In de productie-industrie ligt de focus voornamelijk op het produceren en verwerken van producten. Maar de eindklant heeft steeds meer informatie en alternatieven voorhanden. Bovendien wordt de klantvraag steeds persoonlijker. Hierdoor moet je meerwaarde toevoegen aan je producten, voor de volgende partner in de keten. Hoe voeg je als productiebedrijf persoonlijke relevantie toe binnen (massa)productie?
Het productaanbod is dankzij de opkomst van internet ontploft: ook voordelige producten uit China liggen tegenwoordig binnen handbereik. Hoe weet je als productiebedrijf of, een stap verder in de keten, als wholesaler nog onderscheidend te zijn? Door partijen als Amazon en Alibaba krijgen steeds meer aanbieders voet aan de grond binnen landen die eerder onbereikbaar voor hen waren. Dergelijke handelsplatformen concurreren met bestaande spelers op het gebied van prijs, snelheid en kwaliteit van levering. Als bestaande speler is het zaak om toegevoegde waarde te blijven leveren, wil je niet uit de markt geconcurreerd worden. Hiervoor is een geheel ander businessmodel noodzakelijk, waarbij niet de eigen productielijnen en distributiekanalen, maar juist de eindklant de meest centrale rol vervult. Hoe zit dat?
Inzetten op de customer journey: van B2B naar B2B2C
Het businessmodel van organisaties binnen de agri-, food- en de industriële productiesector vormt een nog behoorlijk lange maar gegarandeerd doodlopende weg. Dit businessmodel is nu nog ingericht op basis van prijs en voorraad. Verandering is noodzakelijk: dichterbij de eindgebruiker komen is het devies. Daarom is het allereerst noodzakelijk om de behoeften en wensen van de eindklant te begrijpen, zodat de eindklant uiteindelijk een klantbeleving op maat aangeboden krijgt. Je kijk op de markt moet hiervoor veranderen: van een gescheiden B2B- en B2C-focus tussen verschillende partijen in de keten naar een B2B2C-gedachte.
In eerste instantie krijg je zo beter inzichtelijk wat de uitdagingen van de consument precies zijn en hoe jij hier, als serviceleverancier, een oplossing voor kunt bieden, om dit in een later stadium direct aan deze consumenten te kunnen leveren. Dat dit laatste zorgt voor conflicten met andere deelnemers binnen de keten wekt geen verbazing. Maar ook de indirecte kanalen blijven noodzakelijk. Zorg daarom dus voor dienstverlening via twee sporen – dus zowel direct als via leveranciers en retailers. Op deze manier blijf je van waarde voor de consument en voor de andere deelnemers in de keten.
Faciliteer de customer journey
Het is zaak om tot meer en betere gegevens van de consument te komen, zodat je de B2B2C-gedachte verder in de praktijk kunt brengen. Hierbinnen spelen goed uitgedachte en uitgewerkte customer journeys een cruciale rol.
Het orderproces van een consument begint met een behoefte. Om te weten waaruit die behoefte bestaat, waar deze vandaan komt en welke latente vraag er eigenlijk speelt, moeten de verschillende touch points binnen het orderproces met de klant inzichtelijk worden. Dat begint door een andere architectuur achter de bestaande customer journeys op te bouwen. De focus moet liggen op het ophalen en verwerken van klantdata. Aan de hand van deze data is het mogelijk om de volgende schakel in de keten te voorzien van betere producten, met een passende dienstverlening.
Binnen de keten heerst altijd de gedachte ‘dit kan beter’. Door een meer data-gedreven beleid richting consumenten te hanteren, is het mogelijk de conversieratio te verbeteren. Bij grote volumes heeft dit een enorme impact. Priva begreep dit als geen ander en sorteerde al voor op deze nieuwe rol binnen de keten.
Priva bouwde een Customer Experience Platform
Priva levert hard- en software en bijhorende diensten voor klimaatbeheersing en procesautomatisering. Zij richten zich op de glastuinbouw en utiliteitssector en merkten dat een directe relatie met eindklant noodzakelijk is, om als productiebedrijf passende producten en diensten aan te kunnen bieden. Puur als een ketenpartner is dat niet mogelijk.
Na het houden van interviews met stakeholders en het geven van verschillende workshops werd een businessplan ontwikkeld. Hierop werd een nieuw digitaal platform gebaseerd, waarmee Priva wereldwijd controle houdt over het eigen merk. Ook levert het platform Priva nieuwe warme leads op én biedt het hun een direct kanaal richting de eindklant. Om facturen in te kunnen zien, maar ook om bestellingen te doen én vragen te stellen aan de servicemedewerkers van Priva.
Er moet een interne mindset-wijziging plaatsvinden om stappen te kunnen zetten, met een gerichtere focus op de eindklant. Van hieruit kun je als organisatie meer gegevens verzamelen om hen uiteindelijk beter passende producten en diensten te bieden. Benieuwd hoe je deze optimale klantbeleving concreet kunt faciliteren? Lees dan ons whitepaper ‘Digitaal transformeren voor een optimale klantbeleving – Inzichten en concrete handvatten voor productiebedrijven’.
