Uitdaging: nóg sneller in kunnen spelen op klantbehoeften
Een internationaal toonaangevend merk als KLM wil haar reizigers altijd de allerbeste service bieden. Op de luchthavens, in de vliegtuigen maar natuurlijk ook online. KLM wil daarom, op basis van data, de bezoekerservaring steeds blijven verbeteren. Op deze manier sluiten de online diensten en producten altijd aan bij het toonaangevende niveau van de gehele nationale luchtvaartmaatschappij.
KLM draait meer dan vijftig marketingcampagnes per jaar. Voor een optimale customer experience, die direct invloed heeft op sales, is het noodzakelijk om heel snel in te kunnen spelen op de steeds veranderende klantbehoeften. Dat was in 2019, pre-corona dus, de grootste uitdaging voor KLM: het ontdekken en eigen maken van een werkwijze waarmee het in staat is op de steeds veranderende klantbehoeften in te spelen.
Aanpak: testen en leren met behulp van het Macaw Growth Model
KLM schakelde het growth marketingteam van Macaw in, dat samen met het team Direct Sales & Digital Marketing van KLM aan de slag ging. Een Expert Review van Macaw fungeerde hierbij als uitgangspunt. Aan de hand van een analyse van de toenmalige werkwijze binnen KLM Nederland (i.s.m. KLM Hoofdkantoor), werd een voorbeeldtraject uitgestippeld en uitgevoerd, om uiteindelijk te kunnen adviseren over welke werkwijze het KLM-team het beste zou passen. Het doel was om de conversie, van online bezoeker tot klant, op termijn naar een hoger niveau te brengen. Ook werden de medewerkers van KLM Nederland meteen meegenomen in deze nieuwe manier van werken.
Aan de hand van het Macaw Growth Model ging KLM samen met Macaw op zoek naar een werkwijze die aansluit op de tijdsgeest: datagedreven en in staat om realtime campagnes bij te sturen wanneer klantbehoeften wijzigen. Door scherpe doelen te formuleren en, aan de hand van relevante informatie vanuit de organisatie, verbeteringen voor te stellen en door te voeren, is het KLM-team in staat om te groeien en concrete bedrijfsdoelstellingen (zoals het verhogen van de online conversie) te realiseren.
Door middel van Macaws kenmerkende model van ‘voordoen, samen doen en zelf doen’ leerde het sales- en marketingteam van KLM hoe zij hier in de toekomst zelf mee aan de slag kan gaan.
De geboden inzichten uit de Macaw Expert Review, maakten direct duidelijk waar nog ROI verbeterslagen mogelijk waren – Inge Bouma, Teamlead E-commerce Benelux
Resultaat: verhoogde conversie dankzij betere en effectievere campagnes
Met dank aan het Macaw Growth Model is KLM Nederland nu in staat om de meer dan vijftig marketingcampagnes die jaarlijks worden uitgerold ieder keer effectiever te maken en beter in te zetten. Dit door de ontvangen marketing- en klantdata steeds te analyseren, klantbehoeften te identificeren en hier weer de eigen werkwijzen en daaruit voortkomende marketingcampagnes op aan te laten sluiten.
KLM Nederland heeft dankzij de samenwerking met Macaw een eenduidige aanpak gevonden die geldt als blueprint voor de toekomst. Een werkwijze die nu al zijn vruchten afwerpt: de klantbeleving verbetert, de conversie stijgt en met de beter bruikbare data en efficiëntere processen kan het marketingteam van KLM de aanwezige resources nóg beter inzetten.
Wat vond de opdrachtgever?
Inge Bouma (Teamlead E-commerce Benelux, KLM): “We hebben de agile manier van werken, met behulp van de modellen van Macaw, als zeer prettig ervaren. De geboden inzichten in de bestaande werkwijzen, door middel van de Macaw Expert Review, maakten direct duidelijk waar binnen onze organisatie nog verbeterslagen mogelijk waren. Het spiegelen op de best practices van andere bedrijven speelde hierbij een grote rol. Binnen onze Nederlandse vestiging is nu een Conversion Rate Optimization (CRO)-team opgericht, die wekelijks de resultaten monitort en nieuwe ideeën uitwerkt.”
Meer weten over conversie-optimalisatie?
Door de juiste snaar te raken bij de doelgroep haal je meer rendement uit je marketingbudget. Lees het whitepaper over ons stappenplan om je online conversie op zowel de korte als de lange termijn flink te verhogen, of bekijk het conversie optimalisatie webinar.
