Zorgverzekeraar VGZ helpt haar verzekerden op verschillende wijzen en via verschillende toepassingen aan de informatie die ze zoeken. Denk aan ‘Help mij kiezen’ (van een zorgverzekering), de pakketvergelijker, de vergoedingenzoeker en de Zorgzoeker. Toepassingen die voortdurend aangepast moeten worden om de juiste informatie te verstrekken, en die naar elkaar moeten doorverwijzen. Want als een consument bijvoorbeeld op zoek is naar een pakket, kan het zijn dat die persoon eigenlijk wil weten of iets vergoed wordt. Die komt dan uit bij de pakketvergelijker maar heeft eigenlijk de vergoedingenzoeker nodig.
Continu verbeteren: nieuwe kansen met generative AI
Om de consument de best mogelijke ervaring te bieden, blijft de zorgverzekeraar optimaliseren. Met de komst van ChatGPT, door velen met open armen ontvangen, ontvouwden zich nieuwe mogelijkheden voor AI in klantenservice. Tijdens de innovatieweek van VGZ begin 2023 filosofeerde Jacob van Lier, marketeer bij VGZ, over hoe klanten beter en sneller geholpen konden worden en tegelijkertijd hoe informatie goedkoper, sneller en accurater verstrekt kon worden, met één toepassing. Bij deze meeting waren een business developer en technical service lead van Macaw aanwezig. Een dienstverlener waar VGZ al jaren op vertrouwt.
Vanuit dit vertrouwen, kundigheid en streven naar de beste oplossing kwam het idee om te kijken of hiervoor een AI-assistent ontwikkeld kon worden op basis van generative AI. ChatGPT, een toepassing van generative AI, creëert en begrijpt menselijke taal, waardoor het real-time gesprekken kan voeren, advies kan geven en content kan genereren die aansluit bij de gebruikersbehoeften.
Experiment in het UX-lab met generative AI
In het UX-lab van VGZ, waar de gebruikerservaring wordt uitgevraagd, werd onderzoek gedaan naar de verwachtingen van verzekerden over AI. Zij bleken nieuwsgierig, maar tegelijkertijd bleken sommigen nog wat huiverig. Vervolgens startte het experiment ‘Maike’: een AI-assistente op basis van generative AI, die helpt bij het oriënteren op een zorgverzekering. Met passie en gedrevenheid werd de AI-assistente binnen twee weken op een slimme manier ontwikkeld.
Hiervoor werd een verticale toepassing gemaakt met AI en daaronder een eigen database, een zogenoemde vector database. Een dergelijke database is bij uitstek geschikt voor gebruik in combinatie met een LLM (large language model) zoals ChatGPT. Hiermee kan semantisch (op betekenis) en over vectoren (relaties tussen data) gezocht worden. Maike begrijpt daardoor als het ware de inhoud en samenhang van de informatie en kan gebruikers dan beter helpen, zelfs als de zoekopdracht niet exact overeenkomt met de woorden in een document of als niet helemaal duidelijk is wat een gebruiker bedoelt. Maike kan dan output geven op basis van gerelateerde begrippen.
Maike werd in eerste instantie bij wijze van experiment ‘geladen’ met een beperkt aantal pakketmogelijkheden: één basisverzekering en vier aanvullende verzekeringen, de bijbehorende vergoedingen en of sprake is van eigen risico en/of eigen bijdrage, machtigingen en gecontracteerde zorg. Voor de pilot zijn alleen openbare gegevens gebruikt, die ook op de VGZ-website staan. Geenszins zijn persoons- of klantgegevens ingezet. Hiermee garandeert VGZ volledig verantwoord gebruik van data.
