Een kennisboost dankzij AI: AI-supportbot zorgt voor een transformatie in wereldwijde samenwerking

Hoe een op maat gemaakte AI-communitybot de interne ondersteuning versterkt, silo’s doorbreekt en de kennisuitwisseling binnen een internationale organisatie efficiënter maakt.

Een wereldwijd opererend bedrijf met meer dan 3.500 actieve leden in zijn Power Platform-community wilde de interne kennisuitwisseling optimaliseren en de technische ondersteuning ontlasten. In samenwerking met Macaw werd een intelligente oplossing ontwikkeld in de vorm van een AI-gestuurde supportbot. Deze maakt kennis centraal beschikbaar, vergemakkelijkt de samenwerking en maakt het gebruik van het platform binnen het bedrijf aanzienlijk efficiënter.

De uitdaging: gefragmenteerde kennisuitwisseling en hoge ondersteuningskosten

Met de snelle groei van de community nam ook het aantal vragen over functies van het Power Platform, technische use cases en ontwikkelingsuitdagingen gestaag toe. Aangezien veel van deze vragen meerdere keren werden gesteld, moest er moeizaam naar informatie worden gezocht en was de kwaliteit van de antwoorden sterk afhankelijk van de betreffende contactpersoon. Er ontbrak een centrale, goed toegankelijke kennisbank en er was geen schaalbaar ondersteuningsproces. Het gevolg was een toenemende werklast bij een gelijktijdige afname van de efficiëntie.

Het bedrijf had behoefte aan een oplossing die een groot aantal terugkerende vragen automatisch kan beantwoorden, de kennisuitwisseling gestructureerd aanpakt en daarbij gelijke tred houdt met de groei van de community, zonder dat daarvoor extra middelen nodig zijn.

De aanpak: een op AI gestuurde supportbot met Microsoft Power Platform en Azure OpenAI

In samenwerking met Macaw werd de PowerBot ontwikkeld: een intelligente community-supportbot die is gebaseerd op het Microsoft Power Platform, Azure OpenAI en Microsoft Teams. Hij is 24 uur per dag beschikbaar, begrijpt natuurlijk geformuleerde vragen en geeft direct in de werkcontext passende antwoorden op vragen van gebruikers.

Overzicht van de belangrijkste functies:

• Natural Language Processing (NLP): begrijpt natuurlijk geformuleerde vragen en geeft contextgerichte antwoorden
• Machine learning: leert van elke interactie en verbetert zich voortdurend
• Integratie van interne gegevensbronnen: voor nauwkeurige, bedrijfsspecifieke antwoorden
• Schaalbaarheid en beveiliging: Volledig geïntegreerd in de Microsoft-infrastructuur
• Individuele aanpassing: qua inhoud en uiterlijk afgestemd op het bedrijf

De bot is via Microsoft Teams zowel in individuele chats als in groepen of kanalen te gebruiken. Daarnaast is er een bijbehorend Teams-kanaal opgezet, waarin eerdere vragen en antwoorden zichtbaar zijn. Dit bevordert peer-learning en bouwt een herbruikbare kennisbank op.

Het resultaat: efficiënte ondersteuning, verbeterde kennisoverdracht, hogere gebruikerstevredenheid

De PowerBot heeft zich bewezen als een effectief hulpmiddel ter ondersteuning van de wereldwijde community en zorgt voor meetbare efficiëntiewinst.

• Snellere antwoorden: kortere zoektijden dankzij onmiddellijke reactie van de bot
• Gestandaardiseerde communicatie: consistente kwaliteit van de antwoorden, ongeacht de locatie
• Minder handmatig werk: geautomatiseerde afhandeling van terugkerende vragen
• Sterkere samenwerking: meer uitwisseling binnen de community en actievere ondersteuning door collega’s
• Schaalbaarheid zonder extra inspanning: geen behoefte aan extra middelen bij een stijgend aantal gebruikers

Door de inzet van de PowerBot kon de organisatie niet alleen de druk op de klantenservice verlichten, maar ook een nieuw niveau van interne samenwerking en kennisbeheer tot stand brengen: schaalbaar, duurzaam en efficiënt.