ABN AMRO is de op twee na grootste bank van Nederland en heeft een helder doel: bankieren met het oog op de toekomst. Het bedrijf wil een betrouwbare partner zijn die op lange termijn waarde creëert voor haar klanten, en er zijn op momenten die er toe doen.
Dit doel weegt het zwaarst bij alles wat de bank doet. Zoals in communicatie met klanten door het leveren van een gepersonaliseerde en waardevolle klantervaring en een goede medewerkerservaring.
Herziene contentstrategie
Om de beste klant- en medewerkerservaring te realiseren heeft de bank de contentstrategie, applicatielandschap en marketingtools herzien. Zo kwam men tot de conclusie dat de technische stack onder druk stond en niet toekomstbestendig was. Bovendien worstelden hun medewerkers met de beschikbare tools zoals de CMS (Content Management System). De bank – gedreven door het interne team zocht een oplossing en had duidelijke resultaten voor ogen. ABN AMRO wil:
- Elke klant een gepersonaliseerde ervaring geven.
- Relevante, gepersonaliseerde content bouwen en beschikbaar maken via verschillende kanalen.
- Content verenigen
- De efficiëntie van de hele levenscyclus van content verhogen – van het creëren van content, het beoordelen, goedkeuren en publiceren ervan via verschillende kanalen
- Het applicatielandschap vereenvoudigen
- De merkconsistentie verbeteren
- De prestaties en stabiliteit van de marketingtools voor het bedrijf vebeteren
Centrale hub voor digitale assets
ABN AMRO concludeerde dat Sitecore Content Hub implementeren de beste manier was om alle aspecten te verbeteren door middel van een centrale hub voor de digitale activa, content operations en distributie. De bank wendde zich tot Sitecore Platinum Partner Macaw voor advies en implementatie, omdat wij over de gewenste kennis en ervaring beschikken en twee Sitecore Most Valuable Professionals (MVP’s) beschikbaar hebben om aan het project te werken.
Afstemming qua doelen
Aangezien de bank visie en gewenste richting al enige tijd had voorbereid, hield Macaw in de eerste fase een reeks workshops om het snel eens te zijn over de scope, het tijdschema en de te leveren prestaties, waarmee eventuele risico’s tijdig konden worden geïdentificeerd.
Macaw volgde de bekende Macaw-methode die vijf fasen omvat. Deze aanpak was een belangrijke succesfactor omdat hij de implementatie bij elke stap voorspelbaar en beheersbaar maakt.
Voordelen
Naast de verbetering van de klantervaring door het creëren van relevante, gepersonaliseerde content die gedistribueerd wordt naar het apparaat van voorkeur, meldde de bank ook grote vooruitgang op het gebied van kostenbesparing en toegenomen efficiëntie van de medewerkers dankzij de geoptimaliseerde contentworkflow, het gecentraliseerde beheer van digitale activa en de creatie van content. Het omslachtige en handmatige proces van afbeeldingen downloaden, de grootte aanpassen en ze vervolgens naar een collega e-mailen, of bij een bepaalde bestands-rootte delen via Dropbox, behoort vanaf nu tot het verleden bij ABN AMRO. Bij het beheer van 4.000 pagina’s en het uploaden van 1.300 bestanden per maand levert het verbeterde gebruiksgemak een aanzienlijke tijdsbesparing op. Ook problemen met het schrijven van copy zijn opgelost en handmatig werk heeft plaatsgemaakt voor automatisch berichtenverkeer.
Medewerkers van de bank en externe partners kunnen content zoals afbeeldingen, video’s, marketingcontent en iconen in één systeem beheren, waardoor het gemakkelijker wordt om de juiste asset te vinden. Ook de workflow voor het delen van concepten, het verzamelen van feedback en het verkrijgen van goedkeuring is efficiënter en flexibeler geworden, terwijl er tegelijkertijd minder tijd aan wordt besteed. De hoge mate van gebruiksvriendelijkheid begon binnen ABN AMRO de ronde te doen. Nathalja Nijman, product owner “Customer Content Capability” bij ABN AMRO:
“We krijgen verzoeken, bijvoorbeeld van het intranet team, of zij ook Sitecore kunnen gebruiken omdat het gewoon zo makkelijk is om mee te werken, tijd bespaart en frustraties wegneemt. Dat is het bewijs dat het werkt.’
Betere SEO ranking
Dankzij het gebruik van de Digital Asset Management oplossing, waardoor de afbeeldingen direct uit het systeem komen en de laadtijd van elke pagina verbetert, ranken de pagina’s aanzienlijk beter, wat resulteert in meer leads, meer online verkopen en meer inkomsten.
Klanten van dienst zijn met de beste digitale middelen
Sitecore Content Hub is de allereerste Digital Asset Management tool van ABN AMRO en Nathalja Nijman is blij met deze stap. Ze geeft aan: ‘We kunnen klanten nu bedienen met de beste digitale assets op basis van hun apparaat- en kanaalvoorkeur. Daarnaast leiden de geoptimaliseerde SEO rankings van productpagina’s, tot een toename van online verkopen en vindbaarheid van diensten.’
Collega Adam Overdevest, IT Lead Digital Channel & Content Capability bij ABN AMRO, vult aan:
‘ABN AMRO heeft een grote stap gezet in het volwassen inzetten van digitale assets. Dit maakt het mogelijk om slimmer en efficiënter met assets om te gaan en heeft een positieve invloed op de engagement met onze klanten.’