Meet Maike: generative AI-assistent voor een betere klantenservice
Alles aan het project is een samenspel van mens en digitalisatie. Zo is de bedenker van de naam Maike waarin de letters AI zijn opgenomen, ChatGPT. Ze is menselijk gemaakt en kreeg de volgende eigenschappen mee: ze is altijd positief, menselijk en warm, in lijn met het VGZ-merk. De ‘branding’ is dus opgenomen in de naam en haar output. Daarnaast helpt ze graag en voert ze gesprekken. Als ze iets niet weet, geeft ze dat aan of levert ze een link. Om zoveel mogelijk aansluiting te vinden gebruikt ze taalniveau B1 en spreekt ze in de jij-vorm. En het is gebleken dat ze altijd in haar rol blijft. Dus… als je bijvoorbeeld met haar wilt daten, loop je een blauwtje. Wel informeert ze je altijd graag over de pakketten van VGZ.
Voordelen van generative AI in klantenservice
Niet alleen klanten, maar ook medewerkers worden blij van Maike:
- Maike is sneller. Om consumenten een antwoord te kunnen geven, moeten vaak meerdere bronnen worden geraadpleegd. Als medewerkers dat handmatig doen, kost dat vaak veel tijd, terwijl Maike vrijwel direct antwoordt.
- Maike is tegelijk ook accuraat. Voor een servicemedewerker is het niet eenvoudig om meteen een volledig antwoord te geven op complexe vragen, waarbij soms meerdere bronnen moeten worden geraadpleegd. Als Maike wordt voorzien van de juiste gegevens, kan zij in de kwaliteit van de antwoorden heel hoge scores bereiken. Bij AI kan geen 100% juistheid worden gegarandeerd. Wel is het mogelijk om de AI-assistent zo nodig nog te corrigeren (te ‘leren’) en zo steeds hogere scores te realiseren.
- Maike verkort daarmee de wachttijd op een antwoord sterk, wat zeker in drukke perioden een groot voordeel is.
Succesfactoren van VGZ x Macaw
De technologische mogelijkheden van generative, conversational AI, de goede en open samenwerking tussen VGZ en Macaw, het open vizier naar innovatie, de vaardigheden van de prompt engineer en de ervaring en kennis van conversional design bij zowel Macaw als VGZ maakten dit project in korte tijd tot een succes. Daarnaast werden slimme keuzes gemaakt zoals het injecteren van eigen relevante data in de prompt (ook wel RAG, Retrieval Augmented Generation, genaamd) door middel van de gekoppelde database. Dit gebeurde in plaats van reinforcement learning, dat wil zeggen de AI-toepassing gedurende gebruik corrigeren en ‘bijleren’, waarmee aanzienlijk tijd kan zijn gemoeid. Andere voorbeelden zijn het gebruik van het softwareframework LangChain en de creatie van vectors.
VGZ beraadt zich op vervolgstappen met AI
De zorgverzekeraar denkt momenteel na over de vervolgstappen die ze met AI willen zetten. Maike staat op dit moment niet live, omdat eerst de juridische implicaties van de inzet van een AI-assistent duidelijk moeten zijn. Hoe kan het gebruik gecontroleerd plaatsvinden, hoe kan de zorgverzekeraar instaan voor de antwoorden, en wat gebeurt er met de gebruiksdata? Ook is voor een livegang uitbreiding van de database met alle pakketinformatie en opschaling van de capaciteit nodig. Bij een zorgverzekeraar zoals VGZ is immers al snel sprake van grote hoeveelheden ‘traffic’.
In elk geval heeft het vooruitstrevende experiment met Maike aangetoond dat het mogelijk is – zelfs in relatief korte tijd – een AI-assistent te creëren die goed functioneert dankzij generative AI.
Macaw: jouw gids in the Era of AI
Al meer dan 30 jaar is Macaw een pionier op het gebied van innovatie en technologie. Als jouw gids in the Era of AI, zetten we ons in om jouw organisatie te transformeren, future-proof te maken en sterk onderscheidend vermogen te creëren. Wil je ook innoveren met AI? Door middel van onder andere onze OpenAI Roadshow en de Copilot M365 Kickstart helpen we klanten de juiste business cases voor AI te identificeren. Neem contact op voor meer informatie, onze experts helpen je graag verder.
