Een pragmatische aanpak om datagedreven te worden
Bij veel financiële instellingen is de ‘data driven-koorts’ toegeslagen. Uit alle afdelingen en systemen van de instelling wordt alle – enigszins relevante – data gehaald, op zoek naar nuttige inzichten. Dan gaat het er vaak over om uit grote hoeveelheden uiteenlopende data alsnog aanknopingspunten te vinden om klanten te benaderen en te verrassen. De gedachten gaan misschien meteen uit naar erg complexe technische oplossingen, maar er valt al veel winst te behalen dankzij relatief eenvoudige optimalisaties. Ons advies: big data, houd het klein!
Deze pragmatische aanpak bereik je met de volgende vijf tips: ontdek wie je klant is. Ontdek je omzet per klant, combineer de data uit je marketing- en communicatiecampagnes, ontdek de trends in data en tot slot: houd je data schoon!
1. Wie is je klant?
Zinvolle informatie halen uit data begint bij vrijwel alle financiële instellingen bij de vraag wie – digitaal gezien – ‘de klant’ eigenlijk is. Immers: soms is die klant in wel zes verschillende systemen en onder drie namen bekend: als debiteur, als persoon die zich aanmeldt op de portal en mogelijk ook nog bij verschillende vestigingen geregistreerd. Het is een enorme uitdaging om dat inzichtelijk te krijgen, maar wel een zeer waardevolle stap om mee te beginnen. Het helpt je namelijk om duidelijk te krijgen hoeveel klanten je eigenlijk bedient en welke producten en diensten iedere klant afzonderlijk afneemt. Master Data Management dus: het creëren van één 360 graden klantbeeld. Dat is nodig, bijvoorbeeld om te voorkomen dat een klant korting vraagt en niet krijgt, terwijl diegene deel uitmaakt van een miljoenenklant die wél korting behoort te krijgen.
Voor de meeste financiële instellingen gaat het om het verkrijgen van een 360 graden klantbeeld. Bij sommige kan het gaan om een 360 graden beeld van je medewerkers of producten.
2. Hoeveel omzet draai je per klant?
De volgende stap is dan om inzichtelijk te maken hoeveel omzet je instelling draait op deze specifieke klanten. Maak bijvoorbeeld eens een top tien van klanten met de hoogste omzet en kijk wie de grootste stijgers en dalers zijn. Dat is helemaal niet complex, maar levert wel nuttige inzichten op. Bekijk ook eens hoeveel klachten deze klanten hadden of welke offertes nog openstaan. Met Master Data Management ben je al snel in staat je klant veel beter te bedienen.
3. Data uit marketing- en communicatiecampagnes
Uit marketing- en communicatiecampagnes kun je als organisatie in de financiële sector eveneens handige informatie halen. Ook hier vormen de verschillende – vaak gesloten – content- en marketingsystemen een obstakel. Je kunt vaak wel iets zeggen over één uitgevoerde campagne, maar een overkoepelende analyse van verschillende campagnes is onmogelijk, aangezien de resultaten vaak verspreid staan over allerlei gesloten systemen. Terwijl je juist deze data wilt combineren. Wie is mijn prospect en hoe ziet zijn customer journey eruit? Het koppelen van slechts twee systemen betekent in dit opzicht al een quick win. Koppel zo mogelijk de resultaten van een Facebook- of LinkedIn-campagne aan de lezers van je nieuwsbrief en je ontdekt je echte fans!
4. Trends ontdekken in data
Het maken van rapportages en het uitvoeren van data-analyses is – in onze ogen – de verantwoordelijkheid van de financiële instelling zelf. Zij weten immers welke uitkomsten uitzonderlijk zijn. Zij kunnen daarnaast trends uit de data halen én actie ondernemen door bijvoorbeeld een klant te bellen of een marketingcampagne te starten. Daar ligt hun expertise: het is aan ons als partner om ervoor te zorgen dat hun medewerkers hier optimaal in gefaciliteerd worden.
5. Was je data schoon
Een volgende actiepunt is al je ‘vervuilde data’ die over verschillende systemen verspreid staat, even flink op te schonen. Kijk met slimme technologieën zoals Profisee naar je verschillende systemen en analyseer hoe de klantgegevens daarin vermeld staan. Immers, het kan al voorkomen dat in één systeem een persoon op drie verschillende manieren vermeld staat. Wanneer je dit gecorrigeerd hebt ga je aan de slag met de volgende systemen: hoe staan de gegevens van deze klant daarin vermeld? Uiteindelijk staat iedere klant in ieder systeem op een consequente manier weergegeven.
360-graden klantbeeld
Wil je de klant met het juiste aanbod, op het juiste moment en via de juiste kanalen enthousiasmeren? Dan heb je een volledig – 360 graden – beeld van je klant nodig. En die kun je samenstellen; op basis van klantgegevens waar je al over beschikt, gecombineerd met externe databronnen, zoals de Kamer van Koophandel (KvK) en het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Hoe je dit allemaal in één klantbeeld samenbrengt? Met behulp van een Customer Data Platform (CDP). Lees in dit whitepaper hoe je met zo’n platform het succes van je sales en marketingorganisatie vergroot.
Zelf aan de slag?
Een aanrader voor organisaties die datagedreven willen worden zijn Microsoft en Macaw’s workshops zoals Dasbboard in a Day en Data Modernization In A Day. In slechts een dag krijg je goed zicht op de waardevolle data die in jouw systemen opgesloten zit.
