Digital Asset Management voor ABN AMRO: digitale ervaringen naar een hoger niveau

ABN AMRO is de op twee na grootste bank van Nederland en heeft een duidelijk doel: Banking for better, for generations to come. ABN AMRO wil een betrouwbare partner zijn die op lange termijn waarde creëert voor haar klanten en er voor hen is op de belangrijke momenten in hun leven. Dit doel is het kompas van de bank. Dit geldt ook voor de communicatie met de klanten, door een gepersonaliseerde en waardevolle klantervaring en een goede werknemerservaring te bieden.

Herziene contentstrategie

Om een optimale gebruikerservaring te bereiken, heeft de bank haar contentstrategie, applicatielandschap en marketingtools onder de loep genomen. Ze kwam tot de conclusie dat de huidige technische infrastructuur onder druk stond en niet meer aan de toekomstige eisen kon voldoen. Daarnaast hadden de medewerkers moeite om hun weg te vinden in de bestaande tools, zoals het CMS (Content Management Systeem). De bank ging – aangestuurd door haar interne team – op zoek naar een oplossing en had daarbij duidelijke doelstellingen voor ogen. ABN AMRO wil:

• alle klanten een gepersonaliseerde ervaring bieden

• gepersonaliseerde inhoud via verschillende kanalen aanbieden

• contentassets standaardiseren

• de efficiëntie van de gehele levenscyclus van content verhogen – van creatie tot publicatie via alle kanalen

• het applicatielandschap vereenvoudigen

• de merkconsistentie verbeteren

• de prestaties en stabiliteit van marketingtools optimaliseren

Centrale contenthub voor digitale assets

ABN AMRO kwam tot de conclusie dat de implementatie van Sitecore Content Hub de beste manier was om alle aspecten te verbeteren via één centraal knooppunt voor hun digitale assets, contentbeheer en distributie. De bank schakelde Sitecore Platinum-partner Macaw in voor advies en implementatie, omdat wij over de benodigde kennis en ervaring beschikken en twee Sitecore Most Valuable Professionals (MVP's) hadden die aan het project werkten.

Afstemming op de doelstellingen

Aangezien de visie en de gewenste koers van de bank al enige tijd vaststonden, organiseerde Macaw in de eerste fase een reeks workshops om snel overeenstemming te bereiken over de omvang, het tijdschema en de te leveren diensten, en om mogelijke risico’s in een vroeg stadium te identificeren.

Macaw volgde de bekende vijf-fasen-methodiek. Deze aanpak was een doorslaggevende succesfactor, omdat deze de uitvoering in elke fase voorspelbaar en beheersbaar maakt.

Voordelen

Naast de verbetering van de klantervaring door het creëren van relevante, gepersonaliseerde content die op het voorkeursapparaat wordt aangeboden, kon de bank dankzij de geoptimaliseerde contentworkflow, het gecentraliseerde Digital Asset Management en de contentcreatie ook aanzienlijke kostenbesparingen realiseren en de efficiëntie van haar medewerkers verhogen. Het moeizame en handmatige proces waarbij afbeeldingen moesten worden gedownload, aangepast in grootte en vervolgens per e-mail naar collega’s moesten worden gestuurd of via Dropbox met een bepaalde bestandsgrootte moesten worden gedeeld, behoort bij ABN AMRO tot het verleden. Bij het beheer van 4.000 pagina’s en het uploaden van 1.300 bestanden per maand levert de verbeterde gebruiksvriendelijkheid een aanzienlijke tijdwinst op. Ook problemen bij het opstellen van teksten zijn opgelost en het handmatige werk is vervangen door geautomatiseerde berichtverzending.

Medewerkers van de bank en externe partners kunnen content zoals afbeeldingen, video’s, marketingmateriaal en pictogrammen beheren in een Content Hub, wat het zoeken naar het juiste bestand vergemakkelijkt. Ook de werkprocessen voor het delen van concepten, het inwinnen van feedback en het verkrijgen van goedkeuringen zijn efficiënter en flexibeler geworden en vergen minder tijd. Het hoge gebruiksgemak heeft bij ABN AMRO al naam gemaakt.

Nathalja Nijman, Product Owner „Customer Content Capability“ bij ABN AMRO, zegt:

"We krijgen verzoeken, bijvoorbeeld van het intranetteam, of zij Sitecore ook mogen gebruiken, omdat het zo eenvoudig te bedienen is, tijd bespaart en frustraties wegneemt. Dat is het beste bewijs dat het werkt."

Betere SEO-ranking

Dankzij de Digital Asset Management-oplossing, waarbij afbeeldingen direct vanuit het systeem worden geschaald – wat de laadtijd van elke pagina verkort – krijgen de pagina’s een aanzienlijk betere ranking, wat leidt tot meer leads, meer online verkopen en meer omzet.

Klanten bedienen met de beste digitale tools

Sitecore Content Hub is de eerste Digital Asset Management-tool van ABN AMRO en Nathalja Nijman is zeer tevreden met deze stap. Ze zegt: ‘We kunnen onze klanten nu de beste digitale assets aanbieden, afgestemd op hun voorkeuren voor apparaten en kanalen. Bovendien leiden de geoptimaliseerde SEO-posities van de productpagina’s tot een stijging van de onlineverkoop en de vindbaarheid van de diensten.’

Adam Overdevest, IT Lead Digital Channel & Content Capability bij ABN AMRO, vult aan:

"ABN AMRO heeft een grote stap gezet in de richting van een volwassen gebruik van digitale assets. Dit maakt een slimmer en efficiënter assetmanagement mogelijk en heeft een positief effect op de samenwerking met onze klanten."