. Daarbij komt dat de ontwikkelingen heel snel gaan en het bijhouden ervan – laat staan het aanpassen eraan – enorme uitdagingen zijn. Verder heeft de CIO ook nog de taak van ‘keeping the lights on’, naast alle andere verantwoordelijkheden.
Hoe maak je de transitie van dinosaurus naar digital master? Dat kan volgens Boers inside-out of outside-in of via een hybride aanpak. Bij outside-in start een bedrijf met de digital touchpoints. Dit kost minder en levert sneller waarde. Nadeel is: de organisatie blijft achter. Bij inside-out start de organisatie met employee empowerment en creëert zij ruimte voor verandering. Hier is de businesscase gericht op kosten in plaats van waarde. Bij een hybride aanpak werk je parallel, agile en iteratief. Dan is beter bij te sturen op nieuwe veranderingen. Dit zorgt echter wel voor meer complexiteit en vereist dus meer sturing en commitment van het management.
Volgens Boers moet iedere organisatie uiteindelijk zelf bepalen welke aanpak het best is voor de eigen situatie. Een challenger doet dit anders dan een leader. In de praktijk zal een hybride aanpak in de meeste gevallen de beste weg zijn. Daarbij is het motto volgens Boers: je hebt geen digitale strategie nodig, maar een strategie voor de digitale wereld.

Innovatie in bedrijfstechnologie

Jack Klaassen, technology strategist bij Macaw, schetste tijdens het Digital Inspiration Event enkele digitale ontwikkelingen die elkaar over en weer raken en stimuleren: de kwantumcomputer, artificial intelligence, het Internet of Things en blockchain. 2017 was volgens Klaassen een baanbrekend jaar voor de kwantumcomputer. Microsoft investeert fors in deze innovatieve technologie en werkt in Nederland onder meer samen op dit gebied met de fysicus prof. dr. Leo Kouwenhoven in Delft. De kwantumcomputer is gebaseerd op de principes van de kwantummechanica en is vele malen krachtiger dan de huidige binaire systemen. Dat is vooral van belang voor artificial intelligence en blokchain, die juist gebaat zijn bij snelle systemen.
Artificial intelligence (AI) is de tweede technologie die op dit moment heel snel om zich heen grijpt. Klaassen wees op de Verenigde Staten, waar AI veelvuldig wordt ingezet. Nederland volgt nu en Macaw biedt in dit verband tools voor productaanbeveling, conversie en process science. Ook softwareleveranciers zijn hiermee bezig. Zo is Sitecore bezig een AI-kernel toe te voegen aan zijn CMS-platform. Microsoft voegt AI toe aan Excel. Deze ontwikkeling is weer van belang voor de verdere uitbouw van het Internet of Things. Macaw biedt in dat verband een Smart IoT-platform met drie lagen: een edge device, een gateway en een datacenter in de cloud. Om het testen van IoT-toepassingen te versnellen, past Macaw het principe van digital twins toe: het opnemen in de cloud van een virtuele weergave van de fysieke werkelijkheid, zodat testen zo realistisch mogelijk kan plaatsvinden.
Blockchain is de derde trend waar de praktische mogelijkheden steeds meer binnen handbereik komen van bedrijven. Microsoft biedt al een Blockchain-as-a-Service-platform voor enterprise-blockchaintoepassingen. Enterprise-blockchain leent zich voor ieder transactieproces waar maximaal vertrouwen cruciaal is. Het kan gaan om asset-overdracht, werkstromen binnen en buiten organisaties, high-assurance audits en transacties waar je geen tussenpersoon wenst. Macaw voert al Proof of Concepts uit op dit gebied en ontwikkelde onder meer een enterprise-blockchainomgeving voor het plaatsen en onderhouden van watermeters in huizen en gebouwen.

Smart Customer Engagement

Rob Gerichhausen, Sales Manager bij Macaw, ging in op het thema ‘smart customer engagement’. Hij signaleerde dat systemen bij organisaties vaak complex en weerbarstig zijn. Hij noemde als voorbeeld dat hij van de bank een mail kreeg met informatie dat zijn dochter 18 was geworden en dat hij daarom geen toegang meer had tot haar rekening. Hij miste hier het persoonlijke: een berichtje een paar weken van tevoren met de melding: ‘over enkele weken wordt uw dochter 18, alvast van harte gefeliciteerd. Deze mijlpaal brengt een aantal veranderingen met zich mee, waaronder dat u vanaf die dag geen toegang meer heeft tot haar bankrekening.’
Gerichhausen had eenzelfde ervaring met de zorgverzekeraar die zonder nadere aankondiging de verzekering van zijn dochter aanpaste. Het zijn voorbeelden van hoe een organisatie kansen mist om de customer experience te optimaliseren. Iedere organisatie moet op een gestructureerde manier klanten binnenhalen, bedienen en behouden. Daarbij moeten technologie, processen en de menselijke benadering hand in hand gaan voor een optimale klantbeleving. Dat gebeurt nog te weinig in organisaties. Het door Macaw ontwikkelde concept van Smart Customer Engagement voorziet in een optimaal samenspel van marketing, sales en services en analytics. Dat is technologisch in te vullen met Sitecore, Dynamics 365 en Cortana Intelligence. Zo creëer je een customer centric business, die nodig is nu technologie de klant alle middelen in handen heeft gegeven om zelf keuzes te maken.

Customer case Kennr

Adrienne Wempe, Manager Onderzoek en Ontwikkeling bij zorggroep Alliade en stuwende kracht achter het kennisplatform Kennr, lichtte toe hoe zij met haar team voor een transformatie zorgde op het gebied van leren en kennisontwikkeling. Alliade telt ruim 10.000 cliënten en rond de 8.000 medewerkers. De medewerkers maakten eerder gebruik van een kennis- en leerplein waar zij antwoorden konden vinden op allerlei praktische vragen met betrekking tot de te leveren zorg en het afhandelen van administratieve taken. Dit plein was erg populair onder medewerkers, maar technisch niet meer bij de tijd. Wempe schakelde Macaw in om mee te denken over een oplossing. Die werd gevonden in het op een agile manier herbouwen van het platform in Azure met meer mogelijkheden voor personalisatie en mobiel. De keus voor Azure betekende ook dat schaalbaarheid en beschikbaarheid gewaarborgd zijn. Het plein kreeg de nieuwe naam Kennr en blijkt een enorm succes. De acceptatie is zeer hoog en het aantal incidenten in de dagelijkse zorg is dankzij een hoger kennisniveau van zorgmedewerkers sterk gedaald. Het succes is niet onopgemerkt gebleven: het concept heeft de aandacht van andere (zorg)organisaties getrokken die de achterliggende technologie ook graag willen gebruiken. Kennr is met het oog daarop in een aparte dochteronderneming ondergebracht.
 
 
 
Harry Boers
Strateeg

What's your challenge?