Binnen de financiële sector is ‘de klant centraal stellen’ tot norm verheven. Wil je als financiële instellingen ook in de toekomst van toegevoegde waarde zijn, dan is het zaak om je klant volledig te leren kennen. Het feit dat corporate finance Nederland nog steeds erg vanuit specifieke disciplines denkt, zit de volgende fase in het verzorgen van de optimale klantbeleving in de weg.
De relatie tussen de financieel dienstverlener en de klant staat of valt met de aanwezigheid of juist het gebrek aan vertrouwen. Kun je als bank of verzekeraar aantonen dat je hebt beste voorhebt met je klant? Dat je weet wat er speelt in zijn of haar leven en welke advies- of productbehoefte er bestaat? Pas dan ben je in staat je klant te behouden. Alles draait dus om het ontwerpen van de ideale klantbeleving.
Raak zijn
Met dank aan het internet is de klant steeds beter geïnformeerd. Voor de meest basale vragen neemt diegene dus geen contact meer op met zijn of haar financieel dienstverlener. Maar op het moment dát er contact is, moet het ook direct raak zijn. Je moet de juiste antwoorden direct paraat hebben, een product aan kunnen bieden waar de klant ook écht behoefte aan heeft en realtime over alle relevante klantgegevens beschikken.
Van inside out naar outside in
Voor het ontwerpen van een optimale klantbediening, moet je als financiële instelling je klanten dus compleet kennen. In principe heeft je organisatie hiervoor alle gegevens voorhanden: historische data, inzage in de financiële situatie en producten van de klant, eventueel aangevuld met gekoppelde externe bronnen. Alles om de klantbenadering volledig om te kunnen draaien: niet meer vanuit de producten en diensten die je organisatie aanbiedt (inside out), maar vanuit de klantbehoefte(n), die uit de data naar voren komen (outside in). Waarom de aanwezigheid van alle relevante data vooralsnog niet resulteert in het realtime monitoren van klanten en in het op het juiste moment aanbieden van de juiste content aan de juiste persoon? Omdat de organisatie hier in veel gevallen nog helemaal niet klaar voor is.
Multidisciplinair
HR, Marketing, Sales, Services, IT: zomaar een greep uit de disciplines binnen de grote Nederlandse financiële instellingen die met elkaar samen moeten werken. Ieder met hun eigen taken en uitdagingen. HR is druk met het aantrekken van het juiste technische talent, terwijl IT wel meer agile wil gaan werken, maar het al druk genoeg heeft om überhaupt compliant te zijn. Allemaal aparte silo’s binnen één organisatie, die er geheel eigen processen, systemen en werkwijzen op na houden. Om de klant optimaal te kunnen bedienen, is een compleet, 360 graden, beeld van de klant noodzakelijk. Dit is onmogelijk wanneer iedereen op zijn eigen eiland zit. Met multidisciplinaire teams móéten uiteenlopende specialisten wel met elkaar samenwerken.
Kruisbestuiving
In de kruisbestuiving tussen verschillende disciplines huist de toekomst van de financieel dienstverlener. Ben je als marketingspecialist in staat om op basis van data te achterhalen waar iemand mogelijk behoefte aan heeft, dan kun je daar je contentstrategie op aanpassen. Kun je als IT’er de vertaalslag maken van data – bijvoorbeeld vanuit klanttevredenheidsonderzoeken – naar dienstverlening, dan kan Services daar weer proactief mee richting de klant. Zo bied je als financieel dienstverlener ook echt toegevoegde waarde aan je klant en ben je meer dan een aanbieder van een product of dienst.
Het centraal stellen van je klant is niet meer een onderscheidend element, maar een hygiënefactor waar je alleen nog op wordt afgerekend wanneer je dit níét doet. Benieuwd wat er nog meer nodig is om de klantbeleving verder te optimaliseren? Lees onze whitepaper ‘Over onderscheidende klantbeleving in finance’ om daar achter te komen.
