Welke technologietrends kunnen we in 2018 verwachten?

Dit is wat je moet weten

What’s your challenge voor 2018? Volgens de marktanalisten wordt 2018 een jaar vol technologische innovatie. Van de GDPR tot en met persoonlijke klantervaringen en blockchain. Maar hoewel vooruitgang kansen biedt, komen organisaties dit jaar daardoor ook voor verschillende uitdagingen te staan. In deze blogpost duik ik dieper in op de vijf meest impactvolle technologietrends voor het dit kalenderjaar – en leg ik uit wat ze betekenen voor jouw business.

1. Hero of zero? CX maakt in 2018 het verschil

Met de groeiende economie wordt ook de concurrentie steeds sterker. Nieuwkomers overspoelen verschillende markten en proberen op agressieve wijze hun marktaandeel te vergroten. Deze nieuwkomers hebben ten opzichte van de bestaande partijen bovendien het voordeel dat ze flexibeler en wendbaarder zijn. Die laatste zullen er dus alles aan moeten doen om hun bestaande klanten binnen te houden.

Een goede customer experience (CX) is in 2018 dan ook cruciaal. Bestaande klanten aan de hand van een goede ervaring binnenhouden kost immers een stuk minder energie dan het converteren van nieuwe klanten. Wat dat betreft, is het zorgwekkend om te zien dat Forrester een afnemende focus voorziet met betrekking tot CX. Volgens de marktonderzoeker leidt dit er bij dertig procent van de organisaties toe dat zij het dit jaar zelfs een slechtere klantervaring bieden.

Wat wordt het in 2018 voor jouw organisatie? Erop of eronder? Slimme hero’s onderscheiden zich dit jaar van de zero’s door te investeren in CX. Denk daarbij onder meer aan het slim inzetten van CRM, data en marketingtechnologie. Niet alleen om klantbehoeften te kunnen analyseren, maar ook om die uiteindelijk zelfs te kunnen voorspellen én erop te kunnen anticiperen. Zo kun je een sales- en marketingfunnel opzetten, die klanten een goede ervaring biedt en de retentie en cross- en upsell verhogen.

2. Digitale transformatie wordt een zaak voor de gehele boardroom

Hoe staat het met de digitale ambities van jouw organisatie? Grote kans dat je daarin nog niet zover bent als je zou willen – als we tenminste de cijfers van de verschillende marktanalisten mogen geloven. Volgens IDC bevindt 59 procent zich momenteel in een digitale impasse. Daarmee zit IDC redelijk op één lijn met vakgenoot Forrester. Die analist stelt vast dat zes op de tien bedrijven achterlopen op het gebied van digitale transformatie.

Volgens Forrester zal digitale achterstand bij twintig procent zelfs het bestaan van de organisatie in gevaar brengen. Digitale transformatie is namelijk allang geen overbodige luxe meer, maar pure noodzaak om de eerdergenoemde persoonlijke customer experience te kunnen bieden. Daarmee is het onderwerp ook allang niet meer de volledige verantwoordelijkheid van de CIO. Sterker nog: het is belangrijk dat digitale transformatie ook bovenaan de prioriteitenlijst van de CMO en zelfs van de CEO komt te staan.

3. Wel of niet voldoen aan de GDPR?

De deadline om te voldoen aan de strenge vereisten van de GDPR komt met rasse schreden dichterbij. Vanaf mei 2018 moeten organisaties die persoonlijke data verwerken, voldoen aan de vereisten van de Algemene Verordening Gegevensverwerking, zoals de nieuwe Europese privacywetgeving in goed Nederlands heet.

Doordat de GDPR-deadline natuurlijk niet uit het niets komt, is het opvallend dat Forreser verwacht dat zo’n tachtig procent van het bedrijfsleven tegen die tijd nog niet zover is. Nog opvallender is, dat het in de helft van de non-compliant gevallen gaat om een bewust ingecalculeerd risico – waarbij ze de kosten voor compliancy afwegen tegen het risico op een hoge boete.

