Service Experience: essentieel in Customer Experience

Veel organisaties streven ernaar om de ultieme Customer Experience te bieden, om de beste klantbeleving te garanderen. In de meeste organisaties ligt de focus hierbij puur op Sales en Marketing, op de ‘voordeur’ van de organisatie. Terwijl de ‘achterdeur’ minstens zo belangrijk is. Die zorgt er veelal voor dat klanten de organisatie niet verlaten. Een afdeling die hier een cruciale rol in speelt is de Serviceafdeling. Heb je jezelf wel eens afgevraagd hoeveel klantcontact daar plaatsvindt en welke impact dit heeft op de klantbeleving?

Service Experience als integraal onderdeel van je Customer Journey

Stel dat een klant zich niet begrepen voelt door Servicemedewerkers. Dan is de kans op churning groot, ongeacht hoe goed de Customer Experience aan de voordeur is. Churning houdt in dat de klant overstapt naar een concurrent, omdat hij daar een betere deal krijgt. Dat kan om allerlei redenen zijn, zoals prijs, maar zeker ook service. Je wilt dus dat de achterdeur dicht blijft, je wilt churning voorkomen. In het blog Smarketing lees je hoe Sales en Marketing elkaar kunnen versterken, hoe past Service in dit plaatje? De communicatie en de uitwisseling van relevante data tussen de afdelingen onderling staat in elk geval centraal.

De kracht van Service

Service is een buitengewoon krachtig middel, maar wanneer begint Service? Idealiter begint Service al tijdens de salesfase, maar doorgaans begint Service bij de start van de dienstverlening of na levering van product. Vanaf dit moment is Service het communicatiekanaal voor de klant. Het is dan ook van belang dat de Serviceafdeling perfect ingericht wordt. Naast de juiste mensen, zijn de onderliggende systemen essentieel voor de correcte klantinformatie. Als Servicesystemen daarbij communiceren met de systemen van Sales en Marketing, dan valt er veel te winnen. Er zijn organisaties die door klantgerichte service via de achterdeur meer omzet realiseren dan aan de voordeur. Service is daar middels cross- en upsell een belangrijk onderdeel van het verdienmodel.

Optimale Service Experience creëert loyale én kopende klanten

Als Service andere afdelingen voedt met goede informatie en andersom is dat tevens het geval, dan merkt de klant dit zeker. De betrokkenheid van de klant bij de organisatie groeit en dit uit zich in loyaliteit. Een loyale klant wordt niet alleen een ambassadeur, hij ziet ook geen enkele noodzaak om naar alternatieve aanbieders te kijken. Blijf wel alert! Zelfs de meest loyale klant kan in een split second in een churner veranderen, als daar aanleiding toe gegeven wordt. Zorg voor een goed werkende back office en zet alle relevante data in om nooit het vertrouwen te verliezen.

Hoe je dit doet? Je dient er sowieso voor te zorgen dat iedereen met dezelfde data werkt die voortdurend up to date blijft. Je kunt een CRM-systeem inrichten als centraal punt waar zowel Sales, Marketing als Service toegang toe heeft, maar het is natuurlijk ook mogelijk om een bestaande Serviceapplicatie aan een bestaand CRM-systeem te koppelen. Zolang iedereen maar over dezelfde klantgegevens beschikt. Samen zorg je voor de best mogelijke ervaring voor nieuwe en bestaande klanten. Daarmee ben je verzekerd van een hogere conversie en een groeiende omzet.

Onze ervaring leert dat dit bij elke organisatie mogelijk is. In onze bewezen aanpak onderscheiden we vijf fases van ontwikkeling. Gebruik dit model om je organisatie zo in te richten dat de klant centraal staat. Download nu ons whitepaper om er alles over te lezen of bekijk ons webinar

Auteur: Rob Eskes, Solution Consultant Dynamics CRM
Rob heeft altijd commerciële functies gehad. Hij gebruikt die kennis en ervaring om klanten uit te dagen, zodat hún klant echt centraal komt te staan. Zijn uitgangspunt is om zowel business als medewerkers optimaal van technologische oplossingen te laten profiteren en bruggen tussen afdelingen te slaan. 

Rob Eskes
Solution Consultant

What's your challenge?