Wat is er echt nodig om de klant centraal te stellen? De afgelopen jaren is er veel tijd en geld gestoken in het creëren van het zo gedroomde 360° klantbeeld. Diverse onderzoeken door o.a. Gartner en CXPA.org duiden er echter op dat de meeste organisaties wel stappen hebben gemaakt, maar veelal nog een lange weg te gaan hebben. Tijd dus om de rekening op te maken: In welke mate is het 360° klantbeeld geslaagd? In hoeverre is aan de hooggespannen verwachtingen van Customer Insight initiatieven voldaan? En wat kun je doen om de stap naar Data Driven Marketing & Sales te zetten?
De data groeit sneller dan het klantbeeld
Aan beschikbare data geen gebrek. De hoeveelheid gegevens van en over prospects en klanten groeit als kool: in volume, in details en in diversiteit. Variërend van feitelijke gegevens uit de eigen systemen, zoals klantdetails en transactiehistorie, tot gedragsdata. Deze data worden uit digitale sporen van on- en offline gedrag gewonnen en komen uit de omgeving die (potentiele) klanten beïnvloed. Vrijwel alle organisaties hebben moeite om de groei van beschikbaar komende, relevante gegevens bij te houden. De data groeit simpelweg sneller dan zij ze kunnen gebruiken om hun klantbeeld mee op te bouwen.
Van Customer insights naar Customer intelligence
Met betrekking tot het automatiseren van Customer Insights is de afgelopen jaren de aandacht vooral uitgegaan naar het verzamelen en samenvoegen van gegevens. Een waardevol hulpmiddel, maar analyse en conclusies trekken met betrekking tot het gedrag en de voorkeuren is meestal nog mensenwerk. Door de opkomst van data science en kunstmatige intelligentie is het nu mogelijk om de analyse te automatiseren en er bovendien voorspellende modellen aan toe te voegen. Met Customer Intelligence ontstaat een volledig geautomatiseerd hulpmiddel dat je helpt het gedrag en de voorkeuren van prospects en klanten te begrijpen én te voorspellen.
Het gedrag en de voorkeuren van (potentiële) klanten beïnvloeden
Begrijpen en voorspellen is pas het begin, het echte doel is beïnvloeden. Hoe zorg je ervoor dat propects klant worden, twijfelende klanten klant blijven en goede klanten nog betere klanten worden? Door de resultaten van Customer Intelligence direct te integreren in operationele processen en toepassingen is ook dit in hoge mate te automatiseren: de stap naar Data Driven Marketing & Sales. Denk dan bijvoorbeeld aan integratie met CMS en Marketing Automation om dynamisch de online journey en het remarketing proces te optimaliseren. Een ander voorbeeld is de integratie met CRM om je sales force pro-actief te adviseren over bij welke prospect en klanten, welke boodschap de hoogste succeskans heeft.
Met een Customer Data Platform kun je morgen al met Data driven Marketing & Sales beginnen
Zelfs als je 360° klantbeeld misschien nog niet compleet is, kun je met een modern Customer Data Platform toch vandaag al met Data Driven Marketing & Sales beginnen. Zo’n platform biedt naast de mogelijkheid om gegevens van en over prospects en klanten te verzamelen en te analyseren ook een pre-loaded set van veelgebruikte eco-systeem gegevens; direct toepasbare voorspellende modellen; en standaard koppelingen naar veelgebruikte databronnen en marketing/sales toepassingen. Ingebouwde data, voorspellende modellen en koppelingen bieden een vliegende start, direct resultaat én de mogelijkheid het platform in de loop der tijd verder uit te breiden en volledig naar je hand te zetten.