Waar hierbij blijkbaar aan voorbij wordt gaan, is het sneeuwbaleffect dat ontstaat als de eerste organisaties in de problemen komen. Bijvoorbeeld doordat ze niet kunnen voldoen aan een ‘recht om vergeten te worden’-verzoek. Zeker als de omvang bekend wordt, waarin organisaties niet voldoende zijn voorbereid op de GDPR, bestaat de kans dat belangenorganisaties voor consumenten dit zien als een aanmoediging om meer verzoeken in te dienen – zo waarschuwt Forrester.

Voldoet jouw organisatie, al dan niet bewust, nog niet aan de eisen van de GDPR? Gelukkig is het nog niet te laat om daar vóór mei 2018 verandering in te brengen. Doe de online GDPR-assessment en bekijk deze webinaropname om inspiratie op te doen voor een aantal slimme workarounds.

4. Gestage opkomst blockchain

Over blockchain is al veel gezegd en gesproken. Maar in veel gevallen ging het daarbij niet over het ware potentieel van deze technologie. In 2017 werden veel van de kansen die blockchain biedt, óf over het hoofd gezien, omdat het te veel ging over bitcoin en andere cryptovaluta, óf juist enorm overschat door iets te enthousiaste marketeers. Volgens Forrester liep in 2017 zo’n tachtig procent van de blockchain-projecten dan ook uit op een teleurstelling.

Dat veel mensen vorig jaar verkeerde verwachtingen bij blockchain hadden, betekent natuurlijk niet dat we de potentiële impact ervan moeten onderschatten. Met deze technologie is het mogelijk om een register van transacties en informatie op te slaan in een bijna niet te hacken digitaal grootboek, dat kan worden gecontroleerd door het netwerk van gebruikers. In de kern heeft blockchain de potentie om bedrijven slimme transacties te laten uitvoeren zonder daarbij gebruik te hoeven maken van banken, advocaten of notarissen.

De verwachting voor 2018 is dan ook, dat blockchain langzaamaan volwassener wordt. Hoewel veel bedrijven nog steeds te hoge verwachtingen zullen hebben, neemt het aantal succesvolle projecten volgens Forrester toch met de helft toe. En Forrester is niet de enige die voorzichtig-positief is over blockchain in 2018. Gartner neemt de technologie zelfs op in zijn overzicht met strategische, technologische trends voor dit jaar.

5. Eindelijk duidelijkheid over AI

Artificial Intelligence (AI) kan een grote rol spelen in het analyseren van data om de eerdergenoemde user experience te verbeteren. Volgens Gartner kan het echter nog twee tot vijf jaar duren voordat het gebruik van AI op grote schaal zijn vruchten afwerpt. Investeren in kunstmatige intelligentie is in veel gevallen een langetermijninvestering en dat is precies waar volgens Forrester weer veel bedrijven in 2017 de mist mee in gingen. Zij focusten zich te veel op een directe ROI, waardoor de resultaten tegenvielen.

En hoewel Forrester verwacht dat 75 procent van de AI-investeringen ook in 2018 minder zal opleveren dan gehoopt, voorziet de markanalist ook dat dit het jaar is waarin bedrijven inzien waar de schoen knelt. 2018 wordt dus het jaar waarin managers hun investeringen in AI herzien en hun bedrijf op de goede weg helpen om uiteindelijk wel de juiste resultaten te behalen.

Challenge accepted

Al met al komt het erop neer dat bedrijven het zich dit jaar niet kunnen veroorloven om stil te zitten. Innovatie negeren is geen optie en 2018 kan zomaar het jaar zijn, waarin de juiste investeringen het succes voor de lange termijn kunnen bepalen. Tegelijkertijd is het net zo belangrijk om kritisch te blijven en precies daarin te investeren, wat businessvoordelen kan opleveren. Een uitdaging? Ja, zeker. Maar wel één die kansen met zich meebrengt. Bovendien zijn het juist de uitdagingen die ons werk interessant houden. Ik zou dus zeggen: kom maar op – challenge accepted!
William van der Pijl
CEO

What's your challenge?