Macaw.nl/Actueel/Blogs/Macaw & Shopping Tomorrow: Customer Centricity

Hoe multinational Würth Group zichzelf veranderende én hetzelfde bleef

Medio mei kwam de ShoppingTomorrow-expertgroep Business Model Innovation for B2B2X voor de derde keer samen in Bunnik, om het ditmaal te hebben over Customer Centricity. Aan de hand van het verhaal over Würth Group. Verteld door Gerco van Leeuwen, specialist E-commerce bij Würth Nederland. Over hoe je als organisatie transformeert naar een Customer Centric-organisatie.

In ’t Wapen van Bunnik werd op donderdag 15 mei de derde bijeenkomst van de expertgroep Business Model Innovation for B2B2X van ShoppingTomorrow georganiseerd.

Tijdens eerdere expertmeetings hadden we het over het belang en de complexiteit van Business Model Innovation  en over manieren om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen . Ditmaal ging de aandacht uit naar het concreet (digitaal) transformeren van je B2B-organisatie. Waarbij de klant dus altijd centraal staat.

Met in de hoofdrol dit keer multinational Würth Group; wereldwijd marktleider in de handel in montage- en bevestigingsmateriaal. Würth levert zijn producten aan hout- en metaalverwerkende bedrijven, de bouw- en installatiebranche, de automotive, de transportsector en vele andere takken van nijverheid en industrie.

Sterk merk met lokaal DNA

‘De klant centraal zetten’ is geen synoniem voor álles compleet digitaliseren. Zo blijkt ook wanneer we kijken naar de werk- en denkwijze van de Würth Group.

Het persoonlijke contact en het lokale karakter maken écht onderdeel uit van het DNA van de Würth Group.  Maar liefst vijftig procent van de organisaties die onder de Würth Group-paraplu vallen, hebben namelijk een omzet van maximaal tien miljoen euro. Dit lokale en regionale karakter wordt daarom nadrukkelijk meegenomen in de verdere digitale transformatie van het merk.

Wat betekent dat offline kanalen en contactmogelijkheden zullen blijven bestaan. Sterker nog: ze zijn tot op de dag van vandaag bepalend voor de warme relaties die Würth onderhoudt met haar klanten.

Klantbehoeften leidend

Het  draait er bij Würth om dat zij ervoor zorgen dat mensen kunnen blijven doorwerken. Dat ze vakmensen met hun producten en diensten volledig ontzorgen. Door het 24/7 leveren van de juiste montage- en bevestigingstools. Maar ook met ondersteuning op het vlak van bijvoorbeeld voorraadmanagement.

En daar komen steeds meer services bij. Diensten waarmee ze hun klanten steeds completer ontzorgen en tegelijkertijd de eigen efficiëntie mee verhogen en dus kosten besparen. Denk aan offertes kunnen opstellen in de webshop. Aan de 24-uurswinkels, waar klanten zonder tussenkomst van personeel hun aankopen kunnen doen. Maar ook de Würth-vending machines vormen een uitstekend voorbeeld van concrete toepassingen die de transformatie richting customer centricity vertegenwoordigen. Automaten voor boortjes, moertjes, maar bijvoorbeeld ook veiligheidshandschoenen. Slimme automaten die direct signalen naar Würth sturen wanneer compartimenten leeg dreigen te raken.

Meegroeien met de klant

Alle verschillende digitale en offline toepassingen maken dat Würth de klant niet alleen centraal zet. Het bedrijf is met haar uitgebreide assortiment aan producten en diensten ook in staat om met ondernemingen mee te groeien. Van het eerst alleen leveren van complete ORSY-systemen, -rekken en -koffers, tot het uiteindelijk inrichten van hele bedrijfswagens en het leveren van geavanceerde vending machines.

Drie essentiële lessen voor succesvol Stakeholder & Change Management

Aan het einde van de expertmeeting gingen de aanwezige experts ook nog in op modellen voor Business Model Innovation. Wat heb je nodig voor succesvol Stakeholder & Change Management? De drie belangrijkste lessen hieruit:

  • Maak change tastbaar voor iedereen binnen de organisatie.
  • Houd het levend; ga doorlopend met transformatie mee aan de slag en ga hier frequent met elkaar over in gesprek.
  • Werk kortcyclisch. Ga niet voor één big bang, maar juist voor steeds kleine veranderingen die je klantbediening en bedrijfsvoering inderdaad stap voor stap verbeteren.

Wil je meer weten over het onderzoeksprogramma van ShoppingTomorrow en onze motivatie om hieraan deel te nemen? Dat lees je hier. Wil je op de hoogte blijven van onze vorderingen? Houd dan onze website en onze LinkedIn-pagina in de gaten!

4 handvatten om maximale toegevoegde waarde uit je Digital Experience Platform te halen

Is jouw organisatie klaar voor de volgende stap in digital? Dit whitepaper benoemt de grootste challenges voor de CMO en de CTO bij het inzetten van een Digital Experience Platform. Én biedt je concrete handvatten om van jouw DXP organisatie breed een succes te maken. Lees meer of download het whitepaper direct.

Download het whitepaper

4 handvatten voor het Digital Experience Platform

Let's get in touch!

Partnerships

Sitecore & Macaw: Platinum Implementation Partnership

Op zoek naar een ervaren, gedreven en succesvolle Sitecore partner? Als Platinum Implementatie Partner beschikt Macaw over diepgaande expertise, de best gekwalificeerde medewerkers en uitgebreide ervaring met toonaangevende ondernemingen zoals Heineken en Schmitz Cargobull. Hiermee zetten we voor iedere opdrachtgever de beste oplossing neer!