Macaw.nl/Actueel/Blogs/De oplossing voor een gepersonaliseerde omnichannel klantervaring is modulair

De oplossing voor een gepersonaliseerde omnichannel klantervaring is modulair

De toekomst van customer-experience-managementsoftware is modulair. Lees in dit interview met onze Head of Technology, Michel Heijman, meer over de origine van deze trend en hoe het Deense softwarebedrijf Sitecore hierop inspeelt.

Als Platinum-partner werkt Macaw nauw samen met Sitecore, het Deense softwarebedrijf dat gespecialiseerd is in customer-experience-managementsoftware en grote investeringen deed in het productportfolio. Heijman legt zowel uit hoe hun software de customer journey kan ondersteunen als de waarde die het biedt. Ook de de samenwerking met Microsoft en de strategie richting een composable DXP komen aan bod. 

Wat zijn de grootste uitdagingen voor een collaboratief softwaresysteem? 

Michel Heijman: De trend gaat duidelijk in de richting van nauwere samenwerking tussen afdelingen en de noodzaak om de klanten een gebruikersvriendelijke totaaloplossing te bieden. Software moet dus bijzonder veel aspecten omvatten en oplossingen moeten bestaan uit een verscheidenheid van systemen en toepassingen met diverse functies. Niet alleen marketing- en verkoopafdelingen vinden elkaar hier. De systemen moeten ook klantgegevens, business intelligence of domeinen zoals hyperpersonalisering integreren. Dit kan snel leiden tot een groot aantal oplossingen van verschillende aanbieders. Aangezien elk bedrijf een eigen strategie volgt op het vlak van klantenervaring en eigen verwachtingen heeft van de systemen, bestaat de grootste uitdaging erin om de juiste combinatie te vinden. Er bestaat geen standaardoplossing. Samenwerkingssystemen zijn eerder een modulair bouwpakket, dat bedrijven afhankelijk van de eisen moeten samenstellen. Het cruciale punt daarbij is dat alle systemen met elkaar verbonden zijn.

“Softwareoplossingen moeten een heel breed scala van toepassingen omvatten en bestaan daarom uit een groot aantal afzonderlijke systemen” – Heijman.

Wat doet Sitecore beter dan de concurrentie? 

Heijman: Sitecore biedt bedrijven de vereiste flexibiliteit bij de samenstelling van de software-oplossing die zij nodig hebben. Verschillende afdelingen kunnen samenwerken via één platform en op die manier de hele klantenervaring beslaan – van de eerste zoekopdrachten, over de aankoop, tot en met de aftersalesmarketing. De nadruk ligt op centralisatie en netwerken, waarbij verschillende functionaliteiten voor verschillende werknemers op één plaats worden aangeboden. Naast personalisering omvat het aanbod ook domeinen zoals contentprocessen, storefronts en marktplaatsen, beheer van klantengegevens of marketingautomatisering. Sitecore zag in dat een breed portfolio de basis vormt voor een alomvattende modulaire oplossing en breidt het aanbod verder uit dankzij investeringen van 1,2 miljard US dollar. Bijzonder interessant in dit verband is ook de strategische koersbepaling van Sitecore, gericht op een modulair platform voor digitale ervaringen met een onderliggende MACH-architectuur (waarbij MACH staat voor: Microservices, API, Cloud, Headless). Met de modulaire oplossing kunnen bedrijven de toepassingen kiezen die ze nodig hebben om sterk gepersonaliseerde omnichannel presences te realiseren.

En wat zijn de voor- en nadelen van de nauwe band tussen Sitecore en Microsoft?

Heijman: De nabijheid van een van de grote spelers op de markt brengt een hele reeks voordelen met zich mee, die uiteindelijk vooral de klanten ten goede komen. Denk hierbij aan het gebruik van de AI-diensten van Azure of de directe koppeling met Microsoft Dynamics 365. Maar ook de schaalbaarheid van Microsoft Azure en de bijbehorende prestaties zijn grote pluspunten.

Zie je bij Macaw de contentstrategie los van contentmanagement en niet als onderdeel van de softwaregedreven workflow?

Heijman: Wij beschouwen deze aspecten niet afzonderlijk. Integendeel: contentstrategie en contentbeheer moeten zo goed mogelijk op elkaar worden afgestemd en door de nodige tools worden ondersteund. Om die reden is de nieuwe strategie van Sitecore ook steeds meer gericht op contentmanagementprocessen en -workflows.

Wat zou je je klanten in het bijzonder aanraden?

Heijman: De grote uitdaging schuilt net in de diversiteit en de variëteit, die klanten met zich meebrengen. Daarom is het moeilijk om uniforme aanbevelingen te doen, omdat elk project een andere use case en een ander maturiteitsniveau heeft. Om de verwachtingen in deze zeer individuele gevallen te kunnen inlossen, vertrouwt Sitecore op het modulaire digital experience platform. Vanuit deze verscheidenheid aan platforms ontwikkelen wij strategieën die precies gericht zijn op de punten die onze klanten echt nodig hebben. 

Macaw | Full-service digital partner

What's your challenge?

Wij helpen je graag bij het creëren van een unieke klantervaring, het empoweren van je medewerkers en een optimale inrichting van IT. Dé ingrediënten voor een succesvolle digitale transformatie binnen jouw organisatie. Ben je op zoek naar een advies op maat of wil je een keertje sparren? Maak een afspraak of bel ons. Onze experts staan voor je klaar.

macaw nederland contact