Macaw.nl/Actueel/Blogs/Macaw & Shopping Tomorrow: digitalisering is niet langer dé oplossing voor klantbenadering

Macaw & Shopping Tomorrow: digitalisering is niet langer dé oplossing voor klantbenadering

Businessmodel-innovatie is niet voorbehouden aan technologie. Alle stakeholders moeten de veranderingen begrijpen én omarmen. De expertgroep wil daarvoor graag de REP:GRID-methodiek gebruiken, en heeft dan ook besloten om de methodiek zelf te testen. Op 5 juli kwamen de expertgroepen bij elkaar voor de Final Sprint, en deelden daar hun laatste inzichten.

Businessmodel-innovatie is niet voorbehouden aan technologie. Alle stakeholders moeten de veranderingen begrijpen én omarmen. De expertgroep wil daarvoor graag de REP:GRID-methodiek gebruiken, en heeft dan ook besloten om de methodiek zelf te testen. Op 5 juli kwamen de expertgroepen bij elkaar voor de Final Sprint, en deelden daar hun laatste inzichten.

 Wat is de overeenkomst tussen Ren je Rot en Shopping Tomorrow? Theater het Spant in Bussum. Op deze plek, die velen kennen van de populaire televisiequiz Ren je Rot, vond dit jaar de Final Sprint plaats. De expertgroepen komen hier opnieuw bij elkaar als voorbereiding op het schrijven van de bluepapers. Gerend is er niet, wel gepassioneerd gediscussieerd, ook in de expertgroep Business Model Innovation for B2B2X. Alhoewel: de deelnemers blijken verrassend eensgezind, meer dan ze zelf voor mogelijk hielden. 

Groepsnormen en waarden in kaart gebracht

In deze vijfde sessie is Jens Nadig te gast, een psycholoog die zich heeft gespecialiseerd in de REP-GRID-methodiek. Dit is een manier om in kaart te brengen wat de gedeelde normen en waarden in een groep zijn. De analyse van Jens levert een verrassend beeld op: de expertgroep Business Model Innovation for B2B2X blijkt veel overeenkomstige normen en waarden te hebben. Dat is opvallend, omdat de deelnemers allemaal in andere branches werken. Er blijkt een voorkeur te zijn voor bedrijfsvoering waarin de klant centraal staat. Persoonlijke benadering en mensgedreven zakendoen zijn van waarde voor alle deelnemers. Een ontwikkeling die volgens de experts een uitvloeisel is van de pandemie: er is behoefte aan een zachtere, meer persoonlijke, benadering aan de klantzijde. Digitalisering is niet langer dé oplossing voor klantbenadering.

Merkbehoefte écht waarmaken

Het is wenselijk dat data wordt ingezet om die persoonlijke benadering mogelijk te maken, maar dat het ook belangrijk is om niet alleen op die data te sturen. Een andere factor, namelijk die van gedeelde normen en waarden is belangrijker dan wat cijfers zeggen. Om het bedrijf te worden dat je voor ogen hebt, moet je gedrag vertonen dat daar bij past. En voor dat gedrag is iedereen op de werkvloer verantwoordelijk, ook de directie. Vaak wordt er naar de buitenwereld toe een bepaald imago gecommuniceerd, dat niet strookt met de werkelijke overtuigingen binnen het bedrijf. Op de lange termijn levert dit niet alleen frictie op, maar wordt het ook een barrière om je merkbelofte waar te maken.

Lacunes opsporen

Om deze frictie op te sporen is de REP-GRID-methodiek een bruikbare methode. Door deze methode bedrijfsbreed toe te passen, worden lacunes opgespoord tussen wat ondernemingen denken te zijn en wie ze werkelijk zijn. In het onderzoek wordt, via schijnbaar toevallig gekozen zijwegen, duidelijk dat merken als Picnic en Coolblue een inspiratiebron zijn voor veel deelnemers, omdat ze de waarden en normen lijken te delen van de deelnemers aan de expertgroep. De zijwegen die worden ingeslagen blijken uiteindelijk allesbehalve toevallig gekozen: wie in het onderzoek de persoon Max Verstappen verkiest boven Donald Trump, blijkt iets te zeggen over merkbeleving. Immers: niemand kent Max en Donald persoonlijk, en toch heeft iedereen een duidelijke mening over ze. Ook zij zijn een merk geworden.

Kernwaarden expertgroep business model innovation voor B2B2X

Op basis van de voorkeuren en antipathieën van de expertgroep komen duidelijke gedeelde kernwaarden naar voren. Belangrijke waarden zijn datagedreven, innovatief, praktisch, mensgericht en kennisdelen. Antipathie was er voor egocentrisme, niet gefocust zijn, emotioneel handelen en gedreven worden door meningen.

Leidraad voor bluepaper

De keynotes lijken het gelijk van de normen en waarden die in de expertgroep naar boven komen te bewijzen. Het is voor de experts interessant om te toetsen bij klanten en leveranciers of dit ook een gedeelde wens is. Eén van de deelnemers (Lars) toetst de methode binnenkort binnen de JVD groep en deelt de uitkomsten met de deelnemers van de expertgroep.

De deelnemers aan de expertgroep ontdekken nog een overeenkomst: ze maken deel uit van een team dat verder lijkt te willen gaan dan de rest van hun bedrijf bij het koppelen van data aan een persoonlijke benadering. 

Menselijke maat niet uit het oog verliezen

Het grootste risico voor de toekomst van de business is volgens de deelnemers het vinden van een balans tussen digitalisering en de menselijke maat. De belangrijkste les uit deze bijeenkomst is dat er meer tijd en aandacht moet worden besteed aan de klantreis. De klant mag niet het gevoel hebben ten prooi te vallen aan data. Contact moet aanvoelen als een menselijke conversatie. En om een goede conversatie te kunnen voeren is het van belang om eerst heel helder te hebben waar je onderneming staat, en hoe werknemers, klanten en leveranciers je zien.

Meer vrouwelijke leiders de oplossing voor de menselijke maat?

Jens Nadig komt zelf met een mogelijke oplossing voor een mogelijk verschil tussen de eigen waarden en normen en die van de klanten en leveranciers: “Je ziet dat het aantal vrouwen in managementfuncties toeneemt, en dat hierdoor de bedrijfscultuur en de normen en waarden veranderen. Die verandering zou wel eens positief kunnen uitpakken voor een meer persoonlijke klantbeleving. Voor de ideale situatie zou je moeten kijken naar welk team je nu hebt, en hoe je daar een systeem mee kunt inrichten. Dat werkt alleen als je eerlijk kunt kijken naar wie je bent als organisatie. De REP-Grid methodiek helpt daarbij. Je maakt dingen zichtbaar die normaal onder de radar blijven.”

Keynotes: Sociale meerwaarde als kernwaarde

De keynote speakers later op de dag laten zien hoe succesvol ondernemen en ondernemen waarin de mens centraal staat, hand in hand kunnen gaan. Monique Ravenstijn, eigenaar van Jumbo Monique, laat in een inspirerend betoog zien hoe je, zonder in te leveren op het aantal klanten, sociale meerwaarde kunt verenigen met succesvol ondernemen. Binnen de franchiseformule van Jumbo heeft ze de vrijheid gekregen en genomen om de supermarkt in ere te herstellen als een moderne variant op het buurthuis. Ook levert ze met boodschappenkastjes een belangrijke bijdrage aan armoedebestrijding in de buurt. Mensen met een klein budget mogen hier kosteloos een greep uit doen. De kastjes worden gesponsord door bedrijven, die op die manier ook maatschappelijk verantwoord ondernemen. Hoewel Monique geen e-commercebedrijf runt, zijn de voorbeelden van hoe zij een community bouwt rondom haar merk ook toe te passen op e-commerce.

Max Pinas, creatief directeur van Dept, breekt in zijn presentatie een lans voor de metaverse. Ook in die wereld is het communitygevoel essentieel, en is dat de basis om als merk een succesvolle bijdrage te kunnen leveren aan The Metaverse.

Meer weten over ons onderzoek?

Wil je meer weten over het onderzoeksprogramma van ShoppingTomorrow en onze motivatie om hieraan deel te nemen? Dat lees je hier. Wil je op de hoogte blijven van onze vorderingen? Op onze blogpagina gaan we regelmatig in op onze ShoppingTomorrow-activiteiten. Houd ook onze LinkedIn-pagina in de gaten!

4 handvatten om maximale toegevoegde waarde uit je Digital Experience Platform te halen

Is jouw organisatie klaar voor de volgende stap in digital? Dit whitepaper benoemt de grootste challenges voor de CMO en de CTO bij het inzetten van een Digital Experience Platform. Én biedt je concrete handvatten om van jouw DXP organisatie breed een succes te maken. Lees meer of download het whitepaper direct.

Lees het whitepaper
Partnerships

Sitecore & Macaw: Platinum Implementation Partnership

Op zoek naar een ervaren, gedreven en succesvolle Sitecore partner? Als Platinum Implementatie Partner beschikt Macaw over diepgaande expertise, de best gekwalificeerde medewerkers en uitgebreide ervaring met toonaangevende ondernemingen zoals Heineken en Schmitz Cargobull. Hiermee zetten we voor iedere opdrachtgever de beste oplossing neer!