De kansen van deze doorbraaktechnologie
ChatGPT had wereldwijd binnen slechts 5 dagen 1 miljoen gebruikers, en een jaar later is dat aantal gestegen tot meer dan 180 miljoen. Microsoft stond perfect gepositioneerd en integreert in snel tempo AI-gedreven functionaliteit in al hun producten. Meerdere CIO’s en CTO’s benadrukten dat hier geen sprake is van een hype, maar van baanbrekende technologie. Desondanks gaan de discussies binnen het leiderschap van organisaties voornamelijk over ethiek, risico’s en kosten. Het is zeker terecht om lessen te trekken uit het verleden, en we zien achteraf steeds duidelijker wat de negatieve aspecten zijn geweest van de grootschalige adoptie van bijvoorbeeld sociale media in ons dagelijks leven. Laten we het echter ook eens hebben over de kansen.
Disclaimer
Voor je verder leest, eerst een disclaimer van mijn kant. Als strateeg heb ik ook zo mijn eigen overtuigingen en vooroordelen. Die van mij gaat als volgt; het competitief vermogen van organisaties zal steeds vaker bepaald worden door de mate waarin mensen in een organisatie in staat zijn creatief gebruik te maken van AI, data en technologie. Ik zie echter dat steeds meer organisaties terugvallen op het kopiëren van digitale strategieën en producten die hun concurrenten succesvol lijken te maken. Dit resulteert in een verschraalde uniformiteit die wij typeren als ‘digital sameness’. Iedereen lijkt op elkaar, presenteert dezelfde boodschap in dezelfde kanalen, en komt met dezelfde ‘innovaties’ in hun dienstverlening.
AI-roadshow
Het afgelopen jaar heb ik meerdere organisaties bezocht met onze ‘AI-roadshow’. Tijdens zo’n sessie nemen we de deelnemers in hoog tempo mee in de context van AI en de praktijkvoorbeelden van de digitale voorhoede voordat we aan de slag gaan met het identificeren van hun eigen use cases. En bij die use cases gebeurt er iets opvallends. Het gaat slechts in de minderheid van de gevallen om innovatie. Natuurlijk komen we innovatieve toepassingen tegen (waarover later meer), maar de meerderheid richt zich op het verbeteren van werk in het hier en nu. Het draait om het oplossen van knelpunten van medewerkers, zodat ze hun werk kunnen doen. En die medewerkers – die worden gewezen op de risico’s van AI en wellicht richtlijnen ontvangen – zitten te springen om tools die hen eindelijk kan helpen bij het uitvoeren van hun werk, zoals:
- Het samenvatten van inkomende stukken.
- Het maken van een eerste opzet voor lastige boodschappen in een e-mail.
- Het beoordelen van een offerte.
- Het voorbereiden van een belangrijke sales pitch of meeting.
En hier wringt nu precies de schoen. Organisaties zijn – terecht – op zoek naar innovaties waarmee ze onderscheidend vermogen kunnen creëren. Tegelijkertijd ligt er een enorme kans voor open doel. Maak maar eens rondje in je organisatie en vraag aan je collega’s of zij weleens geëxperimenteerd hebben met ChatGPT of een gelijksoortige tool. Je zult ontdekken dat in elke organisatie mensen te vinden zijn die er al heel handig mee zijn, en die heel veel baat hebben bij deze virtuele ondersteuning.
Experimenteren met AI
Shadow AI is voor mij een duidelijk symptoom van bedrijfswaarde. Kunnen medewerkers de tijd vinden voor innovatie als hun agenda’s overvol zijn? Is er wel ruimte voor creativiteit en experimenteren met AI? Zijn er risico’s? Jazeker, maar help je medewerkers met het leren omgaan met AI. Hoe bouw je goede prompts, zodat je maximale waarde haalt uit je virtuele assistent? Geef je collega’s de kennis, vaardigheden en tools waarmee ze hun productiviteit verhogen zonder de risico’s van het lekken van kennis.
Natuurlijk moet er ook parallel gewerkt worden aan wat wij ‘foundations’ noemen. Als de structuur en governance op je data en of je documenten niet op orde zijn, is het risico aanwezig van fouten in het werken met AI. Maar dat is het nu ook al het geval. Het is een schijnzekerheid dat mensen die risico’s nu op tijd zien en weten te vermijden. Experimenten met door GenAI-gedreven chatbots die servicemedewerkers ondersteunen, laten inderdaad zien dat deze bots nu nog fouten maken. Dit zijn echter wel minder fouten dan de medewerkers die zelf onder tijdsdruk een kennisdatabase raadplegen. Zo stelt ook mijn collega Michel Heijman in zijn blog over de toegevoegde waarde van AI in callcenters.
Kansen
Shadow AI biedt organisaties een enorme kans. De medewerkers die, al dan niet ongeoorloofd, aan de slag zijn gegaan met hun eigen tools kunnen laten zien waar snel veel bedrijfswaarde kan worden toegevoegd. Bijvoorbeeld door blokkades weg te halen en zinvolle ondersteuning toe te voegen.
Bij elke workshop die wij tot nu toe organiseerden, kwamen er mooie verhalen naar boven waaruit snel geleerd kan worden. Door deze praktijkverhalen te faciliteren en op te schalen, kan er veel waarde worden toegevoegd. Daarnaast geven ze organisaties de kans om te sturen op de juiste toepassing en te richten op bedrijfsdoelen.
Innovatie
Zoals beloofd werp ik ook wat licht op innovatie. Daar kwamen we ook voorbeelden van tegen. Naast de verbeteringen in de productiviteit van medewerkers en in processen, is er één groep die er bij elke workshop uitspringt: de ondersteuning van medewerkers die contact hebben met de klant. Ideeën over door AI aangedreven tools voor marketeers, sellers, adviseurs, servicemedewerkers, en de managers van deze mensen zijn talrijk. Natuurlijk speelt productiviteit hier vaak een rol, maar als we doorvragen en wat dieper kijken, zien we menigmaal een positieve impact op de ervaring van klanten zodat ik weer hoop begin te krijgen op het vergroten van onderscheidend vermogen. Daar gaat mijn strategenhart sneller van kloppen.
Hoe verder?
Wil jij weten waar het laaghangend en zeer rijp fruit hangt in jouw organisatie, ga dan op onderzoek uit. Stel je open en vraag door. Je collega’s zullen je dankbaar zijn. Nog leuker, neem contact met me op, dan organiseren we ook bij jouw organisatie zo’n AI-roadshow. Samen gaan we op zoek naar de verborgen waarden van Shadow AI en pakken we innovatie direct mee.
