Zorg voor de optimale klantbeleving

Does your website perform as good as it looks?



Ken jij het profiel en gedrag van jouw beste klant? Weet je die klant echt te raken met jouw aanbod en informatie? Hoe staat de klantbeleving ervoor? Weet je wat ze belangrijk vinden en waar ze behoefte aan hebben? Als je weet hoe jouw beste klant eruit ziet en welk gedrag hij of zij vertoont, dan kun je jouw aanbod daar op afstemmen. Dat aanbod kan bestaan uit jouw merk, jouw producten, diensten en services en de manier waarop je met de klant in contact treedt. De manier waarop de klant dit aanbod ervaart wordt ook wel de klantbeleving of customer experience genoemd. Het is in toenemende mate van belang dat je deze ervaring volledig in kaart brengt en het vanuit klantperspectief zo optimaal mogelijk invult. Zo blijf je de concurrentie voor en bind je de klant aan jouw bedrijf. In dit blog deel ik ervaringen en inzichten die je verder helpen om jouw klant op zijn wenken te bedienen, zodat hij nog lang jouw klant blijft.

Op weg naar de ultieme customer experience


Als je weet wat jouw klant beweegt en wat zij nodig hebben, dan kun je daar op inspelen. Zo creëer je niet alleen nieuwe klandizie, je bindt ook bestaande klanten en haalt het maximale uit de ‘life time value’ van elke individuele klant. Je kunt ervoor kiezen je niet langer op een klantgroep te richten die niet rendabel is en extra energie te steken in de klant die dat wel is. Hoe speel je in op die klantbehoefte? Hoe kom je tot die ultieme customer experience? Door alle klantdata centraal te verzamelen, zowel offline als online data, kun je een integraal klantbeeld creëren. Door de verzamelde data te analyseren ontstaan nieuwe inzichten, waarmee je de klant kunt bedienen.

Datagedreven marketing: voorspellen wat de klant wil


Marketingcommunicatie vindt over verschillende kanalen plaats. Zowel online als offline. Elke interactie is daarbij van belang om tot de ultieme klantbeleving te komen. Moderne mogelijkheden voor data-analyse stellen de marketeer in staat niet alleen het beste medium voor een volgende interactie te bepalen, het geeft ook inzicht in de meest relevante boodschap. Dit continue testen en doorontwikkelen zorgt niet alleen voor de juiste persoonlijke benadering, het geeft ook de mogelijkheid om te voorspellen wat de klant in de toekomst wil. Daarmee kun je een nog grotere stap zetten in de richting van de optimale klantbeleving. Voor de bestaande klant en de nieuwe klant, in elke fase van het aankoopproces en wat daarop volgt.

De klant verwacht hierbij de omnichannel belofte: op elk kanaal dezelfde beleving en behandeling. Ook hier biedt de combinatie van marketing, sales en analytics unieke kansen. Zo laat het centrale klantbeeld zien welke informatie de klant via welk kanaal heeft geconsumeerd. Analyse geeft inzicht in de te verwachten vervolgvraag en via welk medium die in te vullen is, danwel waar die vraag vermoedelijk gesteld gaat worden. Dit inzicht stelt je in staat hierop in te spelen en de klant te geven waar die behoefte aan heeft. Herken je hierin al de totstandkoming van de optimale klantbeleving? Je geeft elke klant op het juiste moment, via elk gewenst kanaal, de juiste informatie. Een gepersonaliseerde ervaring, relevant en betekenisvol. Op de website, via e-mail, social media en ook offline via klantcontactcentra en fysieke verkoop- en servicepunten. De waardevolle klantbeleving die nieuwe klanten werft en bestaande bindt. Die duurzaam bijdraagt aan omzet en winstgevendheid en de concurrentie op afstand houdt.

 

Wil je meer weten? Klik hieronder voor inspirerende cases en blogs over onze aanpak, schrijf je in voor het live-webinar over Customer Engagement of ga het gesprek aan met een van onze experts.

Vincent
Marketing Solution Consultant

What's your challenge?